こんにちは！株式会社ミリタンイの上野です。

「あの依頼、メールで来たんだっけ、チャットだっけ、それとも口頭だったかな」
依頼を受ける側になると、こういう探し物が地味に多いのではないでしょうか。

依頼や問い合わせの入口がバラバラだと、受ける側は複数のツールを巡回することになり、抜け漏れや二重対応が起きやすくなります。

今回は、Asanaのフォーム機能を使って依頼の入口を一本化する、という運用についてお話しします。
弊社自身がどう使っているかも紹介します。

依頼の入口がバラバラだと何が起きるか

依頼というのは、放っておくとあらゆる経路から入ってきます。

メール、チャット、電話、会議の場での「ちょっとこれお願い」。
それぞれは自然な流れなのですが、受ける側から見ると入口が散らばっている状態です。

よくある状態

入口が分散していると、まず「今、依頼が何件溜まっているのか」が誰にも見えません。

メールを見て、チャットを見て、頭の中で足し合わせて、ようやく全体像がつかめる。
しかもこの作業は、たいてい特定の担当者の頭の中だけで完結しています。

さらに、依頼のたびに必要な情報が揃っていないという問題もあります。
「これって誰向けの案件ですか」「期限はいつですか」と、受けてから聞き返す往復が発生する。
依頼する側も受ける側も、地味に消耗します。

なぜ困るのか

この状態の本質的な問題は、依頼が「流れて消えるもの」になっていることです。

チャットやメールは時間とともに流れていくので、対応漏れが起きても気づきにくい。
そして入口が人に紐づいているため、その人が不在だと止まってしまう、属人化の温床です。

Asanaフォームで入口を一本化する

ここで役に立つのがAsanaのフォーム機能です。
フォームはプロジェクトに接続されていて、回答が送信されるたびに自動でタスクが作られます。

つまり、フォームから来た依頼は、最初からタスクとしてプロジェクトに溜まっていきます。

入口がひとつになり、すべての依頼が同じ場所に、同じ形で並ぶ。
受ける側はそのプロジェクトを見るだけで、未対応の依頼を漏れなく把握できます。

しかもフォームは、Asanaアカウントを持っていない人でも回答できる公開フォームにできます。
だから社外からの問い合わせも、そのまま受け付けられます。

弊社での使い方

弊社ミリタンイでも、依頼の入口を用途ごとにフォーム化しています。

ひとつは、外部から会社へのお問い合わせです。
ウェブから届いた問い合わせが、その瞬間にAsana上のタスクとして起票されます。

もうひとつは、契約中のお客様からご質問を受け付ける入口です。
これも専用のフォームにしていて、いただいた質問がタスク化され、どう回答したかの履歴がそのままタスクに残ります。

この2つを分けているのがポイントで、「一般のお問い合わせはこのフォーム」「契約先からのご質問はこのフォーム」と入口が明確になっています。
受ける側はプロジェクトを見れば全体がわかり、メールボックスを掘り返す必要がありません。

さらに弊社では、フォームから問い合わせが入った時点で、その内容とどの会社から来たのかをAIに判断させています。
AIは問い合わせ種別、たとえば「ミリタンイのサービスについて質問」なのか「Asanaの機能について質問」なのかを見分けてカスタムフィールドを埋め、あわせて適切な担当者を自動でアサインします。

入った瞬間に必ず誰かに割り当たるので、「担当が決まらないまま放置される」ことがなくなり、対応漏れが実質ゼロになりました。
しかも種別まで最初から分類されているので、後からさばくのも探すのもぐっと楽になります。

対応が終わったら、そのままナレッジに変える

弊社で気に入っている運用がもうひとつあります。

タスク名には、フォームから問い合わせが入ってきた時点では、会社名と問い合わせ者の名前が入力されています。
これを、AIに質問内容の要約へ書き換えさせているのです。
こうすると、タスク名を見るだけで「どんな質問か」が一覧で分かるようになります。

さらに、同じプロジェクトの中にナレッジ用のビューを用意しています。
このビューは、先ほどの問い合わせ種別でグループ分けしたボードビューになっていて、種別ごとに対応済みの問い合わせが積み上がっていきます。

似た質問が来たときは、同じ種別の列の中から、解決済みの似たタスクを探せばいい。
過去にどう答えたかがすぐ見つかるので、同じ問い合わせに即答できます。

問い合わせ対応が、こなして消える作業ではなく、答えるたびに蓄積されていく資産に変わります。

フォームを「入口」として設計するポイント

フォームは作れば終わりではありません。
受けた後にさばきやすいかどうかまで設計しておくと、効果が大きく変わります。

必須項目で聞き返しをなくす

対応に必要な情報を、あらかじめ必須項目にしておきます。

何についての依頼か、いつまでに必要か、背景は何か。
これらを入力してもらってからタスク化されるので、受けた時点で判断に必要な情報が揃っています。

「まず状況を教えてください」というやり取りが減ります。

カスタムフィールドに流し込んで振り分ける

フォームの回答をカスタムフィールドにマッピングしておくと、依頼種別や優先度がタスクに構造化された形で入ります。
後からフィルタや並べ替えで、優先度の高いものから順にさばく、といった運用がしやすくなります。

分岐で1つのフォームに複数の依頼をまとめる

条件分岐を使えば、最初に選んだ依頼種別によって、後に表示する質問を変えられます。
入口を増やしすぎずに、複数パターンの依頼をひとつのフォームで受けられるので、依頼する側も「どのフォームを使えばいいのか」で迷いません。

まとめ

依頼の入口がバラバラだと、全体量が見えず、抜け漏れと属人化が起きる
Asanaフォームは回答が自動でタスク化され、外部からもアカウント不要で受けられるので、入口の一本化に向いている
必須項目・カスタムフィールド・分岐まで設計すると、受けた後のさばきやすさも上がる
自動アサインや対応後の要約と組み合わせると、対応漏れがなくなり、問い合わせ対応がそのままナレッジとして溜まっていく

まずは、いちばん散らかっている依頼経路をひとつだけフォームにしてみるのがおすすめです。「この依頼はここから」という入口がひとつできるだけで、受ける側の景色はずいぶん変わります。

株式会社ミリタンイは、日本初のAsana Services Partnerに認定されたAsana活用のプロフェッショナルです。
導入設計から定着支援・運用改善まで、業務改善を一貫して支援しています。
「Asanaを入れたけど定着しない」「もっと活用したい」という方は、お気軽にご相談ください。
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