サマリ

参考：

1.ServiceNow Now Assist for VAの導入事例（海外）

「ASMLはAI対応の仮想エージェントで従業員をサポート」

⇒非常に参考になる導入事例だが、これでもITSM Proにとどまる。ServiceNowの公開プレスはちょっと見当たらないかな。

2.TwitterのPost

deflection[回避測定基準（ssa_deflection_metric）]テーブルを活用する。ことでチャットボット（≒セルフサービスによる自動解決率）を探れる。

このテーブルのアクティビティパターンを集計して解決率を出せばよい（？）
Now Assist for Virtual Agentをpilot導入して、その前後の回避率を検討すれば、それは効果測定として資するのでは？

3.Now Assist for VAではなく内部的にChatGPTと連携するという解決策

ServiceNow Virtual Agent と ChatGPT を連携してみた:日本情報通信株式会社より引用

実装の詳細は引用元の記事を参照のこと。
効果：ServiceNowでChatGPTを活用してセルフサービス化をできる。

Pros：最高のAIであるOpenAIを使える。コストはEnterpriseよりやすい。
Cons：AIを使っているものの、Now Assistを使っているわけではない。RAG（拡張AI）を使うという生産性向上には寄与しない。

感想

AIを担ぎたいニーズの高まりを感じつつも、具体どのように行うかという実行の段階でいろいろと模索しており、考えたさなかのメモ書きを書き記す。