Salesforce認定 Agentforce Service コンサルタント の過去問対策 無料模擬試験です。実際の試験問題ではなく、公式試験ガイド（日本語版）のセクション別出題比率にそのまま準拠して書き起こしたオリジナル問題を、本番と同じ 60問収録しました。全問に解説が付いています。この記事は最後まで無料で読めます。
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先に60問を解き切ってください。 解答と解説はこの記事の後半にまとめてあります。1問ごとに答えを見てしまうと、本番と同じ条件で現在地を測れません。紙かメモアプリに「問1 A」のように書き出しながら進めるのがおすすめです。
問題編（全60問）
1. 業界の知識
問1. ［難易度：シナリオ応用］
Universal Containers社は、顧客・業務・財務・組織能力のいずれか一面だけに偏らず、サービス改革を戦略と結び付けて評価したい。最も適切な枠組みはどれか。
A. 顧客の認識だけを測り、財務と内部プロセスは評価しない
B. 財務結果だけを測り、将来の能力とイノベーションは除外する
C. 担当者の処理件数だけを全社戦略の唯一の評価にする
D. 顧客、内部プロセス、財務、組織能力・知識・イノベーションの4つの柱を均衡させる
問2. ［難易度：基礎］
KCS手法の採用によって期待できる効果として、Salesforceの公式学習資料が直接挙げているものはどれか。
A. 新規従業員のトレーニング時間の短縮
B. すべてのケースの自動クローズ
C. 電話回線費用の完全な消滅
D. 顧客アンケート回答率の100%化
問3. ［難易度：シナリオ応用］
AW Computing社ではサービスチームごとに顧客データが分断され、担当者が別チャネルの履歴を確認できない。Agentforce Serviceの方向性に沿う改善はどれか。
A. 分断されたデータを統合スイートで結び、サービス担当者が顧客情報を基に対応できるようにする
B. チャネルごとに別の顧客台帳を増やし、履歴の共有を禁止する
C. 顧客データを使わず、すべての問い合わせへ同じ回答を返す
D. サービスチーム間の引き継ぎを廃止し、未対応作業を削除する
問4. ［難易度：シナリオ応用］
Northern Trail Outfitters社はKCSを導入するが、現場だけの活動として扱われ、経営層は関与していない。公式のKCS導入特性に照らした最初の是正はどれか。
A. 記事作成者だけにKCSの目的を知らせる
B. 経営層を外し、ツール設定だけで定着させる
C. 役員の賛同を得て、プログラムの重要性を積極的に伝えてもらう
D. 測定とコーチングを廃止し、記事数だけを増やす
問5. ［難易度：基礎］
Salesforce Goでサービス機能の導入を検討するときに確認できるものはどれか。
A. 競合他社の非公開契約額
B. 自社のSalesforceエディションで利用できる機能や製品
C. 顧客の個人パスワード
D. 電話事業者の物理回線障害の原因
問6. ［難易度：基礎］
ケース総数とバックログが増えているコンタクトセンターで、必要なスタッフ時間を見積もる方法として最も適切なものはどれか。
A. AHTだけに予定会話件数を掛け、現在のケース総数と未処理バックログは必要時間の計算から外す。
B. ケース総数とバックログを作業量として評価し、AHTと合わせて必要時間を見積もる。
C. 期間内のクローズ件数だけで将来負荷を見積もり、未処理量の増減を見ない。
D. 現在のバックログだけで計算し、新規ケース流入と1件当たりのAHTを含めない。
問7. ［難易度：シナリオ応用］
Northern Trail Outfitters社は、配送状況や返品期限の質問をセルフサービスで解決させつつ、例外的な破損や返金争議は担当者が扱う方針である。評価すべき設計はどれか。
A. セルフサービスで回答できない問題も自動クローズし、有人窓口を表示しない
B. すべての質問を担当者へ送り、ナレッジ記事は内部研修にだけ使用する
C. 既知問題は記事や案内でデフレクトし、未解決・高リスク案件は文脈付きで有人へ渡す
D. セルフサービス利用者ごとに専任担当者を割り当て、記事閲覧前に承認を求める
2. 実装戦略
問8. ［難易度：シナリオ応用］
AW Computing社ではService Cloud導入の範囲を巡り、経営層は顧客満足度、現場は処理時間、IT部門は予算と連携制約を重視している。プロジェクト計画で最初に明文化すべきものはどれか。
A. すべての画面項目と自動化を完成形として固定し、変更要求を受け付けない方針
B. 担当者別のトレーニング日程だけを確定し、成果指標は稼働後に決める方針
C. 利用可能な機能一覧を起点にし、機能数をプロジェクトの成功指標とする方針
D. 事業目的、測定可能な成功指標、対象範囲、前提、予算・期限などの制約
問9. ［難易度：シナリオ応用］
AW Computing社はService Cloud導入の構想を固めつつある。経営スポンサーは投資効果を判断し、コンタクトセンター責任者は業務方針を決め、担当者は新しい画面を日々使用する。要件の抜けと承認の遅れを防ぐため、コンサルタントが計画に含めるべき対応はどれか。
2つ選択してください。
A. 意思決定者ごとに承認対象と決定期限を明確にし、節目のレビューへ参加してもらう。
B. 利用者への確認は本番稼働後に限定し、設計中はスポンサーだけで画面要件を決定する。
C. 現場利用者を観察や試作レビューに参加させ、業務上の不便と例外を早期に収集する。
D. スポンサーには進捗報告を送らず、運用部門だけで投資効果と優先順位を確定する。
問10. ［難易度：シナリオ応用］
Northern Trail Outfitters社はケース受け付けから解決までを刷新するが、部門ごとに手順の理解が異なる。自動化の候補を議論する前に、手戻り、重複入力、責任の切れ目を合意し、改善後の役割も示したい。コンサルタントが最初に作成すべき成果物はどれか。
A. 将来使う項目一覧だけを作り、現行手順は記載しない。
B. 部門間の現行手順を確認せず本番組織でFlowを先に有効化し、稼働中の結果から重複入力と責任分界を推測する。
C. 現行プロセスと将来プロセスを、担当者・判断点・引き継ぎを含むプロセスマップで可視化する。
D. 新コンソールの画面モックだけを作成し、画面外の引き継ぎ、例外、手戻り、改善後の役割は記録しない。
問11. ［難易度：基礎］
担当者が説明する標準手順と、実際に繁忙時に行っている処理が食い違う疑いがある。画面操作、回避手順、作業の中断まで把握するための要件収集手法として最も適切なものはどれか。
A. 現場担当者の業務を観察し、行動の理由を確認する補足インタビューを行う。
B. 経営スポンサーと管理者だけのワークショップで、担当者の操作を推測して確定する。
C. 全利用者へ同じ選択式アンケートを送り、自由記述や追加確認は行わない。
D. 既存の項目定義書だけを読み、実際の業務手順は要件の対象外とする。
問12. ［難易度：シナリオ応用］
Cloud Kicks社のユーザーストーリーに「ケース処理を改善する」とだけ記載され、テスト担当者が合否を判断できない。受け入れ条件の改善として最も適切なものはどれか。
A. 利用するボタンの色と配置だけを指定し、その結果は定義しない。
B. 期待する結果を明確な合格または不合格で判断でき、各条件を単独でテストできる形にする。
C. 実装担当者の経験に任せ、受け入れ条件を削除する。
D. 複数の曖昧な希望を1条件へまとめ、評価者ごとに解釈を変えられるようにする。
問13. ［難易度：シナリオ応用］
Ursa Major Solar社では、優先顧客のケースが30分以内に専門キューへ移るという要件がある。開発、利用者受け入れテスト、変更承認を通じて、この要件が欠落せず検証されたことを示したい。コンサルタントが採用すべき方法はどれか。
A. 要件IDを設計、設定、テストケース、受け入れ結果へ対応付け、測定可能な合格条件を記録する。
B. テスト担当者の経験に任せ、要件文とテスト結果の関連は記録しない。
