「データ活用」をキーワードにネットで検索すると、導入したツールの成功事例の記事を
よく見かけますが、「これからデータ活用を進めようとしている方」にとっては、
「どうやって導入するまでに至ったのか？」も気になるのではないでしょうか？
そんな「これからデータ活用を進めようとしている方」に向けて
弊社におけるデータ活用を進めるまでの道のりを
* 目的設定編
* 稟議決裁編
* 導入編
* 運用体制構築編
の全4回に分けてご紹介します。
「上手くいったこと」もあれば、「上手くいかなかったこと」もあるので、
ざっくばらんに書きたいと思います。
全4回のうち、本記事は「目的設定編」として、データ活用を進めるに至った背景から
データ活用プロジェクトの目的設定までの経緯、そして、データ活用を進めるツールとして
SalesforceとTableauの利用に舵を切った経緯をご紹介します。
要約
データを活用して実現したい目的を定めることが重要だと感じました。
データ活用に向けて検討を進めていくうちに、ついつい「データを活用する手段」に
気を取られてしまいがちです。
本当の目的を見失うことなく検討を進めるための取り組みとして、
検討の経緯をドキュメントに残すことを徹底しました。
ドキュメント化することで、関係者とのコミュニケーションロスを減らすことができ、
過去の考えを振り返ることができたので、同じ議論を繰り返すことを避けられました。
データ活用を進めるに至った背景
弊社では年に1回、お客様満足度調査を実施しています。
選択式の回答もあれば、自由記述の回答もあり、お客様の声を直接伺える貴重な機会です。
その調査結果にて「もう少し担当者間の情報連携を強化してもらいたい」というコメントを
頂いたことがデータ活用を全社的に進めるに至ったキッカケです。
このキッカケからお客様情報を一元化・最新化して、データを活用できる環境を整えるために
部門横断のプロジェクトがトップダウンで発足しました。
まずは、現状把握
弊社はお客様と直接の接点を持つ部門が営業・導入・保守の3つに分かれており、
情報の管理はそれぞれの部門がやりやすい方法で管理されているため、
結果として、いわゆる「データのサイロ化」が発生していました。
また、このサイロ化の状態をスプレッドシートを駆使して、必要に応じて、
気合と根性で対応していたため、「データ管理方法の属人化」も発生していました。
次に、プロジェクトの目的を設定
「データのサイロ化」や「データ管理方法の属人化」を解決して、
「お客様情報を一元化・最新化して、データを活用できる環境を整えること」は
手段であり、目的ではありません。
私にとって「データ活用」は漠然とした問いだったため、情報収集のために
ネットで検索していたのですが、手段に関する記事をよく見かけるため、
記事を読んでいるうちに、ついつい思考が「手段の検討」に移行してしまい、
課題の本質を掴むまでに時間がかかってしまいました。
冒頭にも書きましたが、重要なのは
「データを活用して実現したい目的を定めること」
です。
弊社の場合はお客様満足度調査のコメントとしていただいた
「もう少し担当者間の情報連携を強化してもらいたい」
がキッカケで「データ活用」の話が始まりました。
このキッカケからお客様が本当に求めていることは何か？を考えました。
この時のポイントは「お客様」を主語にして考えることだったと思います。
お客様は我々が「担当者間の情報連携」をすることで、我々にどのようなアクションを
期待してくれているのか？
この問いから私はこのプロジェクトの目的を
「過去経緯を踏まえて、お客様の状況にあわせた回答・提案をできるようにして、
お客様の満足度の向上を図ること」
としました。
そして、ツールの検討
目的を達成するためには、お客様の情報を一元化・最新化できるようにするだけではなく、
その情報から素早く気付きを得て、素早くアクションに移せるツールが必要だと考えました。
情報を一元化しても、クロス集計表しかアウトプットすることができないツールでは、
アウトプットの解釈に時間がかかり、素早くアクションを取れないからです。
そして、このプロジェクトに必要なツールとして、CRMとBIツールの検討を進めました。
ツールは、既に社内で活用が進んでいるものがあり、それが外部開発なく、
設定の変更だけで様々な要求に耐えられそうなのであれば、新しいツールを選ばず、
既存のツールを拡張することが良いと思います。
弊社の場合、営業がSalesforceを活用していましたので、Salesforceのライセンスを
追加して、利用できる人数を増やし、機能を拡張する方向に舵を切りました。
そしてBIツールですが、SalesforceがTableauを買収したこともあり、
Salesforceとの親和性と今後の拡張に期待して、Tableauを採用する方針としました。
まとめ
ネットの検索は便利なのですが、場合によっては検索結果がノイズになることもあります。
私はこのノイズに惑わされ、課題の本質を見失うところでした。
改めてにはなりますが、データ活用を進める上で重要なことは
データを活用して実現したい目的を定めること
です。
最後に
本編では、使いたいツールを決めただけで、「ツールを買う」には至っていません。
次回の「稟議決裁編」では、社内稟議を通した方法について触れたいと思います。