CPaaSという耳慣れない言葉を目にしました。どうやらCommunication Platfor as a Serviceの略の様です。ネクスウェイのCPaaS NOWという記事に以下の構成図が掲載されていました。
筆者はこの構成図を見た時に、ふとLLM(Large Language Model)という昨今注目されているAI技術、日本語では大規模言語モデルと呼ばれるモデルであり、人が自然言語で命令を出せる従来とは異なるAIと組み合わせることでイライラさせないコールセンターを実現出来るのではと思いました。
コールセンターがイライラする理由
筆者はコールセンターには、大きく2種類のコールセンターが有ると思います。1つはイライラしないコールセンター、2つ目はイライラするコールセンターです。イライラしないコールセンターは電話を掛けてすぐに繋がるコールセンターです。但し、この手のコールセンターはナビダイヤルなど有料である場合が多く、お財布には優しくありませんが、確実に繋がります。イライラするコールセンターは十中八九フリーダイヤルです。散々ボタンを押してオプションを選んだ挙げ句に「只今回線が混み合っています。暫くこのままお待ち下さい。」と言われ、待たされるだけ待たされる訳です。さながら、電話主が諦めて電話を切るのを待っているのではないかと思わせる程に待たされます。酷いコールセンターになるとそのまま「後程お掛け直し下さい」と言われ電話を切られます。。。また、最近はコールセンター設置に伴うコストを削減したいのか、コールセンターの番号にすぐに辿り着けないといった事例や、電話を掛けてもSMSでFAQ URLを送ってよこすぞ誘導などてこでも電話させないようにしているのでは？と思わせる事例が多々有ります。
どう解決するか？
このPaaSとLLMを組み合わせることで、上記を解決するか考えます。まず、コールセンターに人員を増やせばコストが嵩むので最低限の人数でやっているので上記の様なことになっていると仮定します。但し、無理矢理FAQページに誘導しても恐らく電話主であるカスタマーは満足しないどころか、不満を抱えるだけでしょう。よって、電話を掛けたらすぐに友人の電話につなげないのであれば、LLMによる自動回答を間に入れて、LLMに回答させる様にし、LLMが自動音声で回答した内容で解決出来なかった人のみが友人の電話に接続されるようにすれば、散々プッシュした後に回線が混み合ってると散々待たされたり、電話を強制終了させられたりすることが無くなると思います。また、LLMシステムで文字起こしや質問内容の要約を作れる様にしておくことで、コールセンターへの電話でしばしば発生する担当者が交代するとまた最初から話をしなければならない問題も解決出来ると思います。
まとめ
思いついたアイディアをダンプしましたが、荒削りで細部の詰めが甘いような気もしますが、今後もう少しこのアイディアをブラッシュアップしてみようかと思います。RAGなどを使えば上記コールセンターのシステムは実現出来るのではないかと思います。