C. ケースがキューへ移動した例を1件だけ画面キャプチャし、所要時間は測定しない。
D. 設定項目の一覧を受け入れ基準として使用し、業務成果の確認は本番稼働後まで延期する。
問14. ［難易度：難問］
Northern Trail Outfitters社のService Cloud導入は、法令対応を期日までに含める必要がある。設計中に現場から有用だが必須ではない追加機能が相次ぎ、予算と納期は固定されている。品質を落とさずスコープを管理する対応はどれか。
2つ選択してください。
A. 要件を法令、事業価値、依存関係、工数で優先順位付けし、必須範囲を保護する。
B. 追加要求を変更管理へ登録し、影響評価と承認を経て採用、延期、却下を決定する。
C. 小さな要求は影響評価なしで随時追加し、納期への影響はテスト工程で吸収する。
D. 当初の範囲を非公開にし、追加要求を誰が承認したかの記録を残さない。
3. Agentforce Service ソリューション設計
問15. ［難易度：難問］
担当者がケースを処理するたびに、取引先、取引先責任者、過去のやり取り、ナレッジを別画面で開いている。クリック数を減らし、複数案件を並行処理するための中核設計はどれか。
A. ケースの全項目を単一の長いページレイアウトへ追加する
B. 毎朝ケース一覧をCSVに書き出し、担当者別のローカル台帳へ複製して管理する
C. 標準ナビゲーションアプリで各オブジェクトを独立したブラウザータブへ固定する
D. サービスコンソールで関連情報と生産性ツールを統合したワークスペースを構成する
問16. ［難易度：シナリオ応用］
Cloud Kicks社の担当者は、未処理ケースの一覧を見ながら個別ケースを開き、取引先責任者や過去のやり取りも同じ作業領域で参照したい。推奨するコンソール機能はどれか。
2つ選択してください。
A. 分割ビューでリストを残したまま選択したケースを表示する
B. レポートを毎回CSVへ書き出し、ケース詳細と横に並べて閲覧する
C. すべての関連項目をケースの件名へ連結し、一覧だけで対応を完了する
D. 主タブとサブタブでケースと関連レコードの関係を保って開く
問17. ［難易度：難問］
Universal Containers社では、担当者がどのケースを開いていてもマクロ、履歴、メモへすぐアクセスできるようにしたい。ユーティリティバーの設計として適切な事項はどれか。
2つ選択してください。
A. 頻繁に使う生産性ツールをコンソールアプリのユーティリティ項目として配置する
B. レコード間を移動してもアプリ下部から共通ツールを開けるようにする
C. ケースごとに別のページレイアウトを作り、ユーティリティ項目を項目欄へ保存する
D. ユーティリティバーを公開サイトへ埋め込み、外部顧客にも管理ツールを共有する
問18. ［難易度：基礎］
ケースの画面設計で、Lightningレコードページ、ページレイアウト、レコードタイプの役割を正しく説明しているものはどれか。
A. レコードタイプがコンポーネント配置、ページレイアウトがアプリ全体、Lightningページが状況値を定義する
B. 三つは同じ設定の別名で、どれか一つを変更すれば常に他の二つへ同期される
C. Lightningページはコンポーネント、ページレイアウトは項目・アクション、レコードタイプは業務別割り当てを扱う
D. ページレイアウトがレコードの参照権限を決め、Lightningページが項目レベルセキュリティを上書きする
問19. ［難易度：シナリオ応用］
Northern Trail Outfitters社は、返品理由が「破損」の場合だけ写真確認項目と手順コンポーネントをケース画面へ表示し、他のケースでは隠したい。推奨する設計はどれか。
A. 破損ケース専用の新しいプロファイルを作り、担当者を案件ごとに付け替える
B. 動的フォームの項目表示条件とコンポーネント表示条件を項目値に基づいて設定する
C. ケースを開くたび管理者がページレイアウト割り当てを手動で変更する
D. 項目レベルセキュリティを返品理由ごとに切り替え、写真項目への権限を一時付与する
問20. ［難易度：基礎］
担当者がケースごとに同じ項目更新とメール送信を繰り返している。マクロを利用する目的として正しいものはどれか。
A. ケースの組織の共有設定を実行時だけ変更し、担当者へ管理権限を付与する
B. 複数オブジェクトの履歴データを集計し、月次ダッシュボードを自動作成する
C. コンソール内の反復操作を一連の命令として実行し、対応手順を効率化する
D. メール-to-ケースの受信サーバーとして動作し、添付ファイルをケースへ変換する
問21. ［難易度：シナリオ応用］
Ursa Major Solar社は、保証案内や追加情報の依頼文を担当者が再利用し、製品チームだけの文面と全社共通文面で共有範囲を分けたい。クイックテキストについて適切な事項はどれか。
2つ選択してください。
A. クイックテキストを割り当てルールとして有効化し、ケース所有者を自動変更する
B. 各担当者のパスワードを差し込み項目に保存し、定型文から管理操作を実行する
C. クイックテキストをフォルダーで整理し、利用者やグループに共有する
D. よく使う文面を登録し、メールや対応中の入力へ挿入して再利用する
問22. ［難易度：基礎］
サービス担当者がケースのリストビューで複数のレコードを選択し、同じ更新をまとめて実行したい。個々のケースを順番に開く操作を減らす機能として最も適切なものはどれか。
A. リストビューに一括クイックアクションを用意し、選択したケースへ処理を適用する。
B. 各ケースのレコードページに個別の動的フォームを配置し、表示項目だけを切り替える。
C. オムニチャネルのプレゼンス状況を変更し、選択中のケースを自動的に同時更新する。
D. ケースのカスタムレポートタイプを作成し、レポート結果からレコード値を直接書き換える。
問23. ［難易度：難問］
Cloud Kicks社の返品担当者は、ケースの返品理由と金額に応じて異なる確認手順を実行する。必要な情報を順番に入力させ、基準に合う場合は承認依頼を作成し、次に行う処理をケースページへ提示したい。サービスのSalesforceフローで採用すべき構成はどれか。
2つ選択してください。
A. レポート購読を返品理由ごとに作成し、担当者がメールから処理を選択する。
B. 画面フローで入力と分岐を案内し、必要なレコード操作を一連の手順として実行する。
C. アクションとおすすめコンポーネントで、ケースの状況に合うフローやアクションを提示する。
D. ケースの共有ルールで返品金額を評価し、承認者へレコード所有権を自動移転する。
4. ナレッジ管理
問24. ［難易度：シナリオ応用］
Cloud Kicks社では、担当者が記事案を作成し、専門家の確認後に顧客へ公開し、製品変更時に改訂し、旧手順は検索対象から外しながら履歴を保持したい。適切な運用はどれか。
A. 作成、レビュー、公開、利用・改訂、アーカイブの状態と責任者を管理する
B. 下書きを即時に全公開先へ出し、誤りの指摘後に記事を削除して新規作成する
C. 製品変更のたびに旧版との関係を持たない別記事を複製し、公開済み旧手順も検索対象へ残し続ける
D. 公開記事を担当者が直接上書きし、専門家の確認と承認記録は年末にまとめて追加する
問25. ［難易度：シナリオ応用］
Ursa Major Solar社は、トラブルシューティング記事とポリシー記事で入力項目、編集画面、承認対象を分けたい。Lightning Knowledgeの記事構造として最適なものはどれか。
A. データカテゴリだけで記事の入力項目と編集用ページレイアウトを切り替える
B. 公開チャネルごとに別のナレッジオブジェクトを新規作成する
C. 記事レコードタイプを作成し、必要な項目とページレイアウトを割り当てる
D. 記事ごとに新しいプロファイルを作り、編集者の画面構成を固定する
問26. ［難易度：シナリオ応用］
Universal Containers社では、ケースの件名と説明が担当者によって揺れるため、推奨記事の精度が安定しない。一方、製品系列、販売地域、問い合わせ分類は選択リストで一貫して登録されている。検索操作を増やさず、これらの値を記事候補へ反映したい。
