SalesforceのWinter '21のアップデートでメール-to-ケースによるメール送受信記録の仕組みが変わったようなので（https://help.salesforce.com/articleView?id=release-notes.rn_email_to_case.htm&type=5&lang=ja&release=228 ）、ケースレコードからのメールの送信とそれに対する返信を行い、動作を検証してみました。

Winter '21での変更内容

メール-to-ケースを利用してメールの送受信をケースレコードに記録する場合、従来はケーススレッドIdというものをメールの件名か本文（もしくは両方）に含める必要がありました。

今回の変更により、メール件名・本文へのケーススレッドIdの挿入は不要になり、送受信メールに含まれるMessage-ID、In-Reply-To、 Referencesの3つのメールヘッダを利用してケースへの紐付けが行われるようになります。

詳細はこちら：https://help.salesforce.com/articleView?siteLang=ja&id=000355168&language=ja&mode=1&type=1

メールとケースの紐付けの仕組み

メールが来た際にケースに紐付けられる仕組みを簡単にまとめると、

In-Reply-Toヘッダの値で、EmailMessageオブジェクト内のMessage-IDを検索
- EmailMessageレコードが見つかった場合、そのEmailMessageレコードが紐づいているケースに紐付け
- 見つからなかった場合は、メールのReferencesヘッダに列挙されている値でEmailMessageオブジェクト内のMessage-IDを検索
  - EmailMessageレコードが1つ以上見つかった場合、見つかったEmailMessageレコードのうち最も新しいEmailMessageレコードを選び、そのEmailMessageレコードが紐付いているケースに紐付け
  - それでも見つからなかった場合は、新規ケースレコード作成

となります。
本記事ではIn-Reply-Toヘッダによる照合のみを扱います。

検証のための準備

ケースのレコードページからのメール送信と、それに対する返信がケースに記録されるようにするため、まずは以下の準備を行いました。

1. 2つのメールアドレスを用意する

メール-to-ケースと自動レスポンスルールが併用されている組織を想定
自動レスポンスルールの送信者メールアドレスとメール-to-ケースのルーティングアドレスは同じにすることができない

という前提のもと、ルーティングアドレス用とケースでの送受信用の2つのメールアドレスを用意しました。なお今回はケースでの送受信用メールアドレスは「組織のアドレス」に追加しています。

2. 「メールを送信するためのアクセス権」を「すべてのメール」に設定

設定画面の「管理＞メール＞送信」で、「メールを送信するためのアクセス権」を「すべてのメール」に設定しました。

3. メール-to-ケースのルーティングアドレスの作成

ルーティングアドレス用のメールアドレスを使用して、メール-to-ケースのルーティングアドレスを設定しました。

4. 送受信用メールアドレスからルーティングアドレスへの転送設定

送受信用メールアドレスから、3.でルーティングアドレスを作成した際に生成されたメールサービスアドレスへの転送設定を行いました。

5. ケースのレコードページからメールを送信できるようにする

ケースのページレイアウトに「メール」アクションを追加しました。

ケースレコードからのメール送信

ケースレコードから、送信者を送受信用メールアドレスにしてメールを送信します。

受信したメールのヘッダ情報（一部）はこちら。

Message-IDヘッダの値は
<ilwmF000000000000000000000000000000000000000000000QK72A500eZIRWKABTMO0j2H1XPeGwA@sfdc.net>
です。

開発者コンソールでEmailMessageレコードのMessageIdentifier項目の値を確認すると、上記の値と同じ
<ilwmF000000000000000000000000000000000000000000000QK72A500eZIRWKABTMO0j2H1XPeGwA@sfdc.net>
となっていることが確認できます。

メール返信

受信したメールに対して返信してみます。

先ほどメールを送信したケースレコードと同じレコードにメールが紐づいていることが確認できます。

送信したメールのヘッダ情報（一部）はこちら。

In-Reply-Toヘッダの値（<ilwmF000000000000000000000000000000000000000000000QK72A500eZIRWKABTMO0j2H1XPeGwA@sfdc.net>）が、先ほど開発者コンソールで確認したEmailMessageレコードのMessageIdentifier項目の値と同じになっていることが分かります。

まとめ

メール件名・本文にケーススレッドIdを挿入する場合は、挿入されたケーススレッドIdを削除しないように注意する必要がありました。

本アップデートによりケースへの紐づけがメールヘッダで行われるようになったことで、ケースへのメールのやり取りの記録がやりやすくなったのではないでしょうか。

参考記事