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ServiceNowAdvent Calendar 2024

Day 23
@AoraNow_Yongki_Lee(李 溶基)

ServiceNow for Microsoft Teamsの連携方法について #1

Posted at

はじめに

この記事はServiceNowアドベントカレンダー2024の12月23日分の記事として執筆しています
ServiceNow for Microsoft Teamsの連携方法について説明します。
※バージョン：Xanadu

ServiceNow for Microsoft Teamsのついて、目的や機能を確認したい方は以下の記事をご参照ください。

連携方法

プラグイン

ServiceNow for Microsoft Teamsをプラグインします。
①すべて ＞ システム定義 ＞ プラグイン

②アプリケーションマネージャー ＞ ServiceNow for Microsoft Teams
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ServiceNow for Microsoft Teamsプラグインに含まれるアプリケーション
IT Service Management for Microsoft 365
HR Service Delivery for Microsoft 365
Notify Connector for Microsoft Teams
Meeting Extensions for Microsoft Teams

インストールとインテグレーション

1. Azureアプリのインストール

インストールする前にロールを確認しましょう！

ServiceNow Admin, external_app_install_admin
Azure グローバル管理者

①すべて ＞ ServiceNow for Microsoft 365 ＞ Azure アプリのインストール

②Azure アプリのインストール ＞ Microsoft Teams ＞ インストール
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③ServiceNow for Microsoft 365の内部アプリを許可する
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Notify コネクタ 従業員が任意のタスクレコードから直接 Microsoft Teams 会議を管理および開始できるようにします。
要求ベースのチャット 従業員が任意のタスクレコードでエージェントとやり取りできるようにします。やり取りの内容がServiceNowにインポートされます。
SSO およびアクティビティの通知 従業員が Microsoft Teams の [個人] タブから ServiceNow にサイレント認証できるようにします。ServiceNowのポータルにSSOアクセスできるタブを設定することができます。

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2. Azureアプリのインストール：インストールされたアプリの確認

ServiceNowでインストールした3つのアプリがAzureにインストールされていることを確認します。
①Azure Portalにアクセス
https://portal.azure.com/
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②サービス「エンタープライズアプリケーション」に遷移
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③「Notify Connector」がインストールされていることを確認
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④「Request Based Chats」がインストールされていることを確認
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⑤「SSO and Activity Notification」がインストールされていることを確認
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3. Virtual Agentインテグレーション

①すべて ＞ 対話型インターフェース ＞ チャネルと統合

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②「Integrate with Now Virtual Agent」を押下
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③Now Virtual Agentをアクセス許可

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④Now Virtual AgentとAzureのTenantIDが連携されていることを確認
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⑤Teamsに通知が届くように設定
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4. Virtual Agentインテグレーション：インストールされたアプリの確認

①Azureポータルにアクセス
https://portal.azure.com/
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②サービス「エンタープライズ アプリケーション」にアクセス
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③Now Virtual Agentがインストールされたことを確認
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ServiceNow for Microsoft Teamsアプリの作成及び設定

1. Manifestファイル作成

①すべて ＞ ServiceNow for Microsoft Teams ＞ アプリケーションマニフェスト ＞ ServiceNow for Teams

②「新規」ボタンを押下
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③アプリ名、バージョン、説明を設定する
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④「次へ」ボタンを押下
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⑤単一、複数のテナントに接続
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⑥タブ表示、タブ名を設定
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⑦マニフェストをダウンロードする
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2. Manifestファイルのアップロード

＜ServiceNow for Microsoft 365アプリが存在しない場合、新しいアプリをアップロードする＞

①Teams apps ＞ Manage apps ＞ Actions ＞ Upload now app
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＜ServiceNow for Microsoft 365アプリが存在する場合、新しいバージョンをアップロードする＞

①New versionの「Upload file」からマニフェストファイルをアップロード
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注意
Microsoft Teams admin centerでmanifestファイルをアップロードした場合、反映まで1日程度かかる場合があります。
筆者の場合、翌日8:59に反映されました。

連携確認

①「・・・」を押下し、「ServiceNow for Microsoft 365」を押下

チャット

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コマンド 内容
hi ボットに挨拶し、会話を開始または終了します。
restart 新しい会話を開始し、現在の会話を終了します。
logout ServiceNowとのアカウントのリンクを解除します。
logout後に以下の操作ができる。
・ゲストとして利用可能。
・ServiceNowとのアカウントのリンクが可能
notification 通知登録または通知登録解除を行う。
上記コマンド以外 ユーザやナレッジ、カタログアイテム等の検索ができる

