AI返信下書きを送る前にGASで判定ログを残す：送信・差し戻し・保留を分ける

問い合わせ対応でAIに返信下書きを作らせても、下書きの完成と送信可否は別の状態です。

この記事では、GoogleスプレッドシートとGoogle Apps Script（GAS）で、返信下書きのレビュー結果を記録し、送信前の確認漏れを一覧化する最小構成を紹介します。AI APIの呼び出しや顧客への自動送信は扱いません。AIは下書きと確認候補まで、人間が送信・差し戻し・保留を確定する構成です。

作るもの

REPLY_REVIEW_LOG シートに、1件の返信レビューを1行で保存します。

列	内容
inquiry_id	問い合わせを戻すための識別子
draft	AIが作った返信下書き
source_refs	参照したFAQや手順の識別子
facts_checked	事実を確認したか
recipient_checked	宛先・対象者を確認したか
promise_checked	約束・期限を確認したか
sensitive_data_present	個人情報などが含まれるか
decision	send / revise / hold
reason	判定理由
reviewer	人間の確認者
reviewed_at	確認日時
next_action	次に行うこと
status	open / done

send は「AIが送信してよいと決めた」という意味にしません。確認項目を人間が埋め、担当者が送信する段階へ進めた、という記録に限定します。

シートを準備する

スプレッドシートに REPLY_REVIEW_LOG というシートを作り、1行目へ見出しを入力します。

inquiry_id,draft,source_refs,facts_checked,recipient_checked,promise_checked,sensitive_data_present,decision,reason,reviewer,reviewed_at,next_action,status

サンプルデータには実際の氏名、メールアドレス、契約番号、問い合わせ本文を入れないでください。動作確認には、次のような匿名化した行を使います。

inq-20260824-001,確認のうえ担当者からご連絡します。,faq-12|service-guide-03,TRUE,TRUE,FALSE,FALSE,revise,返信予定日の根拠がない,担当者A,,返信予定日を確認する,open

GASでレビュー結果を検証する

拡張機能 > Apps Script を開き、次のコードを貼り付けます。

const REVIEW_SHEET = 'REPLY_REVIEW_LOG';
const DECISIONS = new Set(['send', 'revise', 'hold']);
const REQUIRED_HEADERS = [
  'inquiry_id', 'draft', 'source_refs', 'facts_checked',
  'recipient_checked', 'promise_checked', 'sensitive_data_present',
  'decision', 'reason', 'reviewer', 'reviewed_at', 'next_action', 'status'
];

function onOpen() {
  SpreadsheetApp.getUi()
    .createMenu('返信レビュー')
    .addItem('レビュー行を検証', 'validateReviewRows')
    .addItem('要確認一覧を作成', 'createOpenReviewSheet')
    .addToUi();
}

function validateReviewRows() {
  const sheet = SpreadsheetApp.getActive().getSheetByName(REVIEW_SHEET);
  if (!sheet) throw new Error(`${REVIEW_SHEET} シートがありません`);

  const values = sheet.getDataRange().getValues();
  if (values.length < 2) return;
  const header = values[0].map(String);
  const index = Object.fromEntries(header.map((name, i) => [name, i]));
  for (const name of REQUIRED_HEADERS) {
    if (index[name] === undefined) throw new Error(`列がありません: ${name}`);
  }

  const errors = [];
  values.slice(1).forEach((row, offset) => {
    const line = offset + 2;
    if (row.every(value => value === '')) return;
    const get = name => String(row[index[name]] ?? '').trim();
    const decision = get('decision');
    if (!get('inquiry_id')) errors.push(`${line}行目: inquiry_id が空です`);
    if (!get('draft')) errors.push(`${line}行目: draft が空です`);
    if (!DECISIONS.has(decision)) {
      errors.push(`${line}行目: decision は send/revise/hold のいずれかです`);
      return;
    }
    if (decision === 'send' &&
        (!get('facts_checked') || !get('recipient_checked') || !get('promise_checked') ||
         get('sensitive_data_present').toUpperCase() === 'TRUE' || !get('reviewer'))) {
      errors.push(`${line}行目: send には確認項目・機微情報なし・確認者が必要です`);
    }
    if (decision !== 'send' && !get('reason')) {
      errors.push(`${line}行目: revise/hold には reason が必要です`);
    }
    if (decision === 'hold' && !get('next_action')) {
      errors.push(`${line}行目: hold には next_action が必要です`);
    }
  });

  if (errors.length) throw new Error(errors.join('\n'));
  SpreadsheetApp.getUi().alert('レビュー行の検証に成功しました。送信操作は担当者が行ってください。');
}

function createOpenReviewSheet() {
  const source = SpreadsheetApp.getActive().getSheetByName(REVIEW_SHEET);
  if (!source) throw new Error(`${REVIEW_SHEET} シートがありません`);
  const values = source.getDataRange().getValues();
  const header = values[0];
  const statusIndex = header.indexOf('status');
  const rows = values.slice(1).filter(row => String(row[statusIndex]).toLowerCase() !== 'done');
  const book = SpreadsheetApp.getActive();
  const old = book.getSheetByName('OPEN_REPLY_REVIEWS');
  if (old) book.deleteSheet(old);
  const target = book.insertSheet('OPEN_REPLY_REVIEWS');
  target.getRange(1, 1, 1, header.length).setValues([header]);
  if (rows.length) target.getRange(2, 1, rows.length, header.length).setValues(rows);
  target.setFrozenRows(1);
}

このコードは send になった行を自動送信しません。検証、要確認一覧の生成、記録の一貫性確認だけを行います。

判定を分ける

実務では、次の3値を最初から固定すると、担当者ごとの「問題なさそう」が減ります。

• send: 事実、宛先、約束、機微情報、確認者を確認できた。担当者が送信する
• revise: 直せる不足や表現の問題がある。下書きを直して再確認する
• hold: 契約、金額、苦情、個人情報、根拠不足、権限不足がある。送信せず責任者へ戻す

特に hold は失敗ではなく、戻し先を明確にするための状態です。reason と next_action がない保留は、次の担当者を再び迷わせます。

運用前チェックリスト

• AIに実顧客の機微情報を入力していない
• FAQや手順の識別子を source_refs に残せる
• 送信可否をAIの出力だけで決めていない
• send に確認者と確認日時がある
• revise と hold に理由がある
• hold に責任者や次の確認先がある
• 送信済みになった後、担当者が status を更新する
• 一定期間後に差し戻し理由をFAQ・フォーム・承認ルールへ戻す

まとめ

AI返信の導入で先に作るべきものは、自動送信の処理ではなく、送信前の判定を戻せるログです。GASで入力を検証し、send・revise・hold を分けるだけでも、確認基準と次の行動を共有できます。

この記事の構成は、AI API呼び出しや社外送信を含まない最小例です。契約、料金、個人情報、苦情などは必ず社内の責任者へ戻してください。Miraigentでは、AIに任せる範囲、人間確認、送らない情報、判断ログの戻し先を無料診断で整理しています。