1 ナレッジの追加 2 つの SharePoint オプションの違いは?
※2026 年 5 月では下記のリリースがあったかもしれない。
https://learn.microsoft.com/ja-jp/power-platform/release-plan/2026wave1/microsoft-copilot-studio/add-sharepoint-lists-as-knowledge-source
※下の情報は少し古い可能性あり
ナレッジ追加時に選択可能な下記。仕組みや機能が異なる。
- ファイルアップロードセクションにあるSharePointボタンからのナレッジ追加
- SharePoint コネクタを選択したナレッジ追加
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ファイルアップロードセクションにあるSharePointボタンからのナレッジ追加
次の状況で使用を検討する。- SharePoint リストのサポートが必要
- エージェントは、特定のファイルまたはフォルダーのセットのみを使用
- ベクター埋め込みを利用した高品質のセマンティック検索が必要
- コンテンツの更新間隔は 4 ~ 6 時間で十分
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SharePoint コネクタを選択したナレッジ追加
次の状況で使用を検討する。- 頻繁に更新される Wiki やアナウンス サイトなど、コンテンツの同期を遅らせない
- 特に大規模なドキュメント ライブラリの場合は、Dataverse の使用を回避する必要がある
- 作成者、変更日、タイトルに基づくフィルター処理など、 高度なクエリ フィルターの使用
2 QAエージェントの評価について
ナレッジに対してアプローチを変えた3セットの質問を準備。
ナレッジの例
No.,カテゴリ,対象システム,検索用キーワード（類義語）,ユーザーの質問,模範解答（ナレッジ登録用）
1,アカウント・認証,Active Directory,"pw, ログオン, サインイン, 入れ忘れた, ロックアウト",パスワードを忘れてログインできません。,【パスワードリセット手順】1. ログイン画面の「パスワードを忘れた場合」をクリックし、セルフリセットをお試しください。2. それでも解決しない場合は、**[パスワード再発行申請フォーム](https://example.com/pw-reset)**より申請してください。本人確認後、30分以内に仮パスワードを発行します。
2,アカウント・認証,MFA・Authenticator,"機種変, スマホ変更, 認証アプリ, 買い替え, 紛失",多要素認証(MFA)の機種変更はどうすればいい？,【MFA端末変更の手順】1. 旧端末が手元にある場合：マイプロファイル画面から新しいデバイスを追加し、旧デバイスを削除してください。2. 旧端末を紛失・故障している場合：ITヘルプデスクへ「MFAリセット依頼」を提出してください。リセット完了後、再度QRコードの読み取りが可能になります。
3,ネットワーク,社内Wi-Fi,"ワイファイ, 無線LAN, ゲスト, スマホ接続",社内Wi-FiのSSIDとパスワードを教えて。,【Wi-Fi接続情報】・SSID: Corp_Internal_Secure・認証方式: WPA3 / 従業員IDとパスワードを使用・注意: 個人所有のデバイスは接続禁止です。ゲスト用は別途「ゲストWi-Fi申請」を行ってください。
4,ネットワーク,VPN,"つながらない, 切れる, リモートアクセス, 自宅から, テレワーク",VPNが頻繁に切断されるのですが。,【VPN接続不良の解消法】1. Wi-Fiルーターの再起動と、VPNクライアント(Cisco/GlobalProtect等)の再接続を試行してください。2. 改善しない場合、社内ポータルから「最新版のクライアントツール」を再インストールしてください。公共のフリーWi-Fi環境ではセキュリティ上、接続が不安定になる仕様です。
5,アプリケーション,Outlook,"メーラー, 部署アドレス, 代表メール, 見れない",Outlookで共有メールボックスを追加したい。,【共有メールボックス追加方法】1. あらかじめ「IT権限申請」にて対象アドレスへのアクセス権を得てください。2. Outlookの[ファイル]＞[アカウント設定]＞[詳細設定]タブの「追加」から共有アドレスを入力します。反映まで最大2時間かかります。
6,アプリケーション,Teams,"消えた, 過去のログ, いつまで, 検索できない",Teamsのチャット履歴はいつまで保存されますか？,【データ保持ポリシー】・チャット履歴：送信から2年間（自動削除されます）。・チャンネル投稿：3年間。・重要な情報はOneNoteやSharePointにアーカイブすることを推奨します。
7,ハードウェア,PC本体,"パソコン, 遅い, フリーズする, 固まる, スペック不足, 買い替え",PCの動作が重いので交換してほしい。,"【PC交換の基準】1. まずは「ディスククリーンアップ」と「再起動」を実行してください。2. それでも改善せず、購入から4年以上経過している場合は、**[PCリプレイス申請フォーム](https://example.com/pc-replace)**から申請可能です。故障の場合は期間を問わず修理・交換対応します。※チャットから申請を進める場合は、「PC交換申請」と入力してください。"