管理者が行う設定として最も適切なものはどれか。
A. ナレッジ検索のシノニムに製品系列と地域名を登録する。
B. データカテゴリの表示設定を全担当者へ同じ範囲で付与する。
C. ケースページレイアウトから件名と説明の項目を除外する。
D. 関連記事の推奨を有効にし、検索に使うケース項目を選択する。
問27. ［難易度：シナリオ応用］
AW Computing社は、地域別の保証記事を該当地域の担当者にだけ表示し、そのうち顧客向けに承認した記事だけをセルフサービスへ公開したい。推奨する構成はどれか。
A. 地域ごとにケースキューを作れば、ナレッジ記事の参照範囲と公開先も自動的に分離される
B. データカテゴリとカテゴリ可視性で対象者を絞り、記事の公開チャネルを別途設定する
C. 記事タイトルへ地域名を付け、検索担当者が結果から手動で見分ける
D. ページレイアウトから本文を外せば、対象外ユーザーと顧客のAPI参照も防止できる
問28. ［難易度：難問］
AW Computing社では、全サービス担当者に記事の検索を許可し、選抜した担当者だけが下書きを作成できるようにする。法務レビュアーは内容を確認できるが公開はできず、ナレッジ管理者だけが外部向けに公開する。最小権限に沿う設計はどれか。
A. 全サービス担当者にナレッジの作成・編集・公開権限を与え、承認は運用ルールだけで制限する。
B. 法務レビュアーをナレッジ管理者にして公開権限を与え、作成者の権限はすべて外す。
C. 参照者、作成者、レビュアー、公開者の役割に応じた権限セットを分けて割り当てる。
D. ページレイアウトから公開ボタンを隠すだけで、全員に同じナレッジオブジェクト権限を与える。
問29. ［難易度：難問］
Universal Containers社は英語を主言語として公開済みの記事を持ち、日本語版を追加する。日本語の翻訳がレビュー中でも英語版は公開を継続し、承認後に日本語だけを公開したい。多言語ナレッジの扱いとして正しい設計はどれか。
A. 英語記事を複製して無関係な新規記事にし、言語項目を手入力で日本語へ変更する。
B. 英語の主記事から日本語翻訳を作成し、翻訳ごとの公開状態を管理して承認後に公開する。
C. 主記事を下書きに戻さない限り翻訳は作れないため、英語版を一時的に非公開にする。
D. 公開中の記事でデータカテゴリを言語として使用し、日本語カテゴリを選ぶだけで本文を自動翻訳する。
問30. ［難易度：シナリオ応用］
Universal Containers社では、新しいトラブルシューティング記事が作成者の判断だけで外部公開され、誤った手順が顧客へ表示された。今後は専門家と法務の確認を通し、承認記録を残してから公開したい。最も適切な改善策はどれか。
A. 記事を承認なしで公開した後、顧客評価が下がった場合だけ作成者へメールを送り、法務確認は行わない。
B. 全ナレッジを社内専用へ切り替え、顧客向け記事の公開そのものを停止する。
C. データカテゴリ順と検索条件だけを変更し、未承認記事を顧客検索結果の末尾へ表示して公開を続ける。
D. 下書き記事を承認プロセスへ提出し、必要なレビューを完了した公開者だけが公開する。
5. 受け入れチャネルとインタラクションチャネル
問31. ［難易度：難問］
Northern Trail Outfitters社では、緊急の配送停止は電話で即時対応し、一般質問はメッセージングで中断・再開できるようにし、既知の返品手順は顧客自身で確認させたい。最適なチャネル戦略はどれか。
A. すべての問い合わせを電話へ集約し、通話終了後にFAQをメールで送信する
B. 緊急度に応じて電話、非同期メッセージング、セルフサービスを使い分ける
C. 一般質問もWebフォームだけで受け付け、顧客からの再連絡を新規ケースとして扱う
D. 既知の返品手順も有人チャットへ送り、セルフサービスは社内担当者だけに公開する
問32. ［難易度：難問］
Ursa Major Solar社は、顧客がセルフサービスで始めた調査をメッセージングへ移し、さらに有人担当へ引き継いでも、説明のやり直しを求めない体験を目指している。最重要の設計はどれか。
A. チャネルごとに別の顧客IDとケースを作成し、各担当者が必要な履歴を都度横断検索する
B. 有人引き継ぎ時に会話を終了し、要約だけを新しいメールとして担当者へ送る
C. 顧客識別、会話履歴、ケースと収集済みコンテキストを引き継ぎ先へ関連付ける
D. セルフサービスの記事閲覧と検索の履歴を消去し、担当者が最初から診断を開始する
問33. ［難易度：難問］
Universal Containers社は、自社サイトの問い合わせフォームから製品、注文番号、説明を受け取り、対応するケース項目へ保存したい。コード開発を最小限にする構成はどれか。
A. 公開サイトからレポート登録リンクを配布し、顧客回答をレポート検索条件へ保存してケース項目へ同期する
B. メール-to-ケースをフォーム送信先にし、製品と注文番号を本文解析だけでケース項目へ格納する
C. Web-to-ケースで必要なケース項目を選び、生成したHTMLフォームをサイトへ組み込む
D. ケース一覧を公開サイトへ表示し、匿名顧客にレコードの直接編集を許可する
問34. ［難易度：シナリオ応用］
AW Computing社のWeb-to-ケースフォームでは、注文番号が所定の形式でない送信を拒否したい。送信者がブラウザーの検証を回避しても不正なケースを作らせない方法はどれか。
A. HTMLの入力欄にだけ必須属性を付け、ケース側ではすべての値を受け入れる
B. ケースの入力規則で形式を検証し、必要に応じてクライアント側検証も追加する
C. ケース割り当てルールで不正な注文番号を管理者キューへ割り当てる
D. 自動レスポンスルールで形式エラーを知らせ、作成済みケースを手動削除する
問35. ［難易度：基礎］
公開Web-to-ケースフォームから自動送信されるスパムケースを減らすため、フォーム生成時に利用できる標準的な対策はどれか。
A. reCAPTCHAを有効にし、人による送信であることを確認する
B. ケースの組織の共有設定を非公開にし、外部からの送信を拒否する
C. メール-to-ケースの受信許可ドメインをWebフォームにも適用する
D. ケースの自動レスポンスメールを無効にして、スパム送信元を遮断する
問36. ［難易度：基礎］
Web-to-ケースで有効な送信からケースが作成された後、担当チームへの振り分けと送信者への受領通知を自動化する組み合わせはどれか。
A. エスカレーションルールと重複ルールを組み合わせる
B. サポートプロセスとページレイアウトを組み合わせる
C. ケース割り当てルールとケース自動レスポンスルールを組み合わせる
D. 共有ルールと承認プロセスを組み合わせる
問37. ［難易度：シナリオ応用］
Cloud Kicks社は、support@cloudkicks.exampleに届いた顧客メールをSalesforceへ転送し、件名と本文を保持したケースとして自動作成したい。必要な設定はどれか。
A. Web-to-ケースのHTMLを受信メール本文へ挿入し、顧客がフォームを再送信した場合だけ件名と本文をケース化する
B. メール-to-ケースのルーティングアドレスを検証し、生成されたサービスアドレスへ転送する
C. 組織の共有メールアドレスを作成し、受信した件名と本文を担当者がケース活動へ一件ずつ手動登録する
D. 自動レスポンスルールに窓口アドレスを指定し、受信メールごとに既存ケースを複製して件名と本文を転記する
問38. ［難易度：シナリオ応用］
Ursa Major Solar社は、support@ursamajor.example に届く顧客メールを、ローカルのEmail-to-Case Agentを新規導入せずにケースとして受け付けたい。現行のオンデマンドメール-to-ケースを設定する手順として最も適切なものはどれか。
A. Web-to-ケースのHTMLフォームをメール本文へ埋め込み、顧客がフォームを再送信した場合だけケースを作成する。
B. 組織の共有メールアドレスを作成するだけで、受信メールが転送設定なしに自動でケースへ変換される。
