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@Miraigent(Kazuya Kirisaki)

AIに渡す情報と社内に残す情報を分けるナレッジ振り分けGAS

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問い合わせ対応やFAQ整備にAIを使う時、すべてのメモをAIへ渡すと危険です。

一方で、慎重になりすぎて何も渡さないと、AI返信下書き、FAQ候補作成、CRM要約の精度が上がりません。

この記事では、GoogleスプレッドシートとGASで、社内ナレッジを次の3つへ振り分ける最小実装を作ります。

  • ai_context: AIへ渡してよい要約情報
  • internal_only: 社内だけで見る情報
  • review_required: 人間確認が必要な情報

AI APIの呼び出しは扱いません。AIへ送る前に、どの情報をどの箱へ入れるかを決める前処理に絞ります。

作るもの

スプレッドシートに次の4枚を作ります。

シート 役割
knowledge_inbox 問い合わせメモ、FAQメモ、CRMメモを受け取る
ai_context AIへ渡してよい、マスク済みの短い文だけを置く
internal_only 顧客名、契約、金額、社内判断などを残す
review_required 判断に迷う情報を人間確認へ回す

全体像は次の流れです。

問い合わせフォームから受付ログへ集約し、FAQ候補・CRM項目・AI利用可否を同じ行で判断する流れ

knowledge_inbox
  ↓
GASでリスク語と用途を判定
  ↓
ai_context / internal_only / review_required へ振り分け
  ↓
AI返信下書き、FAQ候補、CRM更新の前段で使う

ポイントは、AIへ渡す文章を「原文」ではなく「短い要約」にすることです。

knowledge_inbox の列

まず、元メモを受け取るシートを作ります。

列名 例 用途
item_id KNO-20260709-001 メモID
received_at 2026/07/09 11:20 受付時刻
source_type inquiry / faq / crm / meeting どこから来た情報か
source_id INQ-018 元データへ戻るID
purpose reply_draft / faq_update / crm_summary 使いたい目的
raw_text 問い合わせ本文や社内メモ 元の文章
processed 空欄 / yes 処理済み管理

raw_text には個人情報や社内判断が混じる前提で扱います。

振り分けルール

最小ルールは次の3分類です。

分類 条件 例
ai_context 個人情報、契約、金額、秘密情報がなく、AIに渡してよい FAQ化したい一般質問
internal_only 社内だけで見るべき情報 顧客名、電話番号、契約条件、社内判断
review_required 自動判定だけでは迷う情報 返金、苦情、権限不足、公開可否不明

運用上は、review_required が増えることを失敗と見なさない方が安全です。

止めた理由が分かれば、後からFAQ、フォーム、承認ルールを改善できます。

GAS実装

スプレッドシートに紐づくApps Scriptへ、次のコードを貼り付けます。

const SHEET_NAMES = {
  inbox: 'knowledge_inbox',
  ai: 'ai_context',
  internal: 'internal_only',
  review: 'review_required',
};

const INBOX_HEADERS = [
  'item_id',
  'received_at',
  'source_type',
  'source_id',
  'purpose',
  'raw_text',
  'processed',
];

const ROUTED_HEADERS = [
  'routed_at',
  'item_id',
  'source_type',
  'source_id',
  'purpose',
  'route',
  'reason',
  'safe_summary',
  'next_action',
];

function setupKnowledgeRoutingSheets() {
  const ss = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet();
  ensureSheet_(ss, SHEET_NAMES.inbox, INBOX_HEADERS);
  ensureSheet_(ss, SHEET_NAMES.ai, ROUTED_HEADERS);
  ensureSheet_(ss, SHEET_NAMES.internal, ROUTED_HEADERS);
  ensureSheet_(ss, SHEET_NAMES.review, ROUTED_HEADERS);
}

function routeKnowledgeInbox() {
  const ss = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet();
  const inbox = ss.getSheetByName(SHEET_NAMES.inbox);
  if (!inbox) throw new Error('setupKnowledgeRoutingSheets() を先に実行してください');

  const values = inbox.getDataRange().getValues();
  const headers = values.shift();
  const col = buildColumnMap_(headers);

  values.forEach((row, index) => {
    const sheetRow = index + 2;
    const processed = String(row[col.processed] || '').toLowerCase();
    if (processed === 'yes') return;

    const itemId = String(row[col.item_id] || '').trim();
    const rawText = String(row[col.raw_text] || '').trim();
    if (!itemId || !rawText) return;

    const result = decideRoute_(rawText, row[col.purpose]);
    const targetSheet = ss.getSheetByName(result.sheet);

    targetSheet.appendRow([
      new Date(),
      itemId,
      row[col.source_type],
      row[col.source_id],
      row[col.purpose],
      result.route,
      result.reason,
      createSafeSummary_(rawText),
      result.nextAction,
    ]);

