💻 PCヘルプデスクで予想される問合せと対処法についてリスト化してみた。

• PCヘルプデスクとして企業にアサインされることになりました。
• 前職でヘルプデスクを経験していましたが、少しブランクがあるため、不安になった。
• 入社前にある程度、キャッチアップしておきたいと感じた。
• 今回は主にPCに関するヘルプデスクの問い合わせ内容を予想。
• 合わせて、対処法についてリストアップすることにした。

📚 採用の経緯と自身に期待される業務貢献内容を整理

• 業務内容はヘルプデスク・PCキッティング。
• 配属先は情報システム部。
• 現在は、情報システム部の社内SE数名が全員、ヘルプデスク業務を兼任している状態。
• SEのリソースを確保し、開発業務効率化を目指す上で、ヘルプデスク専任担当が欲しいという企業様と、自分の過去の経歴がマッチしての採用となった。
• よって、自分はヘルプデスク業務を主に任せられることになる。
• 目標としては問い合わせ件数に対する、社内SEの対応率を下げる、ということが、自身に課された使命と言えるだろう。
• 具体的に月に何件の問い合わせがあり、社内SEが1日何件対応しているのか？
• 月間の総受付件数を下げることなく、社内SEの電話応答率を下げることが目標となる。
• つまり、把握する数値とKPIは、、、、
  • 1日あたりの平均問い合わせ件数
  • 月間の総問い合わせ件数
  • ヘルプデスク対応をする現状の人数
  • 1人あたりの月間（or週間）対応件数の平均値
• 上記の数値を把握し、KPIを設定する。
• 自分がアサインされることで社内SE1人当たりの平均応対件数を少なくする。

📚 予想される問い合わせ内容

• パソコンがフリーズして動きません。
• ネットワークに繋がりません。
• Excelがフリーズしました。
• Outlookメールがフリーズして起動しません。
• 部署の共有フォルダを削除してしまいました。
• Windows立ち上げ時のパスワードにロックが掛かってしまいました。
• Redmineにログインできません。
• Redmineのログインアカウントがロックされてしまいました。
• Redmineでチケットがうまく登録・編集・削除できません。

✅次はここから。Google・YouTube検索「社内PC ヘルプデスク 問い合わせ例」

📚 リストアップした問い合わせに対する対処法を考える

• 次に、リストアップした問い合わせの予想に対して、それぞれ対処方法を調査してまとめます。
• あくまで個人メモのため、間違っている場合もあることをご理解ください。

パソコンがフリーズして動きません。

1. まずは落ち着いてアクセスランプをチェック
   1. アクセスランプが頻繁に点滅している場合、何もせずしばらく待つ
2. マウスやキーボードを確認する
   1. マウスやキーボードを取り外してみて、どうか？
   2. 付け直してみてどうか？
   3. PS/2（丸型緑色の配線）はパソコンを再起動させないと認識できないので、抜き差してパソコンを再起動する。
3. パソコンをクリーンアップして、高速化する
   1. 専用のクリーナーなどが導入されていたら実行。キャッシュの削除などで解決する場合もある。
   2. 参考： https://jp.iobit.com/optimized-computer/clear-cache-on-windows-10-113.html
4. フリーズしているプログラムを終了する
   1. フリーズしているプログラムを終了
   2. アプリアイコンを、右クリックして、全てのウィンドウを閉じます。（データ損失に注意。）
   3. 「Ctrl」+「Alt」+「Del」キーを同時に押して、「タスクマネージャー」を開き、応答しないアプリを終了。
5. ブラウザで固まっている場合、ブラウザのキャッシュをクリアする。
   • Edgeのキャッシュをクリアする手順：
     1. ブラウザ右上の「…」アイコンをクリックして、「設定」を選択します。
     2. 「設定」が開くと、左上の検索ボックスに「キャッシュ」を入力して、「Enter」を押します。
     3. 検索結果の「クリアするデータの選択」をクリックします。
     4. 時間の範囲と削除したい項目を設定して、「今すぐクリア」を選択すればキャッシュが削除されます。
     5. ※ 「Cookie及びその他のサイトデータ」を削除すると、パスワードが削除されるので、要注意。ここは消さない方が良いだろう。
6. 外付けHDDなど周辺機器を取り外す
   1. HDDだけではなく、そのほかの周辺機器を使用している時、パソコンが固まったことがたまに発生します。
   2. この時は、全ての周辺機器を取り外して、パソコンのフリーズが解消できる場合があります。
   3. 一度ケーブルを取り外して見てみましょう。
7. サインアウトする
   1. 「Ctrl」+「Alt」+「Del」キーを同時に押して、表示された画面から「サインアウト」をクリックします（編集中のデータ消失のリスクに同意していただく）。
8. 再起動する
   1. 同じく、「Ctrl」+「Alt」+「Del」キーを同時に押して「再起動」を選択する。
9. 強制的にシャットダウンする
   1. マウスもキーボードも操作できないほどのフリーズなら、強制的にシャットダウンしかありません。
   2. 電源ボタンを5秒ほど長押しして、パソコンが強制的にシャットダウンされます。