C. ケース自動レスポンスルールへ窓口アドレスを登録し、そのルールで受信メールからケースを作成する。
D. 窓口アドレスをルーティングアドレスとして登録・検証し、Salesforceが生成したメールサービスアドレスへ受信メールを転送する。
6. ケース管理
問39. ［難易度：シナリオ応用］
Cloud Kicks社では、未解決理由を「状況」、緊急性を「優先度」、受付チャネルを「発生源」、問い合わせ分類を「種別」で分析したい。標準項目の使い分けとして正しいものはどれか。
A. 状況に受付チャネル、優先度に問い合わせ分類、発生源に進捗、種別に緊急性を保存する
B. 状況に緊急性、優先度に進捗、発生源に問い合わせ分類、種別に受付チャネルを保存する
C. 状況に進捗、優先度に緊急性、発生源に受付チャネル、種別に問い合わせ分類を保存する
D. 状況に問い合わせ分類、優先度に受付チャネル、発生源に緊急性、種別に進捗を保存する
問40. ［難易度：基礎］
ケースの一般的なライフサイクルを、顧客からの受付から解決後の追加連絡まで含めて表したものはどれか。
A. 作成、担当・対応、解決、クローズ、必要に応じた再オープンの順に管理する
B. 作成直後に未処理のままクローズし、担当者決定後に再オープンして解決する
C. 解決を記録してからケースを作成し、顧客の返信ごとに新規ケースへ分割する
D. 担当者が決まるまで解決済みの状態にし、作業開始時に新規状態へ戻して管理する
問41. ［難易度：基礎］
ケースに設定するサポートプロセスの役割を正しく説明しているものはどれか。
A. ケースの参照権限を所有者、ロール、共有ルールの順に決定する
B. 特定の業務で利用可能なケースの状況値を定義する
C. ケースの発生源ごとに自動レスポンス用メールを選択する
D. ケースレコードに表示する項目と必須項目だけを決定する
問42. ［難易度：シナリオ応用］
法人向け障害ケースと一般消費者向け返品ケースで、利用する状況値、表示項目、入力画面を分けたい。設定の組み合わせとして最も適切なものはどれか。
A. ケースレコードタイプを作成し、それぞれにサポートプロセスとページレイアウトを関連付ける
B. ケースキューを二つ作成し、キューごとに異なる項目レベルセキュリティを割り当てる
C. ケース発生源の値を追加し、発生源ごとに別の組織の共有設定を適用する
D. 自動レスポンスルールを二つ有効化し、それぞれで状況値と画面を定義する
問43. ［難易度：シナリオ応用］
Northern Trail Outfitters社では、製品サポート担当が共通の未処理ケース一覧から案件を引き受け、異動時には管理者が担当者の参加範囲を更新したい。ケースキューについて正しい事項はどれか。
2つ選択してください。
A. キューに入ったケースは、作成時に必ず特定ユーザーへ自動移管される
B. ケースをキュー所有にして、メンバーが共有ワークロードから引き受けられる
C. ユーザー、ロール、公開グループなどをキューメンバーとして管理できる
D. キューのメンバー変更はケースレコードタイプのページレイアウトで行う
問44. ［難易度：難問］
Northern Trail Outfitters社は、Webから届く「返品」ケースを返品キューへ、優先度が高い法人ケースを上級担当へ送り、その他は既定所有者へ残したい。割り当てルールの設計はどれか。
A. 三つのケース自動レスポンスエントリで受信者を変え、所有者も同時に変更する
B. ケースレコードタイプの並び順を変更し、先頭のレコードタイプへ所有権を割り当てる
C. 一つのキューへ全件を入れ、担当者が件名だけを見て手動で振り分ける
D. 条件付きエントリを順番に配置し、ユーザーまたはキューを割り当て先に指定する
問45. ［難易度：難問］
Ursa Major Solar社の割り当てルールには「優先度が高い太陽光パネル障害」と「すべての太陽光パネル問い合わせ」の条件がある。高優先度案件を専門キューへ確実に送る順序はどれか。
A. 一般条件を先にし、両方に一致した場合は二つのキューへ同時に所有させる
B. 二つのエントリを同じ並び順にして、実行時にSalesforceへ無作為選択させる
C. 一般条件だけを残し、キュー内のリストビュー検索条件で専門案件を再割り当てする
D. 具体的な高優先度条件を先、広い一般条件を後にして最初の一致を利用する
問46. ［難易度：基礎］
ケース割り当てルールエントリで設定できる割り当て先と通知の説明として正しいものはどれか。
A. 所有者にユーザーまたはキューを指定し、必要に応じて通知用メールテンプレートを選ぶ
B. 所有者には公開グループだけを指定し、通知はダッシュボード登録で行う
C. 所有者をロール階層へ割り当て、最下位ロールの全員へ同じケースを所有させる
D. 所有者は変更せず、ページレイアウトとサポートプロセスだけを通知先へ送る
7. コンタクトセンター分析
問47. ［難易度：基礎］
コンタクトセンターの分析要件を整理している。サービス担当、マネージャー、役員に提供する情報を分ける考え方として最も適切なものはどれか。
A. 担当者には自身の作業、管理者にはチーム傾向、役員には事業成果を示す
B. 全員に同じケース明細レポートを配布し、必要な行だけ各自で抽出させる
C. 担当者には全社収益、管理者には個別メール、役員には未処理ケースだけを示す
D. 役職にかかわらずリアルタイム値を避け、月末の件数だけを共有する
問48. ［難易度：シナリオ応用］
サポート責任者は、案件量と担当状況に加えて、解決に利用されたソリューションも標準のサービスレポートで監視したい。確認対象として適切なものはどれか。
2つ選択してください。
A. 商談商品と売上予測を組み合わせた営業パイプラインレポート
B. ケースの所有者、状況、経過時間や関連する活動を扱うレポート
C. キャンペーンメンバーとリード変換率を扱うマーケティングレポート
D. ケースに関連付けたソリューションやソリューション履歴を扱うレポート
問49. ［難易度：シナリオ応用］
Northern Trail Outfitters社は、すべてのケースを基準にして、各ケースに関連するメールの有無と内容を分析したい。レポートタイプ設計で重視すべきことはどれか。
A. メールを主オブジェクトにすれば、メールのないケースも自動的に全件含まれる
B. ケースを主オブジェクトにし、関連するメールを含む関係として定義する
C. 取引先を主オブジェクトにし、ケースとメールを共に独立した主オブジェクトへ設定する
D. レポートフォルダーをケース用にすれば、オブジェクト関係を定義せずにメール項目が使える
問50. ［難易度：シナリオ応用］
Cloud Kicks社では、ケース用と顧客アンケート用という別々のレポートタイプでレポートを運用している。両タイプは取引先オブジェクトと関係があり、同じ結合レポートへ追加できることも確認済みである。サービス責任者はデータモデルを変更せず、両方の結果を1つのレポート画面で別ブロックとして比較し、各データ群の内訳も確認したい。最も適切な設計はどれか。
A. ケース用レポートタイプへアンケート用レポートタイプを子オブジェクトとして追加する。
B. 2つのソースレポートを個別のダッシュボードコンポーネントとして配置する。
C. 異なるレポートタイプをブロックにした結合レポートを作成する。
D. ケースレポートをマトリックス形式にしてアンケート項目を列方向へ追加する。
問51. ［難易度：基礎］
ケースと独自の「返品検査」オブジェクトを一つのレポートで分析したい。標準レポートタイプに必要な関係がない場合の対応はどれか。
A. ダッシュボードフォルダーへ両オブジェクトを追加し、表示時に自動結合させる
B. ケースのページレイアウトへ返品検査の項目を置き、レポートタイプを再生成する
C. 結合レポートだけを使い、オブジェクト間の関係を定義せず明細行を一致させる
D. ケースを主オブジェクトとするカスタムレポートタイプに関連オブジェクトを定義する
問52. ［難易度：基礎］