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Employee Center

①タブ「Employee Center」を押下し、Employee CenterにSSOアクセス
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参考資料

公式ドキュメント

ServiceNow for Microsoft Teams および Microsoft 365
→ServiceNow for Microsoft Teamsの公式ドキュメント

デモ動画

ServiceNow for Microsoft Teams and M365 Integration
→ServiceNow for Microsoft Teamsのセットアップから簡単なデモまで確認できる動画
└22:20：セットアップ手順

ServiceNow for Microsoft Teams: Simple Use Cases and How to Get Started
→ServiceNow for Microsoft Teamsの利用方法について説明する動画

API権限

API Permissions related to Microsoft Teams integration: community
API Permissions related to Microsoft Teams integration: knowledge
要求ベースのチャットとSSOのためのServiceNow for Microsoft Teams の統合のAPI権限
通知コネクタおよびMeeting拡張機能のためのServiceNow for Microsoft Teams統合のAPI権限
→以下のアプリのAPI権限について記載されている記事
　・Virtual Agent for Microsoft Teams
　・Notify for Microsoft Teams
　・Request Based Chat
　・Tab SSO

セキュリティ関連

ServiceNowとMicrosoft Teamsのインテグレーションについて、セキュリティ観点で説明する記事
→日本語要約

ServiceNowとMicrosoft Teamsのインテグレーションは、セキュリティとユーザーのプライバシーに強く焦点を当てて設計されています。
APIの権限を慎重に管理し、強固なセキュリティ対策を実施することで、ServiceNowはTeamsから受信したデータが適切に処理されることを保証し、
不正アクセスやデータ漏洩に関連するリスクを最⼩限に抑えます。この慎重な管理により、組織は機密情報の管理を維持しながら、
Teamsのコラボレーション機能を活⽤することができます。

·データ管理とAPIパーミッション
Microsoft Teamsと統合する場合、ServiceNowはデータへのアクセスと管理⽅法を規定する特定のAPIパーミッションを必要とします。
これらのパーミッションは、委任パーミッションとアプリケーションパーミッションに分類され、それぞれ異なる⽬的で使⽤されます：
1. 委任パーミッション
これらのパーミッションは、ログインしているユーザーの代わりにアプリケーションが動作することを許可します。
例えば、以下のようなものがあります：
User.Read： User.Read: アプリがユーザーのプロフィール情報を読むことを許可します。
Chat.ReadWrite： Teamsからリクエストベースのチャットをインポートし、ユーザーに代わってメッセージを送信できるようにします。
Files.Read.All：ユーザーがすでにアクセス権を持っているファイルへのアクセスを許可し、機密情報を許可されたユーザーのみが利⽤できるようにします
。
2. アプリケーション権限
これらのパーミッションは、アプリケーションがユーザーの介⼊なしにアクションを実⾏することを許可します。例として以下が挙げられます：
Users.Read.All：アプリが組織内のユーザーの詳細を取得できるようにする。
OnlineMeetings.ReadWrite.All： オンラインミーティングの作成と管理に必要です。
Calls.InitiateGroupCall.All：ボットに代わって通話に参加者を招待できます。

·セキュリティ対策
ServiceNowは、MS Teamsから受信したデータを効果的に管理するために、いくつかのセキュリティプロトコルを実装しています：
アクセスコントロール： 統合により、チャットやミーティングに参加しているユーザのみが関連データにアクセスできるようになります。
例えば、エージェントがTeamsの特定のファイルにアクセスできない場合、それらのファイルをServiceNowにインポートすることはできません。
トークン管理： ServiceNowは、各ユーザのアクセストークンを安全に保管し、何度もログインプロンプトが表⽰されることなく、
シームレスな再認証を可能にします。このメカニズムには、セッションの有効性を維持するためのトークン更新の規定も含まれています。
なりすまし防⽌： なりすましに関連するリスクを軽減するために、ServiceNowは、ユーザがシステム内で他のユーザになりすまそうとしていることを検出した場合、特定のインポート機能を無効にします。

·データの流れと使⽤：Microsoft Teamsのデータは主に以下の⽬的で使⽤されます：
リクエストベースのチャット： ServiceNowはTeamsからチャットをインポートし、ServiceNowプラットフォーム内で直接サービスリクエストを促進します。
ミーティング管理： 統合により、ServiceNowから直接ミーティングを管理できるようになり、Teamsの機能を活⽤しながら、
トラッキングとレポート作成のために関連データをServiceNowに戻すことができます。
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