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Slackを導入して直面する疲れ(利用者視点)

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前提:Slackの利用状況など

メールからSlackに転換して、その恩恵を感じていますが、一方でSlackに変えてから生じた新たな課題(=利用者の疲れ)について、書き出していきます。

  • Slackを導入してから1年弱です。(2017年4月時点)
  • Slackチームへの参加人数は、約300人です。(ゲストアカウント含む)
  • チャンネル数はパブリックだけで約130個です。
  • 1チャンネルあたりの参加人数は、おおよそ平均で8〜10名前後です。(アラート通知など閲覧中心のチャンネルは除く)
  • 一番人数の多いチャンネルは #generalで約100名です。
  • 利用プランは「Standard」です。

<書かないこと>

  • Slackの機能紹介、操作説明、用語説明
  • アプリ連携やBotなどの技術的な課題

<補足>

  • 課題が収束しないので、随時、追加していく予定です。
  • 解決策も随時、更新していく予定です。(策があれば)

本題:Salckで直面する課題=疲れ

課題

事象と問題点

  • 解決案?

の形式で書いていきます。


@channelメンションを多用される

情報発信者にとっては重要な情報のつもりで@channelメンションを何度も使うが、受信者側はメンション通知が何度も送られてきて、Slack疲れする。

  • 情報のウォッチが必要な場合は、受信者側でActivity of any kindなどの通知設定で代替が可能。
  • 必要な対象者のみのメンションにする
  • それも厳しい場合は、せめて@hereメンションにする。

チャンネルの参加人数が多すぎて、書き込みづらい

(障害対応時のチャンネルなど)人が多すぎると代表者的な人が書き込むべきみたいな暗黙の空気ができてしまって、お見合い状態になる。情報を把握したい人は多いけれども、書き込もうとする人は少ない。かといって、みんなが書き込み出すと話が交錯して混乱しやすくなる。

  • 参加人数を絞り込んだほうがいいのかもしれない。(可能なら)
  • 緊急時などは、可能なら対面で話す。
  • 拠点が離れている場合は、Slackの音声通話機能(Calls)などを使う。(最大15名まで同時通話可能)

関係のないチャンネルから離脱しない

本人に関係ないチャンネルでも「たまに重要な情報が見つかるから」といって、チャンネルに張り付く人がいる。結果、Slackだけを見つめている状況が多くなり、その人の作業進捗が停滞する。

  • 無関係な投稿のウォッチは目の前の作業を妨げるので、離脱するよう推奨する。
  • 管理者から強制的に離脱させる(Remove

投稿しながら編集する(結果、長文になる)

書き終わったのか、まだ書いている途中なのか分からないし、読んだ後に内容を大幅に編集されると、もう一度読み返さないといけなくなる。さらに連投されると、読む気が削がれて、Slack疲れする。

  • できるだけ連投しない。書く内容が固まってから投稿する。
  • 編集は誤字脱字の修正のみとし、大幅変更の場合は一度削除する。
  • 投稿後の編集可能な時間を制限する(Message Editing & Deletion

Slack上で議論する(終わりが見えない)

議論をしたがっている人は充実しているように感じているが、目の前の作業を中断されて応答している人は、相手の書き込みを待っている時間がもどかしい。要点がつかめないと苛立ちやすくなる。

  • やりとりが3往復以上する場合は、可能なら対面で話をしよう。(その方がはやい)

急ぎの用件をSlackだけで済ませようとする

相手のSlack上ステータスがアクティブだからといって、必ずしもSlackに気付ける状況とは限らない。後になって、なんでSlack見てないんだと揉めることがある。

  • 本当に急ぎの場合は、対面で話しましょう。

常にSlackを見なきゃいけない強迫観念が生まれる

夜中でも休日でも常に見ていないと不安になるらしく、Slack疲れする人が増える。

  • 解決策を模索中。。

操作権限が縛られ過ぎている

Slackでは、いろいろな操作の権限を設定できますが、(たとえばチャンネル作成はOwnerのみ可など)権限を縛りすぎたりした結果、自由度の失われたツールはあまり使われなくなっていきます。

  • 権限設定はデフォルトのまま使用したほうがいい。デフォルトは推奨設定です。
  • 制限する場合は、なぜ制限するのか理由や経緯を誰もがいつでも知れる状態にする。

Slackをあまり使わない人がルールを決めていく

経営層やマネジメント層の声は強いかも知れませんが、実際によく使う現場の人たちの声を無視して決められたルールは、Slackの自由度や利便性が失われるどころか、日々使う人たちの操作負荷があがります。

  • 一部の人の間だけで一方的に決めないこと。
  • ルールを決めるのであれば、理由や経緯を誰もがいつでも知れる状態にする。
  • ルールを決めたとしても、使っていく中で不適切なものは随時ルール変更していくべき。

コミュニケーション上のトラブルの原因をSlackのせいにされる

今までクローズドな場でも発生していたであろうコミュニケーション上のトラブル(感情的な揉め事)が、パブリックなチャンネル上で目立ちやすくなっただけなのに、Slackを導入したからトラブルが起きていると言われる。

  • コミュニケーションの問題をツールで解決しないこと。(Slackの権限を縛るなどはNG)
  • 何が問題かをきちんと整理して、誤解のないよう説明を続けるしかなかった。(他の人の間でもトラブルは起きますか、たとえばメールならトラブル防げますか)

これを書いた背景

Slackチームに新しく参加してきた人は、だいたい似たようなことを経験してSlack疲れしているので、あらかじめ「こういうことが起こるかもしれないけれども、気楽にいきましょうね」と言えるようにしたかった。

いざ、書き連ねて見ると、まだまだ書ききれなかったので、機会を見て追加・更新していきたいと思います。

更新メモ

3/24:前提の項目を追加、「チャンネルの参加人数が多すぎて、書き込みづらい」を更新
6/1:「操作権限が縛られ過ぎている」、「Slackをあまり使わない人がルールを決めていく」、「コミュニケーション上のトラブルの原因をSlackのせいにされる」を追加
※Slack特有の問題ではなかったので迷ったのですが、Salckを使っていく中で発生したことは、やはりできる限り、そのまま記録していこうと思います。

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