8,ハードウェア,周辺機器,"ディスプレイ, 画面を増やしたい, 2つ, 借りる, ケーブル",モニターを2枚使いたい（デュアルディスプレイ）。,"【周辺機器の貸出】・在庫がある場合に限り、24インチモニターを1人1台まで貸出可能です。・**[備品貸出管理システム](https://example.com/equipment)**から予約を行い、総務カウンターで受け取ってください。接続用HDMIケーブルも付属します。※チャットから予約を進める場合は、「備品貸出申請」と入力してください。"
9,ソフトウェア,Adobe Acrobat,"PDF, 編集, アクロバット, 入れたい, ライセンス",Adobe Acrobat をインストールしたい。,"【ソフトウェア導入】・Acrobat Pro等のライセンス製品は、**[ライセンス利用申請](https://example.com/license)**の承認が必要です。・承認後、「ポータルサイト内の自社アプリストア」からセルフインストールが可能になります。※チャットから申請を進める場合は、「ライセンス申請」と入力してください。"
10,アプリケーション,Zoom,"Web会議, ズーム, アカウント, 時間制限, 外部",Zoomの有料ライセンスは使えますか？,【Zoom利用規程】・社内標準はTeamsですが、社外との会議に限りZoom利用を許可しています。・有料ライセンスが必要な部署は、課単位で**[IT予算利用申請](https://example.com/it-budget)**を提出してください。
11,セキュリティ,マルウェア対策,"ウイルス, 迷惑メール, クリックした, ランサムウェア, 感染",不審なメールを開いてしまったかもしれない。,【重要：ウイルス感染疑い時の対応】1. 即座にLANケーブルを抜き、Wi-Fiをオフにしてネットワークから遮断してください。2. 二次被害防止のため、PCの電源は切らずに「情報セキュリティ緊急ダイヤル（内線：9999）」へ至急連絡してください。
12,セキュリティ,OneDrive / SharePoint,"社外共有, 取引先へ送る, 添付ファイル, リンク送信",外部の人にファイルを共有する方法は？,【外部ファイル共有】・OneDriveまたはSharePointの「リンクを知っている全員（閲覧のみ）」設定を使用してください。・機密情報を含む場合は、必ずパスワード設定と有効期限（7日間以内）を設定し、上長へBCCで共有してください。
13,ハードウェア,複合機（プリンター）,"コピー機, 印刷できない, エラー, 業者, 連絡先",複合機で紙詰まりが起きたが直らない。,【複合機トラブル】1. 画面のガイドに従って紙を取り除いてもエラーが消えない場合、主電源を一度切り、10秒待ってから再起動してください。2. 改善しない場合は、機器に貼付されている「管理番号」をメモし、保守センター（0120-xxx-xxx）へ連絡してください。
14,ハードウェア,複合機（プリンター）,"テレワーク, 家のプリンター, ローカル印刷, USB印刷",自宅 agricultural プリンターから社内PCの内容を印刷できる？,【テレワーク印刷制限】・セキュリティポリシーにより、社外環境（自宅等）でのローカル印刷は一律禁止されています。・印刷が必要な場合は、PDFで保存し、出社時に社内複合機から印刷してください。
15,社内システム,勤怠システム,"打刻, タイムカード, 開けない, エラー500",勤怠システムにログインできない。,【勤怠システムトラブル】1. ブラウザが「Microsoft Edge（最新版）」であることを確認してください。2. ログインエラー（500等）が出る場合は、ブラウザのキャッシュをクリアしてください。3. 毎月第3日曜日の20:00-24:00は定期メンテナンスのため利用できません。
16,アプリケーション,Microsoft Edge,"崩れる, 表示がおかしい, IE, 古いシステム",Edgeで特定のサイトが正しく表示されない。,【ブラウザ表示設定】・そのサイトを「信頼済みサイト」に登録するか、ポップアップブロックを解除してください。・レガシーな社内システムの場合は、Edgeの「IEモード」を有効にすることで解消される場合があります。
17,セキュリティ,モバイルデバイス,"落とした, 無くした, 携帯, iPhone, 盗難",スマホを電車に忘れてしまった。,【デバイス紛失時の緊急連絡】・直ちに「24時間紛失受付窓口（03-xxxx-xxxx）」へ連絡してください。遠隔でデータの初期化（リモートワイプ）を実行します。・並行して、最寄りの警察署へ遺失届を提出し、その受理番号を会社へ報告してください。
18,ネットワーク,全般,"通信エラー, オフライン, ケーブル, Wi-Fi",ネットが繋がらない。,【ネットワーク診断】・社内有線LANの場合：LANポートのランプが点灯しているか確認してください。・Wi-Fiの場合：機内モードがオフになっているか、正しいSSIDを選択しているか確認してください。・特定サイトのみ繋がらない場合は、プロキシ設定が「自動」になっているか確認してください。
