最近入ってる案件では新規開発と運用ヘルプデスクをやっております。新規開発に関しては制約上書けることはあまりないので、今回はヘルプデスクで受ける問い合わせをリストアップしました。
これらをまとめてFAQとしてKnowledgeにおいておくと運用工数削減になるかもしれません。
1.ログインできません
2.（Knowledge）記事が見れません
3.（社内手続）手順を教えて下さい
4.レポートでの使い方教えて下さい
5.ダッシュボードの使い方教えて下さい
6.フォーム上（多くはステータス）の定義を教えて下さい
7.レポートでxxxを出したいです
8.ポータルのxxx（ウォッチリストとか）が使いにくいです
9.外部連携したいため、データ下さい
10.通知多すぎ、少なすぎどうにかして
11.レポートの適切なフィルター条件を知りたい（時間計測目的）
開発者目線とヘルプデスク目線では色々と違うなぁと視点（ログイン、ナレッジ、レポート、ダッシュボード）が違うところの知識の深まりはあるのかなと思います。ここらへんを踏まえたFAQ作成をすると問い合わせ削減に直結するのではないでしょうか。