はじめに
Amazon Connect がリリースされて、2018年に東京リージョンでローンチされた時は、熱く盛り上がったのが遠い記憶の彼方ではあります。これまで様々なアップデートを重ね、Contact Lens の登場で機能拡大は加速し、昨年の生成AIブームにより、Bedrockとの連携で最終系へと進化したと言っても過言ではありません。
Copilotに「Amazon Connectの東京リージョンリリースで歓喜に湧き上がる様子を絵にかいて。」とお願いしたらなかなか個性的なのを描いてくれました（笑）
しかしながら、いろいろな案件をしてきた中で、そのほとんどの機能を使っていないことが多いです。それどころか、基本的な仕様を把握せずに移行して（または移行途中で）、お客様から「聞いてないよぉ～ (;´Д｀) 」的なことを言われることもあるのではないでしょうか？
ない？なるほど。であれば結構。あなたは素晴らしいエンジニアです。
ここから離れて、他のもっと有用な、すばらしい記事を読む時間に充ててください。
本題
さて、ここからが本題です。
これって今じゃ当たり前なのに、考慮してなくて失敗した！！
ってならないために、これは最初に検討しておこうというのを、徒然と書いていきます。
電話番号の取得
むかーしむかしは、日本の電話番号でも画面からポチっと選ぶだけでしたが、いまは申請が必要で、書類なんかもいるので、AWSの作業リードタイムも考えて余裕をもった申請を行いましょう。
内線は使えない
AVAYAなどから移行した際、地味に困るやつです。お客様には提案の段階でお伝えしましょう。
ただ、「内線っぽい」ことは作れば出来ます。
同時通話数のサービスクォータ
なんでデフォルトこんなに少ないんだ？と思いますが、忘れがちです。
日本の携帯番号
デフォルトではかかりません。上限緩和が必要です。なんででしょう？？
ついでですが、今後 060 も追加されると思いますが、注意が必要なのは SMS送信したいとかで、携帯判定を「電話番号の上3桁が 070, 080, 090から始まったら」なんて Lambda を作っている場合ですね。忘れがちです。
CTRが保存されるのは24ヶ月
これ、いまだに気しないで、２年経ったときにお客様から「聞いてないよぉ～ (;´Д｀) 」ってなること多いです。通録は S3 の設定によりますが、コンタクト検索で HIT しなくなるんですよね。
ここ、「通録ファイルは何年残りますか？」って質問はあっても、「検索って何年できますか？」なんて質問されないですからね。
構築する際はバックアップの設定は必須ですべきと思います。お客様が「いらない」と言っていたのに、数年後「やっぱり必要になっちゃった(n*´ω`*n)」なんてことになっても後の祭りです。
※下記はサーバーワークス様の記事。
Contact Lens の有効化について
これはコストも別途かかるのでお客様と相談になりますが、昔はACWの改善という費用対効果が目的でしたが、今や文字起こしや感情分析などは当たり前についているべき機能だと思います。
その他の恩恵も多いので、既に同様の別サービスを導入している場合を除いて、デフォルトで有効にすべきと思っています。
おわりに
まだまだたくさんあるんですが、いったんここまでにしておきます。
「これも忘れがち」みたいなのがあれば、ぜひコメントください。アップデートしていきます！！
弊社は、AVAYA などのオンプレのシステムから Amazon Connect のようなクラウドネイティブなシステムに豊富な知識を持ち、なおかつコンタクトセンターの知識も併せ持つ日本でも数少ない企業です。
何かお困りの際は、ご遠慮なくご相談ください！！