はじめまして。DMM.com プラットフォーム事業本部の門脇です。
初めて投稿させていただきます。
今回は、Slack Workflow Builderを用いた社内アンケートを取得する取り組みについて紹介させていただきます。
なぜやるのか
チームの業務の1つに、DMM.comで事業を作っていく社内の人達向けに、プラットフォーム機能導入時における質問の窓口対応（コンサルティング）があります。
こういった活動は、なかなか適切な指標が設けづらく、どのように業務改善をしていけばいいのかが見えづらい部分があります。
そのため私達は、実際に私達と接点を持った方に、窓口対応がどうだったかの評価をアンケートを通じて、収集して業務改善に活用しております。
どうやるのか
社内では、チャットツールとしてSlackを使っており、窓口用に専用チャンネルを設けています。
そのため、アンケート送信/回答の収集もSlackで行っています。
また最終的なデータはGoogle Sheetsに集約して分析しています。
概要図
GAS と Slack Workflow Builderを使っています。
簡単な設定作業とスクリプトで完結できるのがおすすめポイントです。
具体的な方法
問い合わせの収集
- 問い合わせフォームを統一するため、Slack Workflow Builder を使っています
- 問い合わせ内容は、Google Apps Script（GAS） を使って、Google Sheets に保存しています
- ※ Workflow Builder からの投稿は、Google Sheetsに書き込みできますが、Workflow Builder経由じゃない問い合わせもたまにあるため、GAS で Slack API を使って取り込みをしています
- ※ 運用イメージは、 こちらの記事 が参考になるかと思います
アンケートの送信
- Google Sheets の問い合わせデータで対応が完了したものを抽出して、翌営業日に問い合わせ者に Slack Workflow Builder Webhook を使ってアンケートを送信しています
補足
アンケート送信制御
- 社内の人とはいえ、問い合わせ毎に毎回アンケートを送るのを避けるために、アンケート送信履歴を Google Sheets 上に保存しておき、一定間隔が空かないとアンケートは送信しないようにしています
回答率を上げるための工夫
Slack上でアンケート回答を完結させる
Workflow Builder を使う前は、Google Forms を使っておりましたが、やはり画面遷移を伴う Google Forms より Workflow Builder の方が約1.3倍ほど回答率が高い結果となりました。
アンケート送信日時の調整
アンケート送信日時は、12時30分頃にしています。以前はコアタイム開始の11時にしていたのですが、チームでの朝会を行っている方も多そうだったため、比較的社内でMTGが少なそうな時間にしております。こちらも若干ではありますが、送信時間の変更後は回答率が上昇しました。
取り組みをはじめて良かった点
実際に生の声をいただくことで、私達に期待されていることと提供している価値のズレがあることに気づくことができました。
またこれは意図していなかったことではありますが、非常にありがたいことに感謝の声をいただくことも多く、問い合わせ対応のモチベーションアップにもなりました。
（チームでは、「もっと早く,正確な回答を」という意識になっていると思います）
最後に
Slack Workflow Builderを用いた社内アンケートの取得方法をご紹介させていただきました。
アンケートの取得方法は、様々な方法があると思いますので、状況に応じて選択していただければよいのかなと思っています。
ただ実際にアンケートを取って思ったことは、聞いて分かることは聞いたほうが早いということです。チームで考えるのももちろん必要ではあると思いますが、それだけでは限界がありますし、また実際に接点を持ったことがある方から生の声をもらったほうがより効果の高い改善が見つかることもあるかと思います。
ぜひ私達と同じように社内に向けて活動している方で、業務改善に悩んでいる方の参考になれば幸いです。