AI導入の対象業務や確認ルールを変更した後、問い合わせが急に増えることがあります。

この時、届いた順に回答を増やすだけでは、FAQ・手順書・承認ルールのどこが不足しているのか分かりません。この記事では、GoogleスプレッドシートとGASで、変更後の問い合わせを5つの分類へ戻し、REPLY、HOLD、STOP の次の処理を記録する最小構成を作ります。

扱うのは問い合わせの整理と確認キューの作成です。AIによる自動返信、顧客への自動送信、契約や料金の自動判断は扱いません。

作るもの

CHANGE_INQUIRIES シートに、変更後の問い合わせを1件1行で記録します。

inquiry_id,received_at,question_type,impact_scope,source_of_truth,reviewer,return_route,decision,next_action,status

今回の5分類は次のとおりです。

項目	記録する内容	空欄の時の扱い
`question_type`	操作、入力、対象範囲、承認、例外のどれか	`HOLD`
`impact_scope`	社内だけか、顧客・契約・公開情報へ影響するか	`HOLD`
`source_of_truth`	最新のFAQ、手順書、フォーム、判断ログ	`HOLD`
`reviewer`	通常・境界・停止を確認する役割	`HOLD`
`return_route`	保留、手動対応、変更前の手順などの戻し先	`HOLD`

decision は REPLY、HOLD、STOP の3値に限定します。REPLY は人が確認して案内できる状態であり、送信を自動許可する意味ではありません。

事前準備

スプレッドシートの1行目に、次のヘッダーを作ります。

inquiry_id,received_at,question_type,impact_scope,source_of_truth,reviewer,return_route,decision,next_action,status

変更後の問い合わせを取り込む前に、question_type、decision、status の許可値をチームで決めます。値が自由入力のままだと、「承認」「確認待ち」「review」のような表記揺れが発生し、集計結果をそのまま判断へ使えません。

5分類と3つの処理を固定する

const INQUIRY_TRIAGE_CONFIG = Object.freeze({
  sheetName: 'CHANGE_INQUIRIES',
  questionTypes: ['OPERATION', 'INPUT', 'SCOPE', 'APPROVAL', 'EXCEPTION'],
  decisions: ['REPLY', 'HOLD', 'STOP'],
  statuses: ['NEW', 'TRIAGED', 'REVIEWED', 'CLOSED'],
  required: [
    'inquiry_id', 'received_at', 'question_type', 'impact_scope',
    'source_of_truth', 'reviewer', 'return_route', 'decision', 'next_action',
  ],
});

function readChangeInquiries_() {
  const sheet = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet()
    .getSheetByName(INQUIRY_TRIAGE_CONFIG.sheetName);
  if (!sheet) throw new Error('CHANGE_INQUIRIES sheet is missing');

  const values = sheet.getDataRange().getValues();
  if (values.length < 2) return [];
  const headers = values[0].map(String);
  return values.slice(1).map((row, index) => {
    const item = { rowNumber: index + 2 };
    headers.forEach((header, column) => { item[header] = row[column]; });
    return item;
  });
}

function validateInquiry_(item) {
  INQUIRY_TRIAGE_CONFIG.required.forEach((key) => {
    if (!String(item[key] || '').trim()) {
      throw new Error(`${key} is required: ${item.inquiry_id || 'unknown'}`);
    }
  });

  const type = String(item.question_type).trim().toUpperCase();
  const decision = String(item.decision).trim().toUpperCase();
  const status = String(item.status || 'NEW').trim().toUpperCase();
  if (!INQUIRY_TRIAGE_CONFIG.questionTypes.includes(type)) {
    throw new Error(`unsupported question_type: ${item.inquiry_id}`);
  }
  if (!INQUIRY_TRIAGE_CONFIG.decisions.includes(decision)) {
    throw new Error(`unsupported decision: ${item.inquiry_id}`);
  }
  if (!INQUIRY_TRIAGE_CONFIG.statuses.includes(status)) {
    throw new Error(`unsupported status: ${item.inquiry_id}`);
  }
  return { ...item, question_type: type, decision, status };
}

