テクサポ日本 10月18日 11:20 の記事の転載です。
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メール-to-ケースのこれまでの動作では、Salesforce が受信したメールの件名または本文の Ref-ID（ref:XXXXX）という文字でどのケースに紐づくかを判定しておりました。そのため Ref-ID を消してしまうと既存のケースに紐付きませんでした。

今回の新しい挙動では、 In-Reply-To および References ヘッダーに含まれる Message-ID を使用してケースと照合されます。

新しい挙動について

メール-to-ケースでやり取りしているメールにそのまま返信すれば、今までの Message-ID が References に残っている状態であるため、既存のケースに紐づくこととなります。

しかしながら、件名や本文の内容が一緒だったとしても、メールを「新規作成」から送信してしまうと、既存のケースには紐づきません。なぜなら、Reference に今までのやり取りの Message-ID が残らないためです。

新しい挙動が自身の組織で適用されているかどうかの確認方法は以下の通りです。

Winter '21 以降に作成された組織では自動的に有効になります。
組織でメールヘッダーベースのスレッドを使用していることを確認するには、[設定] の [メール-to-ケース] ページに移動します。[メール件名にスレッド ID を挿入] と [メール本文にスレッド ID を挿入] という設定が表示される場合、メールヘッダーベースのスレッドに更新する必要があります。これらの設定が表示されない場合、更新は必要ありません。

本記事に関する詳しい内容については以下の内容をご参照ください。