はじめに
本記事では、業務や自己学習を通じて得た成果・課題・フィードバックを整理し、振り返りを行った内容についてまとめます。
私の個人目標として、
業務や自己学習を通じて得た成果・課題・フィードバックを継続的に整理・振り返りを行い、改善策を次の業務へ活かす習慣を身につける。
という目標を設定しています。
その施策の一つとして、業務や自己学習を通じて得た成果・課題・フィードバックを月ごとに記録・整理し、半期に1回を目安としてQiitaへ投稿することとしています。
本来は半期単位で内容をまとめる予定でしたが、今回の個人目標が7月に確定したため、今回は7月・8月時点での内容を初回の振り返りとして整理しました。
今回は、7月までの案件で経験した問い合わせ対応や一次切り分けなどの業務内容を中心に、評価・感謝された点や改善点について振り返ります。
8月については自社待機期間であったため、業務上の内容だけでなく、周囲へのサポートを通じて得たフィードバックについても整理しました。
今後は月次で振り返りを継続し、次回は1月～2月頃を目安に、それまでに蓄積した内容を改めて整理して投稿する予定です。
1. 7月の振り返り
1-1. 評価・感謝された点
7月は問い合わせ対応を中心に業務を行いました。
システムの新規導入から環境構築後のアカウント設定方法や、全国体力調査の配信方法について問い合わせをいただいた際には、必要な情報を確認したうえで迅速に案内しました。
その結果、
「こちらの不手際で急ぎの案件だったのに迅速な対応ありがとうございました。」
と感謝の言葉をいただきました。
また、問い合わせの一次切り分けを行い、二次対応チームへ連携する際には、必要な情報を整理して文章を作成することを意識していました。
その結果、最後まで文章上の不手際がなく、とても助かったと評価していただきました。
さらに、問い合わせへの対応速度や一次切り分けの正確さについて評価していただき、案件退場前には、
「まだ退場しないでほしい」
と言っていただくこともありました。
これらの経験から、迅速な対応だけでなく、正確な一次切り分けや、二次対応者が対応を進めやすい形で情報を共有することも重要であると学びました。
1-2. 業務を通じて得た学び
問い合わせ対応を行う中で、一次切り分けでは、単に問い合わせ内容を確認するだけではなく、発生している事象を整理することが重要だと学びました。
特に、問い合わせを二次対応チームへ連携する際には、以下のような情報を整理して伝えることで、後続の調査や対応を進めやすくなると感じました。
- どのような事象が発生しているのか
- どのような操作・状況で発生したのか
- どの範囲に影響しているのか
- これまでにどのような確認や対応を行ったのか
- 二次対応者に何を確認・対応してほしいのか
今後の案件でも、問い合わせを受けた際には、「何が起きているのか」だけではなく、「なぜその対応が必要なのか」「次の担当者が何を必要としているのか」まで考えて情報を整理することを意識していきます。
1-3. 改善が必要だと感じた点
一方で、7月にはいくつかの課題もありました。
① 技術員への連携文作成に時間がかかる
技術員への確認や対応依頼が必要な問い合わせを受けた際、技術員へ連携するための文章を作成することに時間がかかることがありました。
原因として、問い合わせ内容を確認するだけでなく、
- 顧客が何を求めているのか
- 技術員に何を確認・対応してもらいたいのか
- 技術員が対応するために必要な情報は何か
を整理することに時間がかかっていたと考えています。
② 対応時の確認項目を失念することがある
メールで問い合わせを受けた際、問い合わせ内容自体は確認していたものの、CCに自分の対応チームのアドレスを入れ忘れるなど、確認すべき項目を失念することがありました。
特に問い合わせが多い日は、対応スピードを意識するあまり、細かな確認事項を見落としてしまうことがありました。
③ 問い合わせが集中した際の対応
自分と同じ対応チームの先輩社員が不在の場合、問い合わせ対応が追いつかず、対応が翌日に持ち越しになることがありました。
また、問い合わせいただいた内容を十分に理解したうえで、相手に対して簡潔に説明することについても改善の余地があると感じました。
1-4. 7月の改善策
これらの課題に対して、以下の改善を意識しました。
まず、技術員へ連携する際には、単純に問い合わせ内容を転送するのではなく、**「顧客が何を求めているのか」「技術員には何を確認・対応してほしいのか」**を明確にすることを意識しました。
また、技術員がスムーズに対応できるよう、必要な情報を整理してから連携文を作成するようにしました。
メール対応については、対応速度だけを意識するのではなく、届いた問い合わせを順番に対応し、必要な確認項目を一つずつ確認することを意識しました。
問い合わせが集中した場合についても、焦って複数の問い合わせを同時に処理するのではなく、一件ずつ内容を理解し、必要な対応を整理してから次の問い合わせへ進むことを心掛けました。