ケースに使用されたナレッジ記事、顧客のエンタイトルメント、期限管理用マイルストーンを分析するための説明として正しいものはどれか。
A. 商談履歴レポートだけで、ケースに使われた記事、エンタイトルメント、マイルストーンを関連設定なしに自動表示する
B. ケース発生源を変更すると、利用記事、顧客の権利、期限マイルストーンが一つの標準項目へ自動統合される
C. ダッシュボードの実行者を変更すれば、未定義の関連項目までレポートへ自動追加される
D. 各機能を有効化し、ケースと記事・エンタイトルメント・マイルストーンの対応レポートタイプを使う
問53. ［難易度：基礎］
先月作成され、返品キューが所有し、状況が「新規」または「対応中」のケースだけを分析したい。レポートで設定すべきものはどれか。
A. 作成日、ケース所有者またはキュー、状況を検索条件として組み合わせる
B. ケースのページレイアウト、レコードタイプの表示順、組織テーマを検索条件にする
C. メールテンプレート、マクロ名、ナレッジの公開チャネルだけで対象ケースを絞る
D. ダッシュボードの色とグラフ種別を変え、表示件数から対象ケースを推定する
問54. ［難易度：シナリオ応用］
Universal Containers社の役員は、ケースを地域と状況でまとめ、各地域の件数、小計、全ケースに占める割合を同じレポートで確認したい。適切な構成はどれか。
A. 表形式の明細レポートでグルーピングせず、全行を手作業で数える
B. ケース件名を一つの長文へ連結し、文字数を地域別の処理量として集計する
C. ダッシュボードの色分けだけを設定し、基礎レポートには明細を含めない
D. 地域と状況でグループ化し、件数の小計と総計に対する割合を要約で表示する
8. インテグレーション
問55. ［難易度：シナリオ応用］
Northern Trail Outfitters社は、電話中の担当者に外部注文の最新状況を即時表示し、夜間には大量の配送実績を分析用に取り込み、在庫変更通知は一時的な障害後も疎結合で処理したい。方式選定の考え方として最も適切なものはどれか。
A. すべてを同期要求に統一し、利用者がいない夜間処理でも応答を待ち続ける。
B. すべてを夜間の週次バッチに統一し、電話中の注文照会も次回の取り込みまで待たせる。
C. 即時照会は同期、配送実績はバッチ、在庫通知は非同期メッセージングとして要件別に選ぶ。
D. 外部連携を画面フローだけで置き換え、外部システムとの通信方式は定義しない。
問56. ［難易度：シナリオ応用］
Northern Trail Outfitters社の注文履歴は外部の注文管理システムが正である。サービス担当者はケース画面から常に最新の注文を検索・参照する必要があるが、数千万件をSalesforceへ複製せず、通常のレコードに近い操作感を求めている。推奨する方法はどれか。
A. Salesforce Connectで外部データソースを定義し、注文を外部オブジェクトとして参照する。
B. データインポートウィザードで全注文を毎晩取り込み、日中の変更は次回まで表示しない。
C. ナレッジ記事に注文状況を書き写し、担当者が記事検索から顧客の注文を特定する。
D. ケースのロングテキスト項目へ全注文を連結し、更新のたびに担当者が手動で差し替える。
問57. ［難易度：シナリオ応用］
Universal Containers社は、外部注文オブジェクトをSalesforceの取引先へ関連付けたい。外部注文にはSalesforceのレコードIDではなく、取引先の一意な顧客番号が保存されている。関係の定義として最も適切なものはどれか。
A. 外部参照関係を使い、取引先を外部親オブジェクト、外部注文を標準子オブジェクトとして扱う。
B. 主従関係を使い、外部注文の所有権と共有を取引先から継承させる。
C. 階層関係を使い、取引先の顧客番号から外部注文の親ユーザーを検索する。
D. 間接参照関係を使い、外部注文の顧客番号を取引先の外部ID項目へ対応付ける。
問58. ［難易度：シナリオ応用］
Cloud Kicks社は3つの要件を比較している。多数の業務システムをAPI主導で連携したい、Heroku PostgresとSalesforceデータを同期したい、外部在庫を複製せずリアルタイム参照したい。コネクター選定として最も適切なものはどれか。
A. MuleSoftでAPI連携、Heroku Connectで同期、Salesforce Connectで外部参照する。
B. 三要件すべてにSalesforce Connectを適用し、多数の業務システムとHeroku Postgresと外部在庫をSalesforceへ完全複製する。
C. 三要件すべてにHeroku Connectを適用し、Postgres以外の業務システムと外部在庫も同じ双方向同期方式だけに限定する。
D. 三要件をメール-to-ケースへ転送し、各システムの添付CSVを担当者がケースごとに毎回手動読込してリアルタイム参照とする。
問59. ［難易度：難問］
Ursa Major Solar社は、顧客、契約、配送情報を複数の基幹システムから取得し、ケース解決プロセスで組み合わせたうえで、担当者用コンソールと顧客用モバイルアプリへ異なる形式で提供する。基幹システムの変更が各チャネルへ直接波及しない設計が必要である。
API主導接続の層をどのように分担させるべきか。
A. 担当者コンソールとモバイルアプリのエクスペリエンスAPIから各基幹システムへ直接接続し、再利用するシステムAPIとプロセスAPIを省略する。
B. プロセスAPIを基幹データベースごとに作成し、システムAPIをコンソールと顧客モバイルアプリ別の応答形式へ変換する。
C. システムAPIでチャネル別画面と表示形式を作り、エクスペリエンスAPIから各基幹システム固有の接続詳細を直接公開する。
D. システムAPIで基幹機能を抽象化し、プロセスAPIで情報を統合し、エクスペリエンスAPIでチャネル別に整形する。
問60. ［難易度：シナリオ応用］
Cloud Kicks社は配送会社が公開するREST APIを、管理者がFlowから呼び出せるようにしたい。APIには機械可読なOpenAPI仕様があり、Apexで接続コードを個別開発せず、認証設定と再利用可能なアクションとして登録したい。
適切な機能はどれか。
A. Salesforce ConnectでREST操作を外部オブジェクトとして公開し、フローから外部オブジェクトの参照項目を呼び出す。
B. ApexのHTTPコールアウトを開発し、Invocable Methodをフローから使用する。
C. 外部サービスへOpenAPI仕様を登録し、認証を構成して生成されたアクションをFlowで使用する。
D. MuleSoftで配送APIを公開し直し、生成したAPIをフローから直接呼び出す。
解答一覧
ここから答え合わせです。まだ解き終えていない方は戻ってください。
問1 D / 問2 A / 問3 A / 問4 C / 問5 B / 問6 B / 問7 C / 問8 D / 問9 A、C / 問10 C
問11 A / 問12 B / 問13 A / 問14 A、B / 問15 D / 問16 A、D / 問17 A、B / 問18 C / 問19 B / 問20 C
問21 C、D / 問22 A / 問23 B、C / 問24 A / 問25 C / 問26 D / 問27 B / 問28 C / 問29 B / 問30 D
問31 B / 問32 C / 問33 C / 問34 B / 問35 A / 問36 C / 問37 B / 問38 D / 問39 C / 問40 A
問41 B / 問42 A / 問43 B、C / 問44 D / 問45 D / 問46 A / 問47 A / 問48 B、D / 問49 B / 問50 C
問51 D / 問52 D / 問53 A / 問54 D / 問55 C / 問56 A / 問57 D / 問58 A / 問59 D / 問60 C
採点と判定
結果はいかがでしたか。正解数から、いまの状況を把握しましょう。
47問以上（78%以上）
合格ラインに乗っています。ただし本番は初見の問題ばかりですし、この模試より緊張もするはずです。ここからはシナリオ問題と難問層をどれだけ潰せるかが差になります。