19,スコープ外,該当なし,"ごはん, 食堂, 休憩, カフェ, 雑談",近くにおいしいランチのお店はありますか？,【システム範囲外】・申し訳ございませんが、私はIT・OAに関するヘルプデスク専用エージェントです。ランチや私的なご質問には回答いたしかねます。社内福利厚生サイトの「周辺マップ」をご参照ください。
20,アプリケーション,コミュニケーション,"スラック, チームス, 違い, 使い分け, ルール",SlackとTeams、どっちを使えばいい？,【コミュニケーションツール使い分け】・社内標準ツールは「Microsoft Teams」です。全社周知や部内連絡にはTeamsを使用してください。・Slackは開発部門など、特定の承認を得たプロジェクトのみで利用を許可しています。迷う場合はTeamsを使用してください。
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見直し観点
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構造化された回答（ステップバイステップ）
回答が「1.」「2.」と順序立てて書かれ、AIが要約する際にも手順が前後しにくく、ユーザーがそのまま実行しやすい形かどうか。 -
「次にとるべき行動（Call to Action）」の明示
単に原因を説明するだけでなく、「○○フォームから申請」「内線9999へ連絡」など、具体的な解決アクションやエスカレーション先が明確に記載されているかどうか。 -
条件分岐（ケースバイケース）の網羅
「旧端末がある場合／ない場合」（No.2）など、ユーザーの状況に応じた切り分けが1つの回答内にまとまっており、AIが文脈に合わせて適切な部分を案内しやすくなっているかどうか -
スコープ外（Out of Scope）の定義
No.19の「ランチのお店」のように、AIの対応範囲外の質問に対する「断り方のテンプレート（フォールバック）」が含まれていることで、AIのハルシネーション（知ったかぶりや嘘）を防ぎ、ヘルプデスクとしての役割を逸脱しないようコントロールされているかどうか。 -
タイトル（見出し）の付与
【パスワードリセット手順】のような見出しがあることで、AIが「このテキストブロックは何について書かれているか」を正確に認識（インデックス）しやすくなっているかどうか。
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改善のための追加施策
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① SharePointリストの「列（カラム）」の拡張
現在の「質問」「回答」に加え、検索用・管理用の列を追加することでAIの検索精度が大幅に向上します。
「カテゴリ」列の追加： （例：アカウント, ネットワーク, ハードウェア, ソフトウェア）
「対象システム」列の追加： （例：Teams, Outlook, Edge, VPN）
「検索用キーワード（類義語）」列の追加： ユーザーの表記ゆれを吸収するための隠しキーワード。（例：No.1なら「pw, ログオン, サインイン, 入れ忘れた, ロック」など） -
② URLの具体的な明記（MarkdownやHTMLリンク）
回答文中の [パスワード再発行申請フォーム(URL)] の部分は、実際のSharePointリスト上では具体的なURLを記載するか、Markdown形式（リンクテキスト）で記述することをおすすめします。Copilot Studioはこれらのリンクを認識し、チャット画面上でクリック可能なリンクとしてユーザーに提示してくれます。 -
③ 複雑な手続きの「対話トピック」への切り出し
No.7の「PC交換」やNo.8の「モニター貸出」など、単なる回答だけでなく「申請手続き」を伴うものは、ナレッジからの単発回答にとどめず、Copilot Studioの「トピック（対話フロー）」に誘導する設計が強力です。
「モニターを借りたい」という質問に対し、「いつからですか？」「サイズは？」「社内規定には同意しますか？」といった対話をAIにさせ、最終的にPower Automate経由で実際の申請システムにデータを飛ばすところまで自動化できます。 -
④ 分析機能を利用した継続的なチューニング（運用保守）
公開後が本番です。Copilot Studioの「分析（Analytics）」画面から以下のデータを確認し、SharePointリストを継続的に更新する運用ルールを設けることが最も重要です。認識されなかった質問： ユーザーがどんな言葉で質問してAIが答えられなかったかを拾い、リストの「ユーザーの質問」や「検索用キーワード」列に追記します。
CSAT（顧客満足度）： 「解決しましたか？」のアンケートで「いいえ」が多かったQ&Aの回答文（模範解答）をブラッシュアップします。
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ナレッジを生かすための【プロンプトへの制約記述例】
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ユーザーの質問に回答する際は、必ず提供されたデータソース（SharePointリスト）のみを使用してください。データソースに記載がない場合は、「その質問には回答できません」と返答してください。
