概要

重大インシデント管理(MIM)の概要を、通常のインシデント管理との違いとMIMの解決プロセスに着目して説明いたします。

サービス運用ワークスペースでの重大インシデント管理の概要

重要な問題を解決し、ダウンタイムを最小限に抑え、ビジネス継続性を維持するには、効果的な重大インシデント管理が不可欠です。重大インシデントは、ビジネス運営に重大な影響を与える優先度の高いインシデントであり、多くのユーザーまたは重要なサービスに影響を及ぼし、直ちに対応する必要があります。

広範なサービス停止が発生した場合、事前に定義された役割とビジネス要件を使用して、迅速な特定と復旧を促進します。関係者間の効果的なコミュニケーション調整と、明確なエスカレーションパスを定義する構造化された解決アプローチを促進します。追跡が重要であり、サービス運用ワークスペースはすべてのインシデントの管理を積極的に支援します。

インシデントの管理には、通常のインシデントと重大なインシデントの区別が含まれます。重大なインシデントは、重要なビジネス機能とより大きなユーザーベースに影響を及ぼし、より高い優先順位が付けられます。また、より構造化された緊急対応と、緊急時対応計画のための機能横断的な調整が必要です。

通常のインシデントと重大インシデントの比較：

通常のインシデント：
- 1人または少数のユーザーに影響を与える可能性のあるIT サービスへの計画外の中断
- 優先順位とSLAに従って解決可能
- 割り当てられたすべてのITユーザーが管理可能
重大なインシデント：
- ビジネスや組織に重大な混乱を引き起こし、多数のユーザーに影響を与えるITサービスの計画外の中断
- できるだけ早く解決する必要があり、迅速な解決プロセスが必要
- 重大インシデントマネージャーによって管理される必要がある

サービス運用ワークスペースでのIT運用チームが使用する重大インシデントプロセスには、以下の5つのフェーズがあります：

フェーズ1：特定

影響力と緊急性に基づいてインシデントを重大インシデントとして分類
重大インシデントマネージャーが候補を重大インシデントに昇格

フェーズ2：コミュニケーションとコラボレーション

重大インシデントマネージャーが電子メールやメッセージングなどのコミュニケーションツールを使用
利害関係者に情報を提供し、解決の取り組みを調整

フェーズ3：解決

重大インシデントマネージャーが構造化されたアプローチに従って解決
解決コードとメモを更新し、インシデントを終了
目標は、業務運営への悪影響を最小限に抑えながら、できるだけ早く通常のサービス運用を回復すること

フェーズ4：問題記録の作成

重大インシデントの根本原因分析のための問題記録を作成
重大インシデントマネージャーが自動的に問題記録を作成し、情報をコピー

フェーズ5：インシデント後のレビュー

重大インシデントマネージャーが関係者のための分析レポートを作成
レポートを確認し、根本原因を特定し、今後のインシデント管理の実践を強化

重大インシデントのハンドブックは、各フェーズの実行をサポートします

状況の確認とインシデントの影響の理解
重大インシデントの基準を満たす場合のインシデントの推進
コミュニケーションツールを使用した関係者への情報提供とコラボレーション支援
解決プロセスのガイドとすべてのステップの文書化
インシデント後レポートの作成と教訓の記録

まとめ

サービス運用ワークスペースとプレイブックワークフローは、重大インシデント発生時の運用中断を効果的に最小限に抑えることを目的としています。

参照

Major Incident Management
Major Incident Management | Overview - YouTube