1. 導入

会社でWebアプリケーションを提供していますが、
入社3年目、より使いやすく、よりわかり易いアプリケーション・Webサイトを作るにはどうしたらいいのか。
ということを少しずつ考えるようになりました。

考えるようになったものの、自分としては作るときに
使いにくいものを作ろうとしているわけではないので
うーん・・・と考える日々が続いています。

そこで私は、UXという言葉に出会い、
こいつはなんなのか、ということを理解しようと考えたのでした。

2. やったこと

理解するために何をしたかというと
UX MILK
にまとめられた記事などを読み
出勤するたびに、1記事を3行でまとめ、日報に記録する。
ということを4カ月続けてみました。
3行でまとまらないボリュームであるときは
2日に分けて記録していきました。

※現在はQIITAに移植していますので、
　よろしければご覧いただければと思います。
・パート1
・パート2
・パート3
・パート4

3. 見えてきたこと

特段難しいことをやったわけではないですが、
色々な人のUXに関する体験談や、ノウハウを見ていくうちに少しずつ見えてきたことがあるので
私なりにまとめてみたいと思います。
(※多分、いろんなUXのとらえ方があると思います。
違うだろ?と思う部分については何なりとご指摘をm(__)m)

3.1 UXとは

UXを考えるためにはまずUXとはなんなのか
というものを知る必要があると思いました。(当たり前ですが・・・)

そこで、よく聞くUI、UX、CXという言葉達の
意味・関係性について考えてみたいと思います。

3.1.1 CX（カスタマーエクスペリエンス）

「商品やサービスに対する金銭的・物質的な価値だけではなく、
　商品を使用したときやサービスを受けたときに感じる心理的・感覚的な価値を指す。
　選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じ、
　顧客が感じる経験価値を実現する経営コンセプトのこと。」

とのこと。参考元：カスタマー・エクスペリエンスとは

注文⇒使用⇒サポート
まで商品を購入するという、顧客との接点すべてにおける
ユーザー体験に価値を考えるというものでしょう。
例えば、商品を購入するための手続きがスムーズだとか
そういった観点も含まれるといえます。
私自身、いくら商品が素晴らしくても
購入までの手続きが面倒な商品はあまりリピートしたくないような気がします。

3.1.2 UX（ユーザーエクスぺリエンス）

「製品やサービスの利用に関わるあらゆる要素を含んだ幅広い概念といえる。
　ユーザビリティの概念で問われる「使いやすさ」や「使い勝手」などの要素に加えて、
　使い心地・感動・印象なども重視される。」

とのこと。参考元：ユーザーエクスペリエンス

CXと比較すると、
CXが製品利用に関わるすべての体験に着目したものであるのに対して、
製品と顧客との接点すべてにおけるユーザー体験に着目しているといえます。
ただ、ここで注目しなければならないのは
「あー、使いやすいなこれ。」
の一時的な感情ではなく、
「うわ、これは使いやすかったなぁ」
というユーザーが後から思い出したときの感情や
「どんなアプリだろう、どんなにいいのだろう」
という"わくわく感"も含んだ言葉であるということです。

アプリケーションを使う中、
そして、使ったことでユーザーに芽生えた感情に着目する
というのが個人的にはしっくりくる気がします。

3.1.3 UI（ユーザーインターフェース）

「コンピュータシステムあるいはコンピュータプログラムと
　人間（ユーザー）との間で情報をやり取りするための
　方法、操作、表示といった仕組みの総称である。」

とのこと。ユーザーインターフェース

一番よく聞く言葉だと思います。
UIはユーザーとプログラムの接点そのもの
ということであります。

UXに近しい言葉はUIより
ユーザビリティのほうかもしれません。

ユーザビリティ

「特定の利用状況において、特定のユーザによって、ある製品が、
　指定された目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、ユーザの満足度の度合い。」

Ж 閑話休題 Ж

これは偏見かもしれませんが、
UXという言葉が、
UI改善。という意味合いで使われているケースをたまに見る気がします。
UI改善ももちろんUXの一部であることに間違いないですが、
それだけではなく、前述のように体験全体にかかるのがUXなので
ここの意味の違いには注意が必要であると思いました。

3.1.4 CX、UX、UIの関係性について

ここまでの内容をまとめると
CX、UX、UIの関係性は次のような関係にあるといえるでしょう。

ただし、ユーザー体験という観点で上図を考えると
UIの部分はUIでなく
「UIによるユーザー体験」というものかもしれません。
(ここでユーザビリティかな？)
言葉って難しいですね。。。汗

UIだけ改善しても
根本的にユーザーが望むものは出来ないから
UXは向上しない。
UXが向上して、商品がとてもよいものになっても
それ以外の部分が良くなければ
CXは向上しないと言えると思います。

しかし、逆の視点から見ると
CXの向上のためには
UXの向上が関連していて、
UXの向上のためには
UIの改善も手段の一つであるという見方も出来るでしょう。

互いに切って切り離すことは出来ない言葉達であると感じました。

3.2 UXを高めるために、どうアプローチすればいいのか

さて、話題はUXに戻ります。
3.1.2 UX（ユーザーエクスぺリエンス）でUXを以下のように定義しました。

「製品やサービスの利用に関わるあらゆる要素を含んだ幅広い概念といえる。
　ユーザビリティの概念で問われる「使いやすさ」や「使い勝手」などの要素に加えて、
　使い心地・感動・印象なども重視される。」