必須項目の検査は入力漏れを見つける補助です。個人情報、契約条件、料金、苦情の有無をコードだけで安全に判断できるわけではありません。

問い合わせを分類する

まずは問い合わせ本文をAIへ渡さず、担当者が5項目を記録します。分類の目的は回答を生成することではなく、どの正本と確認者へ戻すかを明らかにすることです。

function classifyInquiry_(item) {
  const values = [
    item.question_type,
    item.impact_scope,
    item.source_of_truth,
    item.reviewer,
    item.return_route,
  ].map((value) => String(value || '').trim());

  if (values.some((value) => value === '')) return 'HOLD';

  const impact = String(item.impact_scope).toUpperCase();
  const type = String(item.question_type).toUpperCase();
  if (impact.includes('CUSTOMER') || impact.includes('CONTRACT')
      || type === 'EXCEPTION') {
    return 'STOP';
  }
  return 'REPLY';
}

function triageAllChangeInquiries() {
  const items = readChangeInquiries_();
  const result = items.map((item) => {
    try {
      const valid = validateInquiry_(item);
      const decision = classifyInquiry_(valid);
      return [valid.inquiry_id, valid.question_type, decision, 'OK'];
    } catch (error) {
      return [item.inquiry_id || '', 'UNKNOWN', 'HOLD', error.message];
    }
  });
  Logger.log(JSON.stringify(result));
  return result;
}

STOP は危険だと断定するためのラベルではありません。顧客・契約・例外が関わり、通常の案内へ流す前に人が確認する境界を示します。HOLD は情報不足や正本不明で、回答を急がず不足項目を埋める状態です。

同じ質問をFAQ候補へ戻す

同じ question_type と source_of_truth の組み合わせが続く場合、個別回答を増やす前にFAQ候補として記録します。

function buildFaqCandidates_(items) {
  const counts = new Map();
  items.forEach((item) => {
    const key = [item.question_type, item.source_of_truth].join('|');
    counts.set(key, (counts.get(key) || 0) + 1);
  });

  return [...counts.entries()]
    .filter(([, count]) => count >= 2)
    .map(([key, count]) => ({
      key,
      count,
      nextAction: '人が質問文・条件・例外・戻し先を確認してFAQ候補へ記録',
    }));
}

件数だけでFAQ化を決めないでください。同じ質問が増えていても、回答の根拠が更新中なら公開を保留します。FAQには「通常時の答え」だけでなく、「情報不足ならどこへ戻すか」「顧客や契約に関わる場合は誰が見るか」も残します。

変更後の確認手順

問い合わせを10件だけ選び、本文ではなく業務IDと分類項目を記録する
OPERATION、INPUT、SCOPE、APPROVAL、EXCEPTION の5分類へ分ける
正本、確認者、戻し先がない行を HOLD にする
顧客・契約・例外に関係する行を STOP にして人へ戻す
同じ質問が2件以上ある場合はFAQ候補として別に記録する
FAQ・手順書・フォームのどこを更新するか決め、更新後に1件を再確認する

問い合わせの分類を自動実行する場合でも、最初はテスト用の匿名データで動作を確認します。本番の問い合わせ本文、氏名、メールアドレス、契約番号、認証情報をテストコードやログへ貼り付けないでください。

公開・運用前チェックリスト

変更前と変更後の対象範囲が一文で分かる
問い合わせを5分類のどれかへ戻せる
最新のFAQ・手順書・フォームなど正本がある
通常・境界・停止それぞれの確認者が分かる
情報不足時の HOLD と戻し先がある
顧客・契約・例外を STOP へ戻せる
同じ質問をFAQ候補へ変換する条件がある
顧客固有情報、認証情報、未確認の約束を記事やテストへ入れていない
GASの判定結果だけで返信送信やFAQ公開を完了扱いにしていない

まとめ

AI導入後に問い合わせが増えた時、先に回答数を増やすのではなく、次の5項目へ戻します。

質問の種類
影響範囲
最新の正本
確認者
保留・手動対応の戻し先

GASは分類値や必須項目の揺れを検出する補助に使い、顧客への返信、契約条件の解釈、FAQの公開判断は人が行います。問い合わせが増えた事実を、回答者の負担だけでなく、案内と正本を改善する運用ログへ変えるのがこの構成の目的です。

Miraigentでは、AI導入をツール選定だけでなく、変更後に「次の人がどこへ戻れるか」まで含めて整理しています。