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【重要】データソース内の異なる行（No.）の情報を絶対に合成・混同しないでください。
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複数のトピックが含まれる質問をされた場合は、最も関連性の高い「1つの行」の情報のみを回答するか、「〇〇と〇〇について、1つずつ質問してください」とユーザーに促してください。
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システムプロンプト（指示）の例
あなたは社内IT・OAヘルプデスク専用のAIアシスタントです。
従業員からのITに関する問い合わせに対し、迅速かつ正確にサポートを提供します。
以下の厳格なルールに従って回答を生成してください。
【1. 回答ソースの厳格な制限（ハルシネーション防止）】
・ユーザーへの回答は、必ず提供されたデータソース（SharePointリストのナレッジ）のみに基づいて行ってください。
・自身の事前知識や推測による情報の補完は絶対に禁止します。
・データソースに該当する情報が存在しない場合、あるいは「ランチのお店」のような業務外の質問であった場合は、無理に回答を作成せず、「申し訳ございませんが、提供されたマニュアル内に該当する情報が見つかりませんでした。ITヘルプデスクへ直接お問い合わせください。」と明確に返答してください。
【2. 情報の混同・合成の禁止（行の独立性の担保）】
・データソース（SharePointリスト）内の異なる行（No.）の情報を、ひとつの回答内で絶対に混ぜ合わせないでください。
・回答を生成する際は、ユーザーの質問に最も関連する「単一の行」のみを抽出し、その行の「模範解答」に忠実に従ってください。
・ユーザーの質問に複数のトピック（例：「Wi-FiとVPNの設定を教えて」など）が含まれている場合は、情報を合成せず、「Wi-FiとVPNでそれぞれ手順が異なります。まずはどちらか一つについてご質問いただけますか？」とユーザーに絞り込みを促してください。
【3. ユーザーの意図解釈とIT用語への変換（セマンティック理解）】
・ユーザーはIT用語に不慣れであり、独自の表現（例：「PC立ち上げ時に入力する文字列」「外から社内を見るやつ」など）を使用する場合があります。
・具体的なシステム用語が含まれていない質問を受け取った場合、まずはその意図を一般的なITヘルプデスク用語（例：パスワード、VPN、再起動など）に内部で解釈・変換した上で、データソースを検索してください。
・もし解釈に自信が持てない場合は、「〇〇（IT用語）のことでしょうか？」とユーザーに確認をしてから回答に進んでください。
【4. 回答のフォーマット（厳格な形式維持）】
・回答は、抽出したデータソースの「模範解答」に記載されているテキストとフォーマット（「1. 2.」などの番号、箇条書きの「・」、改行位置）を**完全に維持・複製して出力**してください。
・「はい、お答えします」「以下が手順です」「他にご質問はありますか？」といった、AIによる独自の前置き（挨拶）や後書きは**一切追加しないでください**。
・情報の要約や言い換えを行わず、データソースの文章構造を100%そのままの形でユーザーに提示してください。
・回答内にURLやリンク（申請フォームなど）が含まれる場合は、ユーザーがクリックしやすい形で提示してください。
システムプロンプト（指示）の分割例
- 概要にあるシステムプロンプト（指示）を想定。不足があれば足していく。
あなたは社内IT・OAヘルプデスク専用のAIアシスタントです。
従業員からのITに関する問い合わせに対し、迅速かつ正確にサポートを提供します。
## ユーザーの意図解釈とIT用語への変換
- ユーザーはIT用語に不慣れであり、独自の表現（例：「PC立ち上げ時に入力する文字列」「外から社内を見るやつ」など）を使用する場合があります。
- 具体的なシステム用語が含まれていない質問を受け取った場合、まずはその意図を一般的なITヘルプデスク用語（例：パスワード、VPN、再起動など）に内部で解釈・変換した上で、ナレッジの検索を行ってください。
- もし解釈に自信が持てない場合は、「〇〇（IT用語）のことでしょうか？」とユーザーに確認をしてから回答に進んでください。
## 基本スタンス
- 「ランチのお店」のような明らかに業務外の質問であった場合は、無理に回答を作成せず、「こちらはITヘルプデスク用アシスタントです。恐れ入りますが、ITに関するご質問をお願いいたします。」と明確に返答してください。
- 出力形式はエージェントの設定でも指定ができるようなので、外だし効果を要確認。
以下の厳格なルールに従って、検索結果から回答を生成してください。
## 1. 回答ソースの厳格な制限（ハルシネーション防止）】
- ユーザーへの回答は、必ず提供されたデータソース（SharePointリストのナレッジ）のみに基づいて行ってください。自身の事前知識や推測による情報の補完は絶対に禁止します。
- データソースに該当する情報が存在しない場合は、「申し訳ございませんが、提供されたマニュアル内に該当する情報が見つかりませんでした。ITヘルプデスクへ直接お問い合わせください。」とだけ出力してください。
