Twilio Flex導入に苦戦した話 #twilio

はじめに

この記事はTwilio Flex Advent Calendar 2021の19日目の記事です

普段開発しているプロダクトとは別にフィジビリ等の用途で、アプリケーションに組み込むものとは別にコールセンターの対応が必要になり、Twilio Flexというものの存在に行き着きました

そこでTwilio Flexの導入を決めたのですが、すんなりうまく行かなかったので備忘録としてその経緯をここに残します

Twilioは電話やSMSなどコミュニケーションに関するクラウドAPIを提供するSaaSで、プログラマティックに発着信・自動応答メッセージなどを扱うことができます

機能が豊富で様々な事が可能な一方、APIを経由した機能実装する必要があり、コールセンターそのものにのみ関心があるユーザーからは導入へのハードルがありました

そこで登場したのがTwilio Flexです

Twilio Flexはサーバー管理や開発が不要で、コールセンター構築を行うことができます

またインフラをTwilio側で管理しているため、大規模になっても自動でスケールし非常に実績もあります

開発が不要で手軽にコールセンター構築する必要があったため、以下の記事よりTwilio Flexのセットアップを行いました

Flexのタブから開始ボタンを押すことによってセットアップが可能とのことだったのですが、タブを開いた所そのボタンが見当たりませんでした

画面の指示通り、Create my Flex Account とあるようにFlex用のアカウント作成する必要があるとのことだったので、新規アカウントの作成を行いました

アカウント作成後新しいアカウントでFlexが使えると思いきや、同様の画面が表示され全く同じ事象が発生

何度も同じ作業をした結果、新規Twilioアカウントが大量に生成されました

さらにはTwilioアカウントを有効化する際にSMSによる認証が必要なのですが、アカウントと紐付け可能な電話番号の数には上限があり、試行錯誤できない状態に陥り詰みました...

上記のような事象に陥り、先に解決策だけ提示しておきます

それは新規アカウント有効化時にTwilioの利用目的を選択する必要があるのですが、Flexを利用する選択肢を選ばなきゃいけないというものでした

自分は当初Twilio導入動機を集計するためのアンケートだと思っていたのですが、選択肢によってアカウント自体のセットアップの設定が変わるみたいです。。。

まずはアカウント内のサポート問い合わせ画面からサポートケースをあげようとした所403で何もできず...
(アカウントのグレード等関係あるのか利用できる条件が分かれば教えて欲しい...)

続いて、以下の問い合わせ先に詳しい状況を記載して問い合わせ

こちらフォーム自体Twilio導入に向けた営業向けの問い合わせ先？だったため、結果的に返信等の音沙汰がありませんでした...

最終的に help@twilio.com へ問い合わせのメールを送りました

その結果、すぐさま返信があり、詳しい状況の報告を行いました

メールのやり取りだけでは問題が解決しそうになかったので、zoomをすることになり拙い英語でやり取りしながら、問題の発生状況を共有しました

(そこでzoomの機能としてリモート操作を使い、zoom越しにパソコンを自由にいじってもらう機能があって感動した)

そして、Twilioチーム内で原因を調査していただき、上記のような回答をいただき問題が解決しました

Twilio Flex自体一切プログラミングすることなくコールセンター業務ができて最高です！

Twilio Flexを導入しようとしたが、Flexを起動できずアカウントを作成ループ問題に直面しました

解決方法として、Twilioのアカウントセットアップ時に選ぶ選択肢を正しく選ぶ必要があります

また、その解決法を知るまでにTwilioサポートの方々に迅速かつ真摯に問題に向き合っていただきました！

その対応速度と内容について非常に感動しました！
(そもそも問い合わせ方法として間違っている可能性があるので、正しいフローがあればどなたか教授いただけると幸いです)

以上Twilio Flex導入に苦戦した話でした