問い合わせ対応にAIを使うと、分類や返信下書きは速くなります。しかし、苦情、契約、返金、個人情報などを人間確認へ回した後、担当者と期限が決まっていなければ、対応はそこで止まります。

この記事では、GoogleスプレッドシートとGoogle Apps Script（GAS）で、人間確認が必要な問い合わせへ担当者と確認期限を付け、期限超過を検出する最小構成を作ります。AIは候補分類まで、人間は優先度、回答内容、送信可否を決めます。

この記事で作るもの

処理の流れは次のとおりです。

フォームやメールから問い合わせを受付台帳へ記録する
AIまたはルールが人間確認の候補理由を付ける
GASが理由と優先度から確認期限を計算する
期限を過ぎた未確認行をoverdueへ変更する
人間が原文と正本を確認し、返信または保留を決める

この実装は問い合わせ本文を外部AIへ送信せず、メール返信も自動送信しません。

シートの列を決める

シート名をinquiry_queueとし、次の列を用意します。

列	例	役割
`inquiry_id`	`INQ-20260714-001`	変更しない識別子
`received_at`	`2026-07-14 09:10`	受付日時
`category`	`refund`	問い合わせ分類
`risk_reason`	`返金条件の判断`	人間確認へ回す理由
`priority`	`high`	期限計算用の優先度
`owner`	`cs-owner`	確認責任者
`review_due_at`	`2026-07-14 11:10`	確認期限
`status`	`review_required`	現在の状態
`decision`	空欄	人間の最終判断
`decided_at`	空欄	判断日時

原文、氏名、メールアドレス、契約情報は別のアクセス制御された正本に置きます。この台帳へ必要以上に複製しないでください。

優先度別の期限を設定する

最初は設定をコードから分離します。

const CONFIG = {
  SHEET_NAME: 'inquiry_queue',
  REVIEW_HOURS: {
    critical: 1,
    high: 2,
    normal: 8,
    low: 24,
  },
};

これは一般的なSLA（対応期限）の基準ではありません。営業時間、担当人数、顧客との約束に合わせ、人間が決める初期値です。夜間を除外する場合は、単純な時間加算ではなく営業日カレンダーを実装してください。

確認期限を付ける

review_requiredで期限が空の行だけを更新します。

function assignReviewDeadlines() {
  const sheet = getQueueSheet();
  const values = sheet.getDataRange().getValues();
  if (values.length < 2) return;

  const col = indexColumns(values[0]);

  values.slice(1).forEach((row, index) => {
    const status = String(row[col.status]).trim();
    const currentDue = row[col.review_due_at];
    if (status !== 'review_required' || currentDue) return;

    const receivedAt = toDate(row[col.received_at]);
    const priority = String(row[col.priority]).trim();
    const hours = CONFIG.REVIEW_HOURS[priority];
    if (!receivedAt || !hours) return;

    const dueAt = new Date(receivedAt.getTime() + hours * 60 * 60 * 1000);
    sheet.getRange(index + 2, col.review_due_at + 1).setValue(dueAt);
  });
}

補助関数を追加します。

function getQueueSheet() {
  const sheet = SpreadsheetApp.getActive().getSheetByName(CONFIG.SHEET_NAME);
  if (!sheet) throw new Error(`Sheet not found: ${CONFIG.SHEET_NAME}`);
  return sheet;
}

function indexColumns(header) {
  const index = Object.fromEntries(
    header.map((name, position) => [String(name).trim(), position]),
  );
  const required = [
    'inquiry_id', 'received_at', 'priority', 'owner',
    'review_due_at', 'status', 'decision', 'decided_at',
  ];
  required.forEach((name) => {
    if (!(name in index)) throw new Error(`Missing column: ${name}`);
  });
  return index;
}

function toDate(value) {
  if (value instanceof Date && !Number.isNaN(value.getTime())) return value;
  const parsed = new Date(value);
  return Number.isNaN(parsed.getTime()) ? null : parsed;
}

期限超過を検出する

期限を過ぎた行をoverdueへ変更します。問い合わせ本文はログへ出しません。

function markOverdueReviews() {
  const sheet = getQueueSheet();
  const values = sheet.getDataRange().getValues();
  if (values.length < 2) return;

  const col = indexColumns(values[0]);
  const now = new Date();
  const overdueIds = [];

  values.slice(1).forEach((row, index) => {
    const status = String(row[col.status]).trim();
    const dueAt = toDate(row[col.review_due_at]);
    if (status !== 'review_required' || !dueAt || dueAt >= now) return;

    sheet.getRange(index + 2, col.status + 1).setValue('overdue');
    overdueIds.push(String(row[col.inquiry_id]));
  });

  console.log(JSON.stringify({ checkedAt: now.toISOString(), overdueIds }));
}

overdueは自動返信の許可ではなく、確認が遅れている合図です。重要案件ほど無確認の自動返信を止め、人間へ通知します。

完了時の整合性を検査する

resolvedなのに判断者や判断日時がない状態を検出します。

function validateResolvedRows() {
  const sheet = getQueueSheet();
  const values = sheet.getDataRange().getValues();
  if (values.length < 2) return;

  const col = indexColumns(values[0]);
  const errors = [];

  values.slice(1).forEach((row, index) => {
    if (String(row[col.status]).trim() !== 'resolved') return;
    if (!String(row[col.decision]).trim() || !toDate(row[col.decided_at])) {
      errors.push({ row: index + 2, inquiryId: row[col.inquiry_id] });
    }
  });

  if (errors.length) throw new Error(`Incomplete decisions: ${JSON.stringify(errors)}`);
}

判断内容には「返信した」「追加情報を依頼」「対応対象外」「責任者へ移管」など、後から追える短い値を使います。自由記述へ個人情報を貼り付けないでください。

トリガーと通知を設定する

時間主導トリガーでassignReviewDeadlinesとmarkOverdueReviewsを15分〜1時間ごとに実行します。実行間隔は実際の期限より十分短くします。

通知には次だけを含めます。

期限超過件数
inquiry_id
担当者
台帳へのアクセス制御されたリンク

問い合わせ原文、メールアドレス、AIの要約全文をチャット通知へ転記しません。

テストケース

公開運用前に、ダミーデータで次を確認します。

highで期限が空: 受付から2時間後が設定される
review_requiredで期限が過去: overdueになる
resolvedで期限が過去: 状態は変わらない
resolvedで判断日時が空: 検査が失敗する
不明な優先度: 勝手に期限を設定せず、設定不足として残る
タイムゾーン境界: シートとApps Scriptの設定が一致する

AIと人間の境界

AIやルールでできるのは、分類候補、優先度候補、要約候補、期限超過の検出までです。次は人間が行います。

苦情、契約、返金、金額、個人情報を含む案件の判断
問い合わせの正本と顧客履歴の確認
担当者と期限の最終決定
返信内容と送信先の確認
resolvedへの変更と判断記録

導入チェックリスト

人間確認へ回す条件を文章化した
優先度ごとの期限と営業時間の扱いを決めた
すべての確認待ちに担当者がいる
期限超過が自動送信ではなく人間通知につながる
原文と個人情報を台帳やログへ複製していない
完了時に判断と判断日時を残す
タイムゾーンと境界ケースをテストした
通知失敗時の確認手順を決めた

最初は過去20件を分類し、「人間確認へ回した後、誰がいつまでに見るか説明できるか」を確認してください。説明できなければ、返信生成を高度化する前にowner、review_due_at、statusの3列を整える方が効果的です。