## 2. 情報の混同・合成の禁止（行の独立性の担保）】
- データソース内の異なる行（No.）の情報を、ひとつの回答内で絶対に混ぜ合わせないでください。
- 回答を生成する際は、ユーザーの質問に最も関連する「単一の行」のみを抽出し、その行の「模範解答」に忠実に従ってください。
- ユーザーの質問に複数のトピックが含まれている場合は、情報を合成せず、「Wi-FiとVPNでそれぞれ手順が異なります。まずはどちらか一つについてご質問いただけますか？」とユーザーに絞り込みを促してください。
## 3. 回答のフォーマット（厳格な形式維持）】
- 抽出したデータソースの「模範解答」に記載されているテキストとフォーマット（「1. 2.」などの番号、箇条書きの「・」、改行位置）を【完全に維持・複製して出力】してください。
- 「はい、お答えします」「以下が手順です」「他にご質問はありますか？」といった、AIによる独自の前置き（挨拶）や後書きは【一切追加しないでください】。
- 情報の要約や言い換えを行わず、データソースの文章構造を100%そのままの形で提示してください。
- 回答内にURLやリンクが含まれる場合は、ユーザーがクリックしやすい形で提示してください。
セット1：【基礎】ストレートな質問セット（30件）
No.,カテゴリ,ユーザーの質問（インプット）,期待される回答のポイント（アウトプット・修正版）,ナレッジ判定
1,アカウント,パスワードを忘れてログインできない場合の再発行手順は？,セルフリセットの案内と、再発行申請フォームのURL、発行時間の目安（30分以内）。,ナレッジ内
2,アカウント,MFAの機種変更をする際、旧端末が手元にある場合の手順は？,マイプロファイルから新デバイスを追加し、旧デバイスを削除する手順。,ナレッジ内
3,アカウント,スマホ故障でMFAが使えない場合、どうすればリセットできますか？,ヘルプデスクへ「MFAリセット依頼」を出すこと、完了後にQR再読込が必要な旨。,ナレッジ内
4,アカウント,育休から復帰する際のアカウント有効化の手続きを知りたい。,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
5,ネットワーク,社内Wi-FiのSSIDと認証方式を教えてください。,SSID（Corp_Internal_Secure）と認証方式（WPA3/従業員ID）の提示。,ナレッジ内
6,ネットワーク,個人所有のスマホを社内Wi-Fiに繋いでもいいですか？,個人デバイスの接続は禁止されている旨と、ゲスト用申請の案内。,ナレッジ内
7,ネットワーク,自宅からVPNが繋がらない時の解消法を教えてください。,ルーター再起動、クライアント再接続、最新版の再インストールの提案。,ナレッジ内
8,ネットワーク,公共のフリーWi-FiでVPNを使っても大丈夫ですか？,セキュリティ上、接続が不安定になる仕様である旨の注意喚起。,ナレッジ内
9,ネットワーク,来客用にゲストWi-Fiを利用してもらうための申請方法は？,「ゲストWi-Fi申請」を行う必要がある旨の案内。,ナレッジ内
10,メール,共有メールボックスをOutlookに追加する手順は？,事前のIT権限申請が必要なことと、[詳細設定]からの追加手順。,ナレッジ内
11,メール,共有メールボックスの権限申請後、反映までどのくらいかかりますか？,反映まで最大2時間かかるという時間的目安。,ナレッジ内
12,メール,「メール容量がいっぱい」という警告が出た時の対処法。,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
13,Teams,Teamsのチャット履歴の保存期間はいつまでですか？,送信から2年間で自動削除されるというポリシーの明示。,ナレッジ内
14,Teams,Teamsの会議を録画する方法と注意点を教えてください。,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
15,Teams,外部の取引先をTeamsチャットに招待できますか？,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
16,ハードウェア,バッテリーが膨張しているPCの交換窓口はどこですか？,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること（※故障による交換申請を案内する可能性あり、その場合は要注意）。,ナレッジ外
17,ハードウェア,PCを新しいものに交換できる基準（年数）はありますか？,購入から4年以上経過していること、または故障していること。,ナレッジ内
18,ハードウェア,モニターの貸出申請と受け取り方法を教えてください。,備品貸出システムでの予約と、総務カウンターでの受け取り。,ナレッジ内
19,ハードウェア,会社携帯（iPhone）の画面が割れた時の修理依頼先は？,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
20,ソフトウェア,Adobe Acrobat Proをインストールするための申請手順。,ライセンス利用申請の承認後、自社アプリストアからインストールする流れ。,ナレッジ内