41〜46問
あと一歩です。取りこぼしている分野がはっきりしているはずなので、次の「セクション別の正答率シート」で弱点を特定してください。この層は演習量を積めば最も伸びます。シナリオ問題で時間を使いすぎていないかも振り返ってみてください。
40問以下
基礎領域に抜けがあります。いま受験しても厳しい結果になる可能性が高いので、分野ごとに演習量を積むことを先にしてください。
どの結果でも共通して言えること
当研究所が実際に受験してきた範囲では、シナリオ形式の問題が多く出ます。状況設定を読み解いたうえで最適な設定を選ばせてくるので、用語を覚えているだけでは手が止まりますし、思っている以上に頭と時間を使います。ここに慣れているかどうかが、同じ知識量でも結果を分けます。
本記事では60問中32問（53%）をシナリオ形式にしました。形式ごとの内訳は公式試験ガイドに公表されていないため、これは当研究所の判断による配分です。実際に受験してきた経験から、これくらいは身構えて臨んだほうがよいと考えています。
解き直すときは正解を確かめるだけでなく、問題文のどこを手がかりに絞り込んだのかを言葉にしてみてください。それが本番で効きます。
セクション別の正答率シート
問番号はセクション順に並んでいます。分野ごとに正解数を数えると、どこを重点的にやり直すべきかが分かります。
- 業界の知識：問1〜問7（7問） 正解した数 ＿＿ / 7
- 実装戦略：問8〜問14（7問） 正解した数 ＿＿ / 7
- Agentforce Service ソリューション設計：問15〜問23（9問） 正解した数 ＿＿ / 9
- ナレッジ管理：問24〜問30（7問） 正解した数 ＿＿ / 7
- 受け入れチャネルとインタラクションチャネル：問31〜問38（8問） 正解した数 ＿＿ / 8
- ケース管理：問39〜問46（8問） 正解した数 ＿＿ / 8
- コンタクトセンター分析：問47〜問54（8問） 正解した数 ＿＿ / 8
- インテグレーション：問55〜問60（6問） 正解した数 ＿＿ / 6
落とした分野をどう埋めるか
セクション別の正答率が出たら、次にやることは決まっています。落とした分野の演習量を積むことです。
まずはこのあとの全問解説で、60問ぶんの取りこぼしを潰してください。そのうえで演習量が足りないと感じたら、同じ密度の解説が付いた全500問の問題集があります。本記事の60問もこの中に含まれています。
全問解説（全60問）
正解の理由だけでなく、誤りの選択肢がなぜ誤りなのかまで書いています。間違えた問題はもちろん、迷って正解した問題も読んでおくと取りこぼしが減ります。
1. 業界の知識
問1. 正解：D
DはSalesforce Trailheadが説明するバランススコアカードの4つの柱に一致する。A、B、Cはいずれも一面だけに偏り、戦略に関連付けた均衡ある組織ビューにならない。
問2. 正解：A
公式TrailheadはKCSの効果として、カスタマーエクスペリエンスの向上、従業員離職率の低下、新規従業員のトレーニング時間の短縮を挙げる。B、C、Dは保証されていない。
問3. 正解：A
Aは公式Trailheadが示す、サイロ化されたサービスチームと分断データを統合スイートでつなぐ方向性に合う。B、C、Dは顧客コンテキストと継続的改善を損なう。
問4. 正解：C
公式Trailheadは、会社の各レベルからの強い賛同と、役員が重要性の伝達に積極的に取り組むことをKCSプログラムの特性として挙げる。よってCが適切である。
問5. 正解：B
公式Trailheadは、Salesforce GoでSalesforceエディションに応じて利用可能な機能や製品を確認でき、追加ライセンスも購入できると説明する。A、C、Dは対象外である。
問6. 正解：B
Bは、ケース総数とバックログで処理すべき作業量を捉え、1回の会話を完了する所要時間を示すAHTと組み合わせる。AはAHTを使うが現在の作業量を欠く。Cは処理済み件数だけを使い、流入と未処理量を見落とす。Dは未処理量だけを使い、追加流入と1件当たりの所要時間を反映しない。
問7. 正解：C
Cは反復的な既知質問を自己解決へ導いてケース流入を減らし、例外や感情・金銭リスクの高い問題は収集済み情報とともに担当者へ渡す。Aは未解決の顧客を取り残す。Bは自己解決可能な需要で有人キャパシティを消費する。Dは記事閲覧に承認待ちを加え、セルフサービスの即時性と規模の利点を失わせる。
2. 実装戦略
問8. 正解：D
Dは関係者の期待を共通の目的、指標、範囲、制約に変換し、後続の優先順位と受入条件の基準にできる。Aはディスカバリー前に解決策を固定する。Bは成果を測れず、研修だけが先行する。Cは導入した機能の多さを顧客成果と取り違え、不要な機能追加を促してしまう。
問9. 正解：A、C
Aは決定権を持つ人と判断時期を明確にし、承認待ちを防ぐ。Cは実際の利用者から操作や例外の知見を得るため、採用される設計につながる。Bでは現場の検証が遅く、手戻りが本番後に集中する。Dは資金と成果に責任を持つスポンサーを外すため、優先順位や投資判断の合意を形成できない。
問10. 正解：C
Cは現状と目標状態を同じ観点で図示し、待ち時間や引き継ぎ、責任の違いを関係者が確認できる。Aの項目一覧はデータ設計には役立つが、業務の流れを表さない。Bは要件合意前に本番変更を行う危険な順序である。Dの画面モックだけでは、手作業や部門間の受け渡しなど画面外の課題が残る。
問11. 正解：A
Aは説明だけでは表れにくい回避策や中断、ツール間の移動を直接捉え、その場で理由も確認できる。Bは意思決定者の視点に偏り、日常操作を見落とす。Cのアンケートは広く傾向を集められるが、想定外の行動を深掘りしにくい。Dの項目定義書はシステム構造を示すだけで、利用実態の証拠にはならない。
問12. 正解：B
Bが正しい。公式Trailheadは、受け入れ条件を明確な合格・不合格の結果として記述し、各条件を単独でテスト可能かつtrueまたはfalseで答えられるようにすることを示している。Aは意図ではなく解決策の外観に偏り、Cは合否基準を失い、Dは曖昧さを残す。
問13. 正解：A
Aは要件から設計・実装・テスト結果までを追跡し、「30分以内」という測定可能な基準で受け入れ可否を判断できる。Bでは未検証要件を特定できない。Cは時間条件を測らず、再現性も不足する。Dの設定一覧は何を構成したかを示すだけで、優先顧客のケースが期待どおり処理されるという成果を証明しない。
問14. 正解：A、B
Aは固定条件の中で法令対応と高価値要件を守り、優先順位を説明可能にする。Bは範囲変更がコスト、日程、品質へ与える影響を可視化し、承認済み変更だけを取り込む。Cは小変更の累積によるスコープクリープとテスト圧縮を招く。Dは基準と決定履歴を失い、関係者間の合意や説明責任を保てない。
3. Agentforce Service ソリューション設計
問15. 正解：D
Dは主タブとサブタブ、分割ビュー、ユーティリティなどを一つのコンソールにまとめ、案件間の移動を抑える。Aはスクロールを増やし、関連レコードの同時参照も弱い。Bは更新の即時性とセキュリティを損なう。Cはブラウザータブが増え、ケースとの親子関係や作業文脈を保てない。
問16. 正解：A、D
Aは一覧と選択レコードを同時に表示して次の案件へ素早く移れ、Dはケースを主タブ、関連情報をサブタブにして作業文脈を保つ。Bは静的な書き出しで更新を反映せず、情報管理も増える。Cは件名を検索・識別用途から逸脱させ、関連レコードの詳細や履歴を安全に扱えない。
問17. 正解：A、B
Aはマクロや履歴などをアプリのユーティリティとして選び、Bは担当者がどのレコードを扱っていても共通位置から開けるという利点を示す。Cのユーティリティはケース項目でもページレイアウトの入力欄でもない。Dは内部アプリの生産性領域を顧客へ公開する設計ではなく、外部セルフサービスのコンポーネントとは役割が異なる。
問18. 正解：C