参考サイト

• https://jp.iobit.com/optimized-computer/how-to-fix-computer-freezing-110.html
• https://jp.iobit.com/optimized-computer/clear-cache-on-windows-10-113.html

ネットワークに繋がりません。

• これについては、別記事にてまとめてあるので、そちらを参照してください。
• https://qiita.com/ym0628/private/d9160845bc6736eee87a

Excelがフリーズしました。

• アプリアイコンを右クリック〜「すべてのウィンドウを閉じる」をクリック。
• 「Ctrl」+「Alt」+「Del」キーを同時に押して、「タスクマネージャー」を開き、応答しないアプリを終了。
• バージョンを確認し、古かったらバージョンアップを試みる。
• Office の更新プログラムをインストールする
• 使用している Office のバージョンを確認する方法

Outlookメールで、誤って削除してしまった

• Ctrl + Zで戻らないか？一応やってみてもらう。
• 「CC」宛メールなら、同様のメールを受け取っている人に、コピー・転送してもらう。
• 削除済みフォルダを見てもらう。
  • １．Outlookで、[削除済みアイテム] を選択します。
  • ２．[ホーム] メニューの [削除済みアイテムをサーバーから復元] を選びます。
  • ３．回復するアイテムを選択し、[選択されたアイテムを復元] を選択して、[ OK]を選択します。

参考サイト： https://jp.easeus.com/file-recovery/how-to-recover-outlook-file-and-folder.html

Outlookメールがフリーズして起動しません。

• MS公式ガイドを参照する。
• Outlook データ ファイル (.pst および .ost) を修復する

部署の共有フォルダを削除してしまいました。

• WindowsのSQLサーバーから確認できそうかな？
• または、コマンドプロントからも共有ファイルの状況は確認できたような。。
• たしか、復旧作業は、NKシステム？に委託してたような気がするなぁ、、、。
• ひとまず、以下参考サイトを列挙しておく。
• https://www.adte.jp/rec/hdd/post-2007/
• https://jp.easeus.com/file-recovery/deleted-file-recovery-from-windows-server.html

Windows立ち上げ時のパスワードにロックが掛かってしまいました。

• Active Directoryからヘルプデスク権限にて、ロック解除するんだったよね。
• Windowsの「net user」コマンドでユーザーアカウントをコマンドラインから管理する
• コレだ❗Windowsでユーザーアカウントのロックアウトを解除する❗

Redmineにログインできません。

• Redmineの使い方は追々でいいか。

Redmineのログインアカウントがロックされてしまいました。

• Redmineの使い方は追々でいいか。

Redmineでチケットがうまく登録・編集・削除できません。

• Redmineの使い方は追々でいいか。

📚 最後に

• WindowsPCのヘルプデスク業務に関しては数年ぶりとなるが、、、、
• 意外と、ネット検索から多くの情報が拾えて、記憶を呼び覚ますことができた。
• あとは、企業内が、外部サイトへのアクセスをどの程度許容してくれているのかによって、臨機応変な対応や応対速度に絵響が出てくると思われる。
• 情シス部門であるため、セキュリティは厳しいかもしれない。
• あとは、Redmineなどの社内で使用しているツール内に、どれだけのノウハウ・ナレッジが蓄積されているかにもよるだろう。
• ひとまずは、本記事によって、過去の業務記憶を呼び覚ますことができた点について、満足である。
• 今後は、より高度な対応力・技術力を身につけて、ヘルプデスク業務におけるコアメンバーとして人材教育などにも携わっていけるようにしたい。

📚 参考サイトまとめ

📚 Qiita投稿によく使うタグ