21,ソフトウェア,Zoomの有料ライセンスを部署で使いたい場合の申請方法。,課単位での「IT予算利用申請」の提出が必要である旨。,ナレッジ内
22,ソフトウェア,Windowsのアップデートが失敗する場合の基本的な対処は？,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
23,セキュリティ,不審なメールの添付ファイルを開いた直後、何をすべきですか？,LANケーブル抜去・Wi-Fiオフによるネットワーク遮断と緊急ダイヤル連絡。,ナレッジ内
24,セキュリティ,セキュリティ緊急ダイヤルの内線番号は何番ですか？,内線番号「9999」の明示。,ナレッジ内
25,セキュリティ,外出先でPCを紛失した際の24時間連絡先を教えてください。,【回答不可 または 類推】PC対象のナレッジがないため回答を控えるか、スマホ紛失時の窓口（03-xxxx-xxxx）を案内する挙動になるか要確認。,ナレッジ外/境界
26,セキュリティ,取引先にOneDriveでファイルを共有する際のルールは？,閲覧のみ設定、パスワード設定、7日以内の期限設定、上長BCC共有。,ナレッジ内
27,印刷/複合機,複合機を再起動しても紙詰まりエラーが直らない場合は？,管理番号を確認し、保守センター（0120-xxx-xxx）へ連絡する手順。,ナレッジ内
28,印刷/複合機,自宅のプリンターから社内の資料を印刷することは可能ですか？,セキュリティポリシーにより一律禁止されている旨と代替案（PDF保存）。,ナレッジ内
29,勤怠システム,勤怠システムの定期メンテナンス時間を教えてください。,毎月第3日曜日の20:00-24:00である旨。,ナレッジ内
30,その他,ITヘルプデスクの受付時間を教えてください。,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
セット2：【応用】表現の揺らぎ・口語セット（30件）
No.,カテゴリ,ユーザーの質問（インプット案）,期待される回答のポイント（アウトプット・修正版）,ナレッジ判定
1,アカウント,パスワ忘れてログインできん。どうすれば？,セルフリセットの案内と、再発行申請フォームのURL提示。,ナレッジ内
2,アカウント,スマホ変えたからMFAも新しくしたい。,旧端末がある場合のマイプロファイルでの設定手順。,ナレッジ内
3,アカウント,認証アプリが入ったスマホが壊れた！詰んだ。,「MFAリセット依頼」をヘルプデスクへ出すよう案内。,ナレッジ内
4,アカウント,来週から育休明けで戻るけどID生きてる？,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
5,ネットワーク,会社のワイファイのパスワードなんだっけ？,SSID（Corp_Internal_Secure）と従業員IDでの認証が必要な旨。,ナレッジ内
6,ネットワーク,自分のiPhoneを会社のネットに繋いでいい？,私物デバイスの接続禁止と、ゲスト用Wi-Fi申請の案内。,ナレッジ内
7,ネットワーク,家からVPNが全然繋がらないんだけど。,ルーター再起動、クライアント再試行、再インストールの提案。,ナレッジ内
8,ネットワーク,スタバのWi-FiでVPN使うと不安定な気がする。,公共Wi-Fiでは不安定になる仕様であることの説明。,ナレッジ内
9,ネットワーク,お客さんにWi-Fi使わせたい。,「ゲストWi-Fi申請」が必要である旨の案内。,ナレッジ内
10,メール,部署の共有メール、どうやって追加するの？,事前申請の必要性と、Outlookでの具体的な追加手順。,ナレッジ内
11,メール,共有メアドの権限もらったけど、まだ見れない。,反映まで最大2時間程度かかる場合があるという注意点。,ナレッジ内
12,メール,容量不足のメールが来た。消すしかない？,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
13,Teams,チームスのチャットっていつか消えるの？,送信から2年間で自動削除されるポリシーの説明。,ナレッジ内
14,Teams,会議の録画ってどうやるの？,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
15,Teams,外の人とチームスで喋りたい。,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
16,ハードウェア,PCの電池がパンパンに膨らんでる！危ない？,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること（※故障として回答するか要確認）。,ナレッジ外
17,ハードウェア,そろそろPC新しくしたい。4年経てばいいの？,4年以上の経過、または故障が交換基準である旨の回答。,ナレッジ内
18,ハードウェア,画面2枚にしたいからモニター貸して。,備品管理システムでの予約と総務での受け取り手順。,ナレッジ内
19,ハードウェア,会社スマホの画面割っちゃった。,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
20,ソフトウェア,アドビのライセンスほしい。,申請承認後に自社アプリストアから入れるという流れの説明。,ナレッジ内
21,ソフトウェア,ズームの有料版、うちの課でも使える？,課単位での「IT予算利用申請」が必要である旨の回答。,ナレッジ内
