はじめに
どうも、ARIの名古屋支社に勤務している愛知県民です♪
(/・ω・)/
最近、AmazonConnectについて初学者向けに発表する機会があり、AmazonConnectについて色々調べました。
そこで今回はAmazonConnectの電話番号に架電してから、着信するまでの流れを記事にしたいと思います！
※何点か違う点があるかもですが、悪しからず・・・
AWS,AmazonConnectについて勉強中の方の参考になれば幸いです。
また、今回は初めてスライドモードで記事を作成してみました。
(*^^)v
アジェンダ
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本記事を読んで理解出来ること
-
AmazonConnectとは
- コールセンタ
- コンタクトセンタ
- AmazonConnect
-
AmazonConnectの仕組み
- コンタクトフロー
- エージェント・キュー・ルーティングプロファイル
- 架電から着信までの流れ
1.本記事を読んで理解出来ること
本記事を読むと、以下が理解できる（はず）です。
- AmazonConnectはどのようなサービスか
- AmazonConnectの電話番号に架電してから着信までの仕組み
2.AmazonConnectとは
AmazonConnectの前に、コールセンタ、コンタクトセンタとは何でしょうか？
コールセンタとは「電話対応を行う拠点・窓口」のこと
ではコンタクトセンタとは？
以下について5分ほど考えてみましょう♪
①1980年に普及していた通信手段は何でしょうか？
②2022年に普及している通信手段は何でしょうか？
（通信手段＝離れた相手と意思疎通する方法 とします。）
回答例
1980年
- 電話
- 手紙
- ポケベル
2022年
- 電話
- メール
- チャット
- Web会議室
- SNS
- お問い合わせフォーム
ちなみに
1983年：ファミコンが発売
1985年：Windows1.0が発売
2022年はチャネルの種類・チャネル間でのやり取りが多様化
例：上司にチャットで質問 → 電話で回答
例：お客さんにWeb会議室で要件を確認 → メールで回答
2022年は電話対応だけでは不十分な時代
コールセンタが複数のチャネルに対応できるよう、進化したのがコンタクトセンタ
つまり、コンタクトセンタとは「電話・チャット等、複数のチャネルで対応を行う拠点・窓口」のこと
3.AmazonConnectの仕組み
AmazonConnectの電話番号に架電してから、着信するまでの流れを説明します
架電から着信までの流れの概要は、以下の図の様になります
詳細な説明の前に、AmazonConnectに関する用語について説明します
架電から着信するまでの流れを詳細に説明します
顧客が架電した時、ニーズの把握のために音声アナウンスを流します
顧客が番号を押し、押した番号に対応するキューに着信します
着信したキューをルーティングプロファイルに持つエージェントに着信し、通話が開始されます
本記事を読み、以下を理解できたでしょうか？
- AmazonConnectはどのようなサービスか
- AmazonConnectの電話番号に架電してから着信までの仕組み
おわりに
ここまで読んで下さり、ありがとうございます！！！
(^^)
基礎的な部分ではありますが、改めてAmazonConnectについて勉強することができ、
自社メンバにAmazonConnectの布教ができて楽しかったです！
また何か調べたことがあれば、記事にしたいと思います♪
(:3_ヽ)_