CはLightningアプリケーションビルダーでページ領域とコンポーネントを構成し、ページレイアウトで項目やアクションを整え、レコードタイプで業務別のプロセスとレイアウトを関連付ける。Aは役割を入れ替えている。Bは独立した設定で自動同期しない。Dはいずれも項目権限やレコードアクセスを上書きできず、表示とセキュリティを混同している。
問19. 正解：B
Bはケースの項目値を条件に、動的フォームの項目・項目セクションとページコンポーネントを必要時だけ表示できる。Aは利用者権限を案件状態の代用にして運用不能になる。Cはレコードごとの即時表示に追随できない。Dの項目レベルセキュリティはユーザー単位のアクセス制御であり、同じ利用者に対してレコード値ごとに切り替える機能ではない。
問20. 正解：C
Cのマクロは開いているレコード上で項目更新、アクション、メールなどの繰り返し手順をまとめ、クリック数とばらつきを減らす。Aはアクセス権を動的に変更する機能ではない。Bはレポート・ダッシュボードの役割である。Dは受信チャネルの処理であり、担当者がコンソールで実行する生産性ツールとは異なる。
問21. 正解：C、D
Cはフォルダーと共有によってチーム限定・共通のクイックテキストを整理でき、Dは定型の挨拶、依頼、案内を対応チャネルの入力欄へ挿入して再利用する用途を示す。Aは所有権を決めるケース割り当てルールと混同している。Bは機密認証情報を文面へ保存する危険な設計で、クイックテキストから管理操作を実行する機能もない。
問22. 正解：A
Aの一括クイックアクションは、リストで選んだ複数レコードに共通処理を実行する用途に合う。Bの動的フォームはレコードページの表示制御で、一括更新機能ではない。Cのプレゼンス状況は担当者が受け付ける作業を制御し、既存ケースの値を変更しない。Dのカスタムレポートタイプは分析用のデータ集合を定義するもので、更新手段にはならない。
問23. 正解：B、C
Bの画面フローは入力、判断、レコード操作をガイド付き手順にできる。Cはケースの文脈に応じて実行候補を担当者へ提示する。Aのレポート購読は分析結果の通知であり、対話的な業務手順を実行しない。Dの共有ルールはアクセスを拡張する機能で、金額に基づく承認や所有権移転のプロセスにはならない。
4. ナレッジ管理
問24. 正解：A
Aは作成からレビュー、公開、継続利用、改訂、アーカイブまでを統制し、品質と履歴保持を両立する。Bは公開前の品質保証がなく、削除で監査証跡も失う。Cは検索結果に競合する版を増やす。Dは未確認の変更を顧客へ露出し、変更時点と承認内容を追跡しにくい。
問25. 正解：C
Cは記事の種類ごとにレコードタイプを設け、項目の選択値やページレイアウトを分ける標準的な設計である。Aのデータカテゴリは分類と可視性に使うが、記事構造を切り替えない。BはLightning Knowledgeの共通記事オブジェクトを不要に分断する。Dは記事単位の画面定義ではなく、権限管理も過度に複雑になる。
問26. 正解：D
Dでは、関連記事の推奨に用いるケース項目を指定でき、登録値を記事候補のキーワードへ反映できる。Aのシノニムは語句の表記差を吸収する検索設定で、構造化されたケース項目の選択ではない。Bは担当者が参照できるカテゴリを制御する仕組みであり、推薦条件を追加しない。Cでレイアウトから項目を外しても推薦ロジックは改善せず、ケースの説明は推奨時に常に使用される。
問27. 正解：B
Bはデータカテゴリで記事を分類し、プロファイルや権限セットのカテゴリ可視性で内部対象者を制御しつつ、記事の公開チャネルで顧客向け提供を分ける。Aのケースキューは記事アクセスを決めない。Cは検索結果に出た時点で対象外の露出を防げない。Dのページレイアウトはセキュリティ境界ではなく、検索やAPIを含む参照制御を代替しない。
問28. 正解：C
Cは閲覧、作成・編集、レビュー、公開という責務を権限で分離し、各利用者に必要な操作だけを付与できる。Aは全員が公開でき、承認を迂回できる。Bはレビュー担当へ不要な公開権限を与える一方、記事作成の担当が消える。Dは画面上のボタンを隠すだけでセキュリティ境界にならず、APIなど別経路の権限を制限できない。
問29. 正解：B
Bなら主言語の記事と翻訳の関連を保ちつつ、各言語版のライフサイクルと公開状態を管理できるため、英語版を止めずに日本語版をレビューできる。Aは翻訳関係を失い、版の整合が難しい。Cは公開中の主記事を下書きへ戻すことを必須としない。Dのデータカテゴリは分類と可視性に使うもので、翻訳本文を生成する機能ではない。
問30. 正解：D
Dは公開前の検証、承認履歴、公開権限の分離を組み合わせ、誤情報を顧客へ出すリスクを下げる。Aは問題が公開された後の事後対応である。Bは品質管理ではなくセルフサービスの価値を失わせる。Cのデータカテゴリは分類や可視性に使うもので、内容の正確性を承認した証跡にはならず、誤記事の公開自体も止めない。
5. 受け入れチャネルとインタラクションチャネル
問31. 正解：B
Bは即時性が必要な障害を同期チャネル、継続性を重視する一般質問を非同期会話、反復する既知問題をセルフサービスへ振り分ける。Aは電話の待ち時間を増やす。Cは会話の継続性を失う。Dは自己解決できる需要まで担当者へ流し、有人対応を複雑案件へ集中できない。
問32. 正解：C
Cは本人確認済みの顧客、継続中の会話、関連ケース、既に収集した情報を結び付け、チャネルを移っても文脈を保つ。Aは記録を分散させる。Bは対話の詳細とメッセージ履歴を失う。Dは顧客が試した手順を再確認させるため、重複対応を減らすという引き継ぎの目的に反する。
問33. 正解：C
Cなら選択した標準・カスタムケース項目を含むフォームHTMLを生成し、送信値からケースを作成できる。Aのレポートはデータ受付機能ではない。Bはフォーム項目をケース項目へ直接マッピングせず、メール本文の処理になる。Dは認証とレコードアクセスを伴い、匿名の問い合わせ受付には不適切である。
問34. 正解：B
Bはサーバー側の入力規則がWeb-to-ケース送信にも適用されるため、ブラウザー検証を迂回されても不正値の保存を防げる。Aはクライアント側だけなので改変可能である。Cは所有者を変えるだけで無効値を拒否しない。Dは作成後の通知であり、誤データの登録と後処理を発生させる。
問35. 正解：A
AのreCAPTCHAは公開フォームで人による操作を求め、自動化された大量送信を抑えるWeb-to-ケースの標準対策である。Bは作成後のレコード可視性で、フォーム送信を止めない。Cの受信元制限はメール-to-ケースのルーティング設定である。Dは返信の有無を変えるだけで、ケース作成要求そのものは減らせない。
問36. 正解：C
Cでは割り当てルールが条件に応じてユーザーまたはキューへ所有権を振り分け、自動レスポンスルールが送信内容に応じた受領メールを返す。Aのエスカレーションは時間超過後の処理である。Bは状況値と画面を定義する。Dはアクセス拡張と承認の制御で、受付時の配賦や返信を担わない。
問37. 正解：B
Bは顧客向けアドレスをルーティングアドレスとして確認し、Salesforceが発行するメールサービスアドレスへの転送で受信メールからケースを作成する。AはWebフォームの方式である。Cの組織の共有メールアドレスは主に送信元管理に使う。Dの自動レスポンスは作成済みケースへの返信で、受信メールからケースを生成しない。
問38. 正解：D
Dが正しい。オンデマンドメール-to-ケースでは、顧客向けの窓口アドレスをルーティングアドレスとして登録して検証し、Salesforceが生成するメールサービスアドレスへ受信メールを転送する。AのWeb-to-ケースはWebフォームからケースを作る機能である。Bの組織の共有メールアドレスは主に送信元管理に使い、受信メールのケース化を自動設定しない。Cの自動レスポンスルールは作成されたケースに対する返信を選ぶ機能で、受信処理そのものではない。
6. ケース管理
問39. 正解：C
Cは各標準項目の意味に沿い、状況で処理段階、優先度で緊急性、発生源で電話・メール・Webなどの入口、種別で分類を記録する。Aは状況と発生源を取り違える。Bは四項目すべての意味がずれている。Dも種別を進捗に使うため、標準レポートや自動化の条件が理解しにくくなる。