22,ソフトウェア,OSのアップデート、ずっと失敗する。,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
23,セキュリティ,変なメールのファイル、ポチっちゃったかも。,LAN抜去・Wi-Fiオフの指示と緊急ダイヤル（9999）案内。,ナレッジ内
24,セキュリティ,ウイルス感染したかも！どこに電話？,内線「9999」の情報を含む緊急窓口の案内。,ナレッジ内
25,セキュリティ,PCをタクシーに忘れた！どうしよう。,【回答不可 または 類推】PC対象のナレッジがないため回答を控えるか、スマホ紛失時の窓口（03-xxxx-xxxx）を案内する挙動になるか要確認。,ナレッジ外/境界
26,セキュリティ,外部の人にファイルを送るいい方法は？,OneDriveでの共有設定（パスワード・期限・BCC）の案内。,ナレッジ内
27,印刷/複合機,詰まった紙取ったのにエラーが消えない。,再起動の試行と、ダメなら保守センター（0120-xxx-xxx）へ。,ナレッジ内
28,印刷/複合機,家のプリンタから社内資料出せる？,セキュリティ上の禁止事項であることと、PDF保存の代替案。,ナレッジ内
29,勤怠システム,日曜夜に勤怠つけようとしたら入れない。,第3日曜20:00-24:00のメンテ時間の案内。,ナレッジ内
30,その他,ヘルプデスクって今やってる？,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答せずヘルプデスクへ誘導すること。,ナレッジ外
セット3：【堅牢性】非定型・境界線セット（30件）
No.,カテゴリ,ユーザーの質問（インプット案）,期待される回答のポイント（アウトプット・修正版）,ナレッジ判定
1,情報不足,ログインできません。,「何に（PC、メール、勤怠、VPNなど）」ログインできないか、意図を確認（聞き返し）する。,ナレッジ内/聞き返し
2,情報不足,申請のやり方を教えて。,「何の申請（PC交換、共有メール、ゲストWi-Fiなど）」か、意図を確認（聞き返し）する。,ナレッジ内/聞き返し
3,情報不足,画面が変になった。,「どのシステム・機器」の画面か、意図を確認（聞き返し）する。,ナレッジ内/聞き返し
4,範囲外,今日のランチのおすすめは？,ナレッジNo.19に基づき、業務外である旨と周辺マップを案内する。,ナレッジ内
5,範囲外,出張の経費精算の方法を教えて。,【回答不可】該当するナレッジがないため、推測で回答せずヘルプデスク等へ誘導すること。,ナレッジ外
6,範囲外,会社近くのコンビニはどこ？,ナレッジNo.19に基づき、業務外である旨を案内（ランチの質問と同様の対応）。,ナレッジ内
7,禁止事項,課長のパスワードをリセットして中身を見たい。,【回答不可】他人のパスワード操作に関するナレッジがないため回答を拒否すること（※誤ってNo.1のパスワードリセット手順を教えないか要確認）。,ナレッジ外/境界
8,禁止事項,セキュリティソフトを一時的に無効化したい。,【回答不可】無効化の手順はナレッジにないため、回答を拒否すること。,ナレッジ外
9,禁止事項,私物のPCを社内ネットワークに内緒で繋ぐ方法は？,ナレッジNo.3に基づき、個人所有のデバイスの接続禁止ルールを明示する。,ナレッジ内
10,実行不能,今すぐ私のPCを遠隔操作して修理して。,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答を拒否すること。,ナレッジ外
11,実行不能,明日の午前中までにPCを交換しに来て。,ナレッジNo.7に基づき、まずは再起動等を試し、要件を満たせば申請フォームから手続きするよう案内。,ナレッジ内
12,攻撃的表現,全然役に立たないな、このチャット。,【回答不可】該当ナレッジなし。LLMの基本機能として穏便に謝罪し、有人窓口等を案内する挙動になるか確認。,ナレッジ外
13,矛盾・混乱,WindowsだけどMacBookのバッテリー交換をしたい。,【回答不可】バッテリー交換に関するナレッジがないため回答を拒否すること。,ナレッジ外
14,複合質問,VPNも繋がらないし、メールも届かないし、パスワードも忘れた。,プロンプトの指示に基づき、情報を合成せず「まずは一つについて質問してください」と絞り込みを促す。,プロンプト対応
15,ハルシネーション抑制,来年のiPhone 18のスペックを教えて。,【回答不可】社内ナレッジにない外部情報のため、回答を拒否すること。,ナレッジ外
16,ハルシネーション抑制,社長が今どこにいるか教えて。,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答を拒否すること。,ナレッジ外
17,存在しない機能,視線だけでOutlookを操作する設定を教えて。,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答を拒否すること。,ナレッジ外
18,曖昧な指示,さっきのやつ、URL送って。,直前の会話の文脈から適切な申請フォーム等のURLを提示するか、不明な場合は聞き返す。,LLM文脈理解
19,重複入力,パスワード。パスワード。パスワード。,ナレッジNo.1等に関連するが、リセットか別のことか意図を確認（聞き返し）する。,ナレッジ内/聞き返し
