AI返信の例外をFAQ候補へ振り分けるGAS実装：承認前に保留する

AIで問い合わせの要約や返信下書きを作れるようになると、同じ質問をFAQへ反映したくなります。しかし、頻出しただけでFAQを更新すると、古い情報や個別契約の回答まで公開範囲へ混ざります。

この記事では、問い合わせログからFAQ候補を抽出し、GASで「頻出・根拠・安全性・承認状態」を検査する最小構成を作ります。FAQの自動公開、顧客への自動返信、AI APIの呼び出しは扱いません。GASは候補の整理と人間確認への振り分けだけを行います。

作るもの

スプレッドシートに次の2枚を用意します。

シート	役割
inquiries	問い合わせと対応結果の正本
faq_candidates	FAQ化を検討する候補と承認状態

inquiries の1行目は次の列にします。

inquiry_id,received_at,question,category,reply_status,faq_candidate,source_url,source_verified_at,contract_specific,personal_data_required

faq_candidates は次の列です。

candidate_id,question,similar_count,source_url,source_verified_at,contract_specific,personal_data_required,source_conflict,status,reviewer,reviewed_at,hold_reason

status は CANDIDATE、HUMAN_REVIEW、APPROVED、HOLD の4値に限定します。GASが APPROVED を設定することはありません。

FAQ化の条件をコードの外にも残す

まず、担当者が確認できる設定をシートに置きます。最低件数だけで公開候補にしないことがポイントです。

const FAQ_GATE = Object.freeze({
  lookbackDays: 30,
  minSimilarCount: 3,
  requiredSource: true,
  blockedValues: ['TRUE', 'true', 'はい'],
  humanReviewStatus: 'HUMAN_REVIEW',
});

ここでの minSimilarCount は候補にする目安であり、FAQ公開の条件ではありません。契約、料金、返金、個人情報、根拠の不一致がある場合は HUMAN_REVIEW または HOLD に戻します。

列名でデータを読む

列番号を固定すると、シートに列を追加した時に別の値を読みます。列名から行をオブジェクト化します。

function readTable_(sheetName) {
  const sheet = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet().getSheetByName(sheetName);
  if (!sheet) throw new Error(`${sheetName} sheet is missing`);

  const values = sheet.getDataRange().getValues();
  if (values.length < 2) return { sheet, headers: values[0] || [], rows: [] };

  const headers = values[0].map(String);
  const rows = values.slice(1).map((valuesRow, index) => {
    const row = { _rowNumber: index + 2 };
    headers.forEach((header, column) => {
      row[header] = valuesRow[column];
    });
    return row;
  });
  return { sheet, headers, rows };
}

類似質問を安全にまとめる

本番で文章の意味を推測する類似度計算をいきなり実装せず、まずは担当者が入力した category と正規化キーを使います。正規化キーは、問い合わせ本文をそのままFAQ候補へ複製しないためにも有効です。

function normalizeKey_(value) {
  return String(value || '')
    .trim()
    .toLowerCase()
    .replace(/[\s　]+/g, ' ')
    .replace(/[！？!?。．、,]/g, '');
}

function withinLookback_(value, now) {
  const date = new Date(value);
  if (Number.isNaN(date.getTime())) return false;
  const days = (now.getTime() - date.getTime()) / 86400000;
  return days >= 0 && days <= FAQ_GATE.lookbackDays;
}

実際には、入力フォームや担当者が faq_key を付ける運用から始めます。AIに候補の要約をさせる場合も、個人情報を除去したデータだけを渡し、元の問い合わせ本文を候補シートへコピーしないようにします。