これらの改善策については、次回の振り返りで実際の案件でどの程度実践できたか、対応時間や確認漏れなどに変化があったかを確認し、必要に応じてさらに改善していきます。
2. 8月の振り返り
2-1. 評価・感謝された点
8月は自社待機期間があったため、7月と比較すると、担当業務を通じて評価や感謝をいただく機会は少なくなりました。
その中でも、周囲へのサポートを通じて感謝していただく機会がありました。
対面で後輩社員と同じタイミングで面談を受ける際、後輩が緊張している様子だったため、自分がこれまで経験してきた面談の内容や経験について話しました。
面談後には、緊張が解けたと感謝していただきました。
また、社用PCの充電コードが見つからない際の対応や、備品の補充作業などについても、迅速に対応したことで感謝していただきました。
さらに、先輩社員が自宅の浸水により緊急で対応が必要となった際には、前日の連絡だったものの当日にすぐ向かい、必要な手伝いを行いました。
その結果、とても助かったと感謝していただきました。
これらの経験から、担当業務で成果を出すことだけではなく、周囲の状況を確認し、自分にできることを考えて行動することも、チームで働くうえで重要であると感じました。
2-2. 8月の改善点
8月は自社待機期間で担当業務がなかったこともあり、7月と比較すると、業務上、自分から新しい対応を進める機会が少なくなっていました。
一方で、与えられた環境の中でも、自分から学習内容を整理したり、周囲の状況を見てできることを探したりするなど、主体的に行動する余地はあったと考えています。
また、周囲から感謝されたことについて、その都度記録を残していなかったため、後から振り返った際に具体的な内容を思い出せないことがありました。
この経験から、日々の業務や周囲からのフィードバックを記録として残すことが、継続的な振り返りを行ううえで重要であると認識しました。
3. 今後の改善策
7月・8月の振り返りを踏まえ、今後は以下の点を意識して取り組みます。
① 評価・感謝・フィードバックを記録する
8月に記録を残していなかったことで、後から具体的な内容を振り返ることが難しかったため、今後は業務の中で評価されたことや感謝されたこと、指摘されたことなどを、その都度記録します。
月末には記録した内容を整理し、自分の強みや改善点を明確にします。
② 自分から行動することを意識する
次月から新しい案件へ参画する予定のため、受け身で業務を行うのではなく、周囲の状況を確認しながら、自分にできることを考えて行動することを意識します。
特に、指示を待つだけではなく、
- 自分で調べたうえで質問する
- 周囲の状況を確認して必要な作業を見つける
- 分からないことをそのままにせず確認する
など、主体的に行動できるようにします。
③ 改善策を実際の業務で試す
7月に課題となった**「情報整理」や「確認漏れ」**については、新しい案件でも継続して意識します。
問い合わせや依頼を受けた際には、
- 相手が何を求めているのかを確認する
- 必要な情報を整理する
- 自分で対応できるか判断する
- 他の担当者へ依頼する場合は、必要な情報を整理して伝える
- 対応後に漏れがないか確認する
という流れを意識し、対応の正確性と効率を高めていきます。
また、これらを実践した結果については月次の振り返りで記録し、改善策が有効だったかを確認します。
4. 今回の振り返りで得たこと
今回、7月・8月の内容を整理することで、自分の強みとして、
- 迅速な対応
- 一次切り分けの正確さ
- 周囲の状況を見て行動すること
がある一方で、
- 情報整理に時間がかかること
- 確認漏れ
- 受け身になってしまうこと
などの課題も見つけることができました。
また、8月に経験した「感謝された内容を十分に記録していなかった」という出来事から、日々の業務で得た経験やフィードバックを記録し、定期的に振り返ることの重要性を実感しました。
今回の投稿は、個人目標を7月に設定してから初めて行う振り返りとなります。そのため、今回は業務を通じて得た経験・評価・課題を中心に整理しました。
今後は、業務だけでなく自己学習についても、学習した内容や得られた知識を必要に応じて記録し、業務と関連付けながら振り返ることで、個人目標の達成につなげていきます。
5. 今後について
今後は、
「記録する → 振り返る → 改善策を考える → 実践する → 結果を確認する」
というサイクルを意識して取り組みます。
次回は1月～2月頃を目安に、7月・8月以降の業務や自己学習を通じて得た成果・課題・フィードバックを改めて整理する予定です。
その際には、今回設定した改善策を実際の業務でどのように実践したか、どのような変化があったかについても振り返り、必要に応じて新たな改善策を検討します。
日々の経験をそのままにせず、
記録 → 振り返り → 改善 → 実践
を繰り返すことで、自分の強みを伸ばし、課題を一つずつ改善しながら、より正確かつ効率的に業務を行えるようになることを目指します。