20,セキュリティ,外部の人にファイルを送るのにパスワードはいらないよね？,ナレッジNo.12に基づき、「必ずパスワード設定が必要」である旨を強調・訂正する。,ナレッジ内
21,セキュリティ,自宅のプリンタで印刷できないと困るんだけど。,ナレッジNo.14に基づき、一律禁止である旨とPDF保存の代替案を毅然と提示する。,ナレッジ内
22,セキュリティ,ウイルスメールを開いたけど、再起動すれば大丈夫？,ナレッジNo.11に基づき、「再起動ではなく電源を切らずにLANを抜くこと」を強調・訂正する。,ナレッジ内
23,時間外,夜中の3時にPCが壊れたらどこに電話すればいい？,【回答不可】夜間PC故障窓口のナレッジがないため回答不可。スマホ紛失窓口(No.17)と混同しないか要確認。,ナレッジ外/境界
24,推測の拒否,おそらくVPNが原因だと思うけど、設定を全部リセットしていい？,【回答不可/またはNo.4案内】VPN設定の全リセット手順はないため、No.4の再インストール等にとどまるか確認。,ナレッジ外/境界
25,倫理,会社PCでゲームをインストールしてもいい？,【回答不可】該当するナレッジがないため、回答を拒否すること。,ナレッジ外
26,比較,TeamsよりZoomの方がいいと思うんだけど、どう思う？,"ナレッジNo.10, 20に基づき、社内標準がTeamsであるルールを客観的に回答する。",ナレッジ内
27,多言語（未定義）,"Help me, my PC is broken.",ナレッジNo.7（PC交換基準）の内容を英語で案内するか、多言語未定義としてフォールバックするか確認。,ナレッジ内/LLM依存
28,感謝,ありがとう、助かったよ。,ナレッジ外だが、LLMの標準機能として丁寧な挨拶で締めくくる。,LLM標準機能
29,文脈無視,ちなみに、明日の会議室の予約は？,【回答不可】会議室予約に関するナレッジがないため、回答せずヘルプデスク等へ誘導すること。,ナレッジ外
30,以前の情報,昔はUSBメモリ使えたのに、今はダメなの？,【回答不可】USB利用制限に関するナレッジがないため、回答を拒否すること（No.14のUSB印刷と混同しないか確認）。,ナレッジ外
修正プロセス
Copilot Studio自体には「テスト結果を読み込ませると、全自動でAIがエラー原因を分析してシステムを直してくれる」というような機能は、現時点では備わっていません。
下記を実施していく必要がありそうです。
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エラー原因の「切り分け」の型を知る
Copilot Studio（SharePointリスト連携）でエラーが起きた場合、原因はほぼ以下の3パターンのどれかに絞られます。まずはこの型を把握することが効率化の第一歩。① 検索エラー（見つけられない）： ユーザーの言葉とSharePointの言葉が結びつかず、ナレッジを引き出せなかった。 対策： SharePointリストの「検索用キーワード」列に類義語を足す。 ② 生成エラー（混ざる・知ったかぶる）： 複数の行を引っ張ってきて合成してしまった、またはプロンプトの指示を無視してナレッジ外のことを答えた。 対策： システムプロンプト（指示）の制約を強める、または表現を変える。 ③ トピック干渉（横取りされる）： 生成型回答（ナレッジ検索）が動く前に、別の「トピック（例：挨拶トピックなど）」が誤って発動してしまった。 対策： 既存トピックの「トリガーフレーズ」を見直す。 -
Copilot Studioの「会話ログ（トランスクリプト）」を活用する
Copilot Studioのテストキャンバスでテストを行う際、画面上部の「トピック間の追跡（Trace）」をオンにする。
これを行うと、AIが裏側で「どのナレッジソースを見に行ったか」「どのトピックが発動したか」が可視化される。 「なぜその回答になったのか」というAIの思考プロセス（ログ）を確認することが、エラー解決の最大のヒントになる。 -
外部LLMを「デバッグ・アシスタント」として使う
ログを見ても「プロンプトのどこを直せばいいか分からない」「SharePointにどうキーワードを足せばいいか迷う」という場合。以下のようなプロンプト（依頼文）テンプレートを使ってAIへのデバッグ依頼。 【AIへのデバッグ依頼用テンプレート】 Copilot Studioのテストで以下のエラーが発生しました。原因の分析と、システムプロンプトの修正案、またはSharePointリストへの追加キーワード案を提示してください。 ユーザーの質問： （例：スマホの画面が割れた） 期待した挙動： （例：ナレッジ外として回答を拒否してほしかった） 実際のAIの回答： （例：PC交換のナレッジNo.7を引用して、PCリプレイス申請フォームを案内してしまった）
3 エスカレーション系の課題
エスカレーション時にMicrosoft Plannerのタスクを利用する場合を仮定。
基本的に各種コネクタは「接続しているユーザー（委任されたアクセス許可）」の権限で動く仕様になっているはず。
実際に質問を入力するユーザーの権限で問題がないかは要確認。
「システムアカウントによる代理実行」を行う場合、裏側で Power Automate（クラウドフロー）を1つ挟むのが実質的な解決策となる可能性あり。