問40. 正解：A
Aは受付記録を作り、所有者が対応し、解決を確認して閉じ、同じ問題が続けば再開する自然な流れである。Bは未処理案件を閉じるため滞留が見えない。Cは記録の作成順が逆で会話履歴も分断する。Dは「解決」を待機状態として使うので、解決率や処理時間の分析を歪める。
問41. 正解：B
Bのとおり、サポートプロセスはケースで選択できる状況値を業務ごとに定め、レコードタイプと関連付けて利用する。Aは共有とアクセス制御の領域である。Cはケース自動レスポンスルールが担う。Dは主にページレイアウトと項目設定の役割で、サポートプロセスだけでは表示項目を構成しない。
問42. 正解：A
Aならレコードタイプを入口に、業務別のサポートプロセスによる状況値とページレイアウトによる画面構成を結び付けられる。Bのキューは共有作業と所有権の単位で、項目権限を持たない。Cの発生源は受付経路の分類である。Dは同時に有効な自動レスポンスルールを一つに限り、画面や状況値も定義しない。
問43. 正解：B、C
Bのケースキューは複数担当者が共有する案件の所有者になり、メンバーが処理対象を引き受けられる。Cのとおりメンバーは個々のユーザーだけでなくロールや公開グループなどでも管理できる。Aは自動で個人所有へ変えるとは限らない。Dのページレイアウトは表示項目を扱い、キュー参加者の設定場所ではない。
問44. 正解：D
Dは一つの有効なケース割り当てルール内で条件と並び順を定め、最初に一致したエントリからユーザーまたはキューへ所有権を移せる。Aの自動レスポンスは返信メールを選ぶ仕組みである。Bはレコードタイプの表示順にすぎない。Cは自動振り分け要件を満たさず、件名に情報がないケースも誤配しやすい。
問45. 正解：D
Dは割り当てルールがエントリを順に評価し、最初の一致で処理する性質を利用して、狭い例外を一般条件より先に置く。Aでは一般条件が先に捕捉し、ケースを二重所有にもできない。Bは同順位で無作為評価する設計ではない。Cは自動振り分けを途中で放棄し、対応開始まで専門案件を埋もれさせる。
問46. 正解：A
Aのとおり割り当て先には特定ユーザーまたはケースキューを設定でき、必要なら新しい所有者への通知テンプレートも指定できる。Bの公開グループは共有などに使うがケース所有者ではない。Cでは一件のケースを複数ユーザーが同時所有できない。Dは画面と状況値の設定で、所有権の振り分けやメール通知を実行しない。
7. コンタクトセンター分析
問47. 正解：A
Aは意思決定の範囲に合わせ、担当者の実務、管理者の人員・品質管理、役員の顧客成果や費用を結び付ける。Bは利用者ごとの判断材料が埋もれ、必要な行を探す負担も大きい。Cは粒度と責任範囲が逆である。Dは月次件数だけでは日々の滞留にも顧客体験の変化にも対応できない。
問48. 正解：B、D
Bではケース件数、所有者、経過や活動から処理状況を追跡でき、Dでは解決に使われたソリューションとその履歴を確認できる。Aは営業機会の予測用で問い合わせ運用を示さない。Cはキャンペーン反応を測るものであり、ケースの処理負荷や解決コンテンツの利用状況を監視する用途ではない。
問49. 正解：B
Bは分析母集団をケースに置き、関連オブジェクトとしてメールを扱うため、メールのないケースを含める関係も設計できる。Aはメールのないケースが母集団から落ちる。Cでは一つのレポートタイプに複数の独立した主オブジェクトを置けない。Dのフォルダーは共有場所であり、利用できるレコードや項目を決めない。
問50. 正解：C
Cが正しい。同じオブジェクトと関係する異なるレポートタイプは、別々のブロックとして1つの結合レポートに追加でき、比較と内訳確認を両立できる。Aのカスタムレポートタイプはオブジェクト関係を定義するもので、別のレポートタイプ自体を子オブジェクトにはできない。Bは1つのレポートという要件から外れる。Dのマトリックス形式は同一レポートタイプ内の行列集計であり、別タイプのデータを追加しない。
問51. 正解：D
Dは分析の母集団となるケースを主に置き、実際の参照関係に基づいて返品検査を関連オブジェクトとして含める。Aのフォルダーは共有単位でデータモデルを結合しない。Bのページレイアウトは画面表示を変えるだけである。Cの結合レポートはブロック比較に使えるが、関係項目を無視して明細を自動一致させる仕組みではない。
問52. 正解：D
DはKnowledgeやエンタイトルメント管理を有効にしたうえで、「記事のあるケース」「マイルストーンのあるケース」など対応するレポートタイプを選ぶ。Aは営業データのレポートである。Bの発生源は受付チャネルを示すだけで関連レコードを統合しない。Cの実行ユーザーは可視範囲に影響するが、レポートタイプにない関係や項目を生成しない。
問53. 正解：A
Aは対象期間を作成日、担当範囲を所有者またはキュー、処理段階を状況で直接絞り込み、求める母集団を再現できる。Bの画面設定やテーマはケースデータの条件ではない。Cは利用した補助機能を示しても対象期間や所有者を特定できない。Dは可視化方法を変えるだけで、レポートに含まれるレコード自体は絞り込まれない。
問54. 正解：D
Dは行または列のグルーピングで地域・状況のまとまりを作り、小計と総計を算出し、要約数式などで全体比を示せる。Aは再実行可能な集計にならない。Bは件名を分析用データへ流用して件数を正しく表さない。Cはダッシュボードの表示設定だけでは、元レポートに必要なグループや集計値を作れない。
8. インテグレーション
問55. 正解：C
Cは利用者が応答を待つ照会、まとまった大量処理、再試行可能なイベント処理という性質に合わせて方式を分ける。Aは夜間大量処理まで同期化し、タイムアウトと結合度を高める。Bは電話中に最新情報が必要という要件を満たさない。Dの画面フローは利用者操作を案内できるが、統合の通信、再試行、処理量の設計を代替しない。
問56. 正解：A
AはデータをSalesforceへ保存せず、外部オブジェクトを通じて外部システムの最新情報へリアルタイムにアクセスする要件に適合する。Bは複製と鮮度の遅れが生じる。Cのナレッジは再利用可能な知識の管理用で、顧客別注文の正本ではない。Dは構造化検索や関係を失い、容量と手作業の両面で数千万件に拡張できない。
問57. 正解：D
Dの間接参照関係は、外部子オブジェクトにある値を、Salesforce内の標準またはカスタム親オブジェクトの一意な外部IDへ照合する。Aの外部参照関係は外部オブジェクトを親にする関係で、今回の親子方向と異なる。Bの主従関係は外部データへのこの照合方式に使えない。Cの階層関係はユーザーオブジェクト内の階層を表す用途である。
問58. 正解：A
Aは各製品の得意領域を要件へ対応付けている。MuleSoftは複数システムのAPI連携、Heroku ConnectはSalesforceとHeroku Postgresの同期、Salesforce Connectは外部データを保存せず外部オブジェクトとして参照する。BはSalesforce Connectが完全複製を行うという説明が逆である。CはHeroku Postgres向けの接続を万能化している。Dは統合ではなく手作業を増やす。
問59. 正解：D
Dはシステム層で記録システムを隠蔽し、プロセス層で業務データを合成し、エクスペリエンス層で利用チャネルに合う形を提供するため、変更の影響を局所化できる。Aはチャネルを基幹へ密結合させる。Bはシステム層とプロセス層の責務が逆転している。Cも接続詳細をエクスペリエンス層へ漏らし、再利用できる業務プロセス層を欠いている。
問60. 正解：C
CではOpenAPI準拠の仕様で外部Webサービスを登録し、生成された呼び出し可能アクションをFlow Builderから利用できる。AのSalesforce Connectは外部データを外部オブジェクトとして扱う方式で、任意のREST操作を外部サービスへ登録する手順ではない。BとDは実在する統合方法だが、Apexを個別開発せず外部サービスとして登録する要件に合わない。
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