FAQ候補を作る

次の関数は、期間内に同じキーが3件以上あり、問い合わせ側でFAQ候補に印が付いたものを候補シートへ追加します。

function buildFaqCandidates() {
  const now = new Date();
  const { rows } = readTable_('inquiries');
  const groups = new Map();

  rows
    .filter(row => withinLookback_(row.received_at, now))
    .filter(row => String(row.faq_candidate).toLowerCase() === 'true')
    .forEach(row => {
      const key = normalizeKey_(row.faq_key || row.category);
      if (!key) return;
      if (!groups.has(key)) groups.set(key, []);
      groups.get(key).push(row);
    });

  const candidates = [];
  for (const [key, group] of groups.entries()) {
    if (group.length < FAQ_GATE.minSimilarCount) continue;
    const first = group[0];
    const blocked = group.some(row =>
      FAQ_GATE.blockedValues.includes(String(row.contract_specific)) ||
      FAQ_GATE.blockedValues.includes(String(row.personal_data_required))
    );
    const missingSource = FAQ_GATE.requiredSource && group.some(row => !row.source_url || !row.source_verified_at);
    candidates.push([
      `faq-${Utilities.getUuid()}`,
      key,
      group.length,
      first.source_url || '',
      first.source_verified_at || '',
      blocked ? 'TRUE' : 'FALSE',
      group.some(row => FAQ_GATE.blockedValues.includes(String(row.personal_data_required))) ? 'TRUE' : 'FALSE',
      missingSource ? 'TRUE' : 'FALSE',
      blocked || missingSource ? FAQ_GATE.humanReviewStatus : 'CANDIDATE',
      '', '',
      blocked ? '個別条件または個人情報を含む' : (missingSource ? '正本URLまたは確認日時が不足' : '')
    ]);
  }

  writeCandidates_(candidates);
}

CANDIDATE はFAQへの追加許可ではありません。担当者が正本、対象外の条件、公開後の見直し日を確認するための入口です。

既存候補を上書きしない

候補抽出を定期実行する場合、承認済みや保留中の行を消すと判断ログが失われます。candidate_id や question をキーにして、未処理の候補だけを追加します。

function writeCandidates_(rows) {
  if (!rows.length) return;
  const table = readTable_('faq_candidates');
  const existing = new Set(table.rows.map(row => String(row.question)));
  const fresh = rows.filter(row => !existing.has(String(row[1])));
  if (!fresh.length) return;

  const startRow = table.sheet.getLastRow() + 1;
  table.sheet.getRange(startRow, 1, fresh.length, fresh[0].length).setValues(fresh);
}

同じ質問の判定を変更した時は、古い行を削除せず、hold_reason と判定ルールの版を記録します。削除やFAQ本文への反映は人が行います。

人間確認で見るチェックリスト

候補シートに行ができたら、担当者は次を確認します。

• 似た問い合わせの期間と数え方が説明できる
• FAQの回答が戻れる正本URLと確認日時がある
• 契約、料金、返金、補償、個人情報の個別判断を含まない
• 対象外の条件と、人へ戻す窓口が書かれている
• FAQ公開後の見直し日と担当者が決まっている
• APPROVED へ変更した人と日時が記録されている

一つでも確認できなければ HOLD にします。保留は失敗ではなく、根拠や運用条件を整えるための状態です。

トリガーと通知の境界

時間主導トリガーで buildFaqCandidates を実行することはできます。通知を追加する場合も、通知先は公開操作を自動実行するボットではなく、確認担当者にします。

function createDailyTrigger() {
  ScriptApp.newTrigger('buildFaqCandidates')
    .timeBased()
    .everyDays(1)
    .atHour(9)
    .create();
}

同じ関数を複数回実行するとトリガーが重複するため、作成は一度だけ行います。トリガーには、顧客への送信、FAQ本文の公開、CRMの自動更新を追加しません。

まとめ

FAQの候補化で先に作るべきなのは、公開処理ではなく、候補を保留できる状態です。

• 頻出数は候補化の目安にする
• 根拠URL、確認日時、個別条件を候補に持つ
• CANDIDATE と APPROVED を分ける
• 契約・金銭・個人情報・根拠不一致は人間確認へ戻す
• 候補の追加処理で既存の判断ログを上書きしない

Miraigentでは、AIに問い合わせ対応を任せる前に、どこまでを下書きとし、どこからを人間の承認に戻すかを業務ごとに整理しています。まずは直近30日分の問い合わせを、FAQ候補・個別対応・保留の3つに分けるところから始めてください。