うーん、、、
言葉自体についてはなんとなく理解できましたが、
どういった意識、視点を持ってUXを高めればよいのか。

細分化する必要があるように思いました。
UXを細分化すると以下のように理解することが出来るそうです。
参考：UXという言葉が一人歩きする時代：私がUXを学ぶ理由

予期的UX
一時的UX
エピソード的UX
累積的UX

それぞれ以下のような位置づけです。

予期的UX
予期的UXとはサービス利用前にユーザーが
体験を想像することによるUX
「これからどういう体験が待ち受けているのだろう」
という感情。
一時的UX
一時的UXとは利用中にユーザーが
実際に体験するUX
「便利じゃん」
という感情で、この中にUIによる体験も含まれる。
エピソード的UX
エピソードUXとは利用後にユーザーが
思い返すことによるUX
「また使いたいな、よかったな」
という感情。
累積的UX
累積的UXとはすべてのタイミングで
累積的に体験するUX
実際に使ってみて、また、何度も使ってみて
アプリへの感情が積み重なる。

こうして考えてみるとUX向上のためには
本当にざっくり分けて2つの視点が大切ではないのかと気づかされました。

・UIの改善(ユーザビリティ向上)
　　これは、ユーザーが実際にアプリケーションに触れている時に
　　ユーザーが便利だと感じるのに必須であると考えられます。
　　
　　紐づく箇所
　　　2. 一時的UX

・ユーザー理解
　　「いつ（When）」「どこで（Where）」「誰が・誰に（Who）」
　　「何を（What）」「なぜ（Why）」「どのように（How）」
　　有名な5W1Hのようなフレームワークを用いて、ユーザーについて定義します。
　　(手法については学習不足です。すみません。)
　　そして調査、想定したユーザー・用途に対して、
　　どのような機能、デザインにすればよいのか、
　　ということを考える必要があるかと思います。

　　簡単な例をあげるなら、
　　ユーザーがPCに苦手意識をもっているのであれば
　　多種多様な機能より、わかり易い画面設計のほうが大切で
　　そうすることで、UX(ユーザーの体験)を高めることが出来ます。

　　当たり前のことかもしれませんが、
　　ユーザーを知らなければ、
　　深層的なニーズを知ることは当然のこと、
　　それに対する工夫も出来ません。

　　誰にとって使いやすいのか、考えるためにも
　　UXを高めるためのは必須であると考えます。

　　紐づく箇所
　　　1. 予期的UX
　　　2. 一時的UX
　　　3. エピソード的UX
　　　4. 累積的UX

3.3 UXを高めるために、まず何をすべきか。

3.2 UXを高めるために、どうアプローチすればいいのかにてUX向上のためには
・UIの改善(ユーザビリティ向上)
・ユーザー理解
の2つの視点が大切であると考えました。

それを踏まえたうえで、まず何をすべきか。
それは現状のシステムの状態による部分が大きいため一概には言えませんが、
第一歩としてはやはりユーザー理解・定義かなと私自身は思います。

ユーザストーリーを考えたり、ユーザーテストをしたり、リサーチを実施したり
フィードバックを集計したり。。。
方法は無数にありますが、それを実施し、
そしてやり続けることが大切であるのではないかと感じています。

ユーザーの状況は時によって変わっていきます。
常に最新の状況を正しく把握するためにも
まずは今の本当の状況を把握するのが
第一歩なのではないかと考えました。

4. UXって結局なんだ・・・

言葉の定義、UX向上とはと考えてきましたが、
結局一言でいうならUXとはなんなのでしょうか。

超個人的な所感ですが、私は砕いた一言でいうなれば
「アプリを使った人がどのように体験して、どう思うかの集合体」
なんじゃないかなと思います。
たった一人のために、というわけでもなく(一概にそうとは言えませんが)
使ってくれた人たちがどういう使い方、体験をして、結果どう思ってるか。じゃないかなと。
UX向上はもっと使ってもらえるように、
どう工夫、私たちはどのように手を入れればいいのか。
考えることじゃないかなと思いました。
ただ、使い手によってやはり感じ方は変わってきます。
使い方だけでなく
まずは、どんな人たちが使っているのかを知る必要があるのではないかと。。。

うーん、なんか微妙に合ってない気がしてきました(笑)

5. 最後に

UXって何だろう。から始まり、今回まとめることになりましたが、
読み返すと当たり前のことしか書いてないなぁ。
というのが私自身の感想になります。

しかし、システムを使うのも作るのも今はまだ人です。(AIの時代がきたらまた別の話)
結局は思いやりになるのかなと思いました。
ものの形が変わってきているだけで
やっぱり、人to人。
使っている人の喜ぶ顔を想像してシステムを組んだり
コードを書いたりできる優しいエンジニアになりたいなと思います。

そのためにはどんな人が使っているのか
まずは知る努力かなと。
個人的にはそう感じております。
そして、まだまだ勉強が足りないです。

これからも頑張ります。

本記事を読んでくださった皆様本当にありがとうございました。m(__)m

締。