知っているようで良くわからない社内ヘルプデスクのお仕事を紹介します！
弊社は総合人材サービスとして国内に大小９０を超える拠点があり、
業務も様々、社員の世代も幅広く、ヘルプデスクは毎日たくさんの問い合わせに対応しています。
実際にシステムを使用するユーザーと、システム開発者・担当者の間に立って
見えるところ見えないところで、いろいろ頑張っているヒーローたちのことを
少しだけ知ってもらえれば嬉しいです。
色々なヒーローたち
困ったときにすばやく駆けつけます！
必要なものを揃えます！
優しくしっかり対応します！
大きなトラブルもしっかり支えます！
正しく動いているか監視・管理します！
実はヒーローを支えるヒーローもいます。
困ったときにすばやく駆けつけます！
営業現場・製造現場・管理間接部門などなど、
会社の中では常に同時に様々な人が動いています。
トラブルが起きたときには業務が止まらないよう、
すばやく駆けつけて状況の確認と問題の解決や代替手段の提案をします。
時には直接駆けたり、時には電話やメールで対応・回答したり、
時にはパソコンをリモート操作したりもします。
必要なものを揃えます！
業務を行うのに必要な機材の準備をします。
デスクトップPCやノートPC、外で必要なモバイル端末などの携帯機器、
会議用のカメラやプロジェクタなども、要望に応じて準備します。
必要なものを必要なときに揃えられるよう、メーカーや商社やレンタル会社と契約もします。
また、入社のときには、必要なシステムごとのID作成や通知を行い、
退職のときには不要なIDの停止や削除作業も行います。
優しくしっかり教えます！
新しいシステムが動き出すときには、業務に沿ったマニュアルを作成します。
またユーザーの中には、ITに明るい人とそうでない人がいます。
＜ 〇〇を変更するにはどうしたら良い？
＜ こうできたら便利なんだけど何とかならないかしら？
＜ マニュアル見たんだけど難しくって。
こういった問い合わせにも、ユーザーのレベルに合わせて
できるだけわかりやすい言葉で対応します。
大きなトラブルもしっかり支えます！
大きなトラブルが発生すると、規模に応じた大量の問い合わせが発生します。
ユーザーからの問い合わせは運用管理部門や開発部門に直接行かないよう、
ヘルプデスクで一旦受け付けます。
情報の取りまとめと精査、パタン分けをして担当部署へエスカレーションします。
いわば洪水調整を行うダムのような役割を果たします。
そして、ユーザーへの一時回答や回避方法の案内も行います。
解決まで長引くようであれば、ユーザーへ現状の周知を行います。
復帰後は復帰連絡を行い、必要であれば謝罪も行います。
正しく動いているか監視・管理します！
PC、サーバー、ネットワークやモバイル端末などが正常に可動しているか監視しています。
各種必要なアップデートがされているか、
ウィルス対策ソフトが危険を検知していないか、
業務に不要なアプリや商用利用できないフリーソフトがないか、
ライセンス数を超えたインストールがないか、
などなど監視項目は多岐にわたります。
また、管理・監視ツールを駆使してトラブルに先手を打ちます。
実はヒーローを支えるヒーローもいます。
ヘルプデスクのメンバーが適切に動けているか、サポートが誰かに偏っていないか
逆に過剰なサービスをして無駄な時間を掛けていないかなど、
ヘルプデスクをチームとして管理する、いわばヒーローを支えるヒーローもいたりします。
でも時には・・・
出来るだけ早く、スマートに問題解決するために、日々精進しているつもり。。。
でもヒーローにもうまくいかないとき、結果が出ないとき、失敗するときもあります。
自分の力不足は、誰よりも自分が良くわかっています。
なかなか一人ではヒーローになりきれません。指摘や助言は大変助かります！
そして「ありがとう」のひと言がヒーローのモチベーションを高めます！
お近くの頑張っているヒーローに、ひと声をかけてみませんか？
画像：いらすとや（https://www.irasutoya.com/）