    inbox.getRange(sheetRow, col.processed + 1).setValue('yes');
  });
}

function decideRoute_(text, purpose) {
  const flags = detectSensitiveFlags_(text);
  const normalizedPurpose = String(purpose || '').toLowerCase();

  if (flags.includes('secret') || flags.includes('personal_data')) {
    return {
      sheet: SHEET_NAMES.internal,
      route: 'internal_only',
      reason: flags.join(','),
      nextAction: '社内記録として保持し、AI送信対象から外す',
    };
  }

  if (flags.includes('money_or_contract') || flags.includes('complaint')) {
    return {
      sheet: SHEET_NAMES.review,
      route: 'review_required',
      reason: flags.join(','),
      nextAction: '責任者が確認してから要約可否を決める',
    };
  }

  if (!['reply_draft', 'faq_update', 'crm_summary'].includes(normalizedPurpose)) {
    return {
      sheet: SHEET_NAMES.review,
      route: 'review_required',
      reason: 'unknown_purpose',
      nextAction: '用途を確認してから振り分ける',
    };
  }

  return {
    sheet: SHEET_NAMES.ai,
    route: 'ai_context',
    reason: 'safe_general_context',
    nextAction: 'AIへ渡す前に担当者が要約を確認する',
  };
}

function detectSensitiveFlags_(text) {
  const flags = [];
  const body = String(text || '');

  if (/電話番号|住所|メールアドレス|氏名|本人確認|個人情報/.test(body)) {
    flags.push('personal_data');
  }
  if (/契約|返金|請求|支払い|料金|見積|解約/.test(body)) {
    flags.push('money_or_contract');
  }
  if (/苦情|クレーム|炎上|訴訟|法務|違反/.test(body)) {
    flags.push('complaint');
  }
  if (/パスワード|APIキー|トークン|秘密鍵|認証情報/.test(body)) {
    flags.push('secret');
  }

  return flags;
}

function createSafeSummary_(text) {
  return String(text || '')
    .replace(/[A-Z0-9._%+-]+@[A-Z0-9.-]+\.[A-Z]{2,}/gi, '[email]')
    .replace(/\d{2,4}-\d{2,4}-\d{3,4}/g, '[phone]')
    .replace(/\s+/g, ' ')
    .slice(0, 180);
}

function ensureSheet_(ss, name, headers) {
  const sheet = ss.getSheetByName(name) || ss.insertSheet(name);
  const current = sheet.getRange(1, 1, 1, headers.length).getValues()[0];
  if (current.every((value) => value === '')) {
    sheet.getRange(1, 1, 1, headers.length).setValues([headers]);
    sheet.setFrozenRows(1);
  }
}

function buildColumnMap_(headers) {
  return Object.fromEntries(headers.map((header, index) => [String(header), index]));
}

動作確認用データ

knowledge_inbox に次のような行を入れて、routeKnowledgeInbox() を実行します。

item_id source_type source_id purpose raw_text
KNO-001 inquiry INQ-001 faq_update 料金プランの違いを知りたいです
KNO-002 crm CRM-014 crm_summary 山田太郎さんの電話番号は090-0000-0000です
KNO-003 inquiry INQ-022 reply_draft 返金条件について確認したいです

期待結果は次の通りです。

item_id 振り分け先 理由
KNO-001 ai_context 一般的なFAQ候補
KNO-002 internal_only 個人情報を含む
KNO-003 review_required 返金、契約に関わる

AIへ渡す前のチェックリスト

実装した後は、次のチェックを通してからAI連携へ進みます。

  • ai_context に原文の個人情報が残っていない
  • internal_only をAIプロンプトに混ぜない
  • review_required を自動返信に進めない
  • 振り分け理由が reason に残っている
  • 用途不明のメモは止まる
  • 週次で review_required の理由を集計する

よくある調整

最初は正規表現だけでも十分ですが、運用が続くと次の調整が必要になります。

課題 調整
止まりすぎる review_required の理由を見て、一般質問へ戻せる条件を増やす
通しすぎる detectSensitiveFlags_() に禁止語を追加する
要約が長い createSafeSummary_() の文字数を短くする
用途が増える reply_draft などの許可用途を設定シート化する

ルールは一度で完成させるものではありません。

止めた理由を残して、次の改善先へ戻すことが重要です。

Miraigentで確認していること

MiraigentのAI導入相談では、ツール選定の前に「AIへ渡す情報」と「社内だけで残す情報」を分けます。

特に、問い合わせ対応、無料診断、CRMメモでは、個人情報、契約、返金、苦情、認証情報を同じ扱いにしないことが大切です。

無料診断でも、まずはフォーム項目、FAQ、CRMメモ、承認ルールを見て、AIへ渡してよい情報の境界を一緒に整理します。

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