はじめに

ランサーズのCRE（顧客信頼性エンジニアリング）チームでリーダーをしている@sayakobです。
今回は、4月からランサーズのCREチームでやってきた取り組みを振り返ろうと思います。

ランサーズにはローンチ当初よりお客さまからのお問い合わせ等のうち、カスタマーサポートだけでは解決できないものを担当するシステムエスカレーションエンジニアがいて、お客さまの顧客体験を改善する業務を行ってきました。
その後、2018年にCREチームが発足し、少しずつ形を変えながらお客さまに向き合っています。

▼ CREチーム発足当時の記事

CREチームの取り組み

CREチームには大きくわけて2つの役割があります。
1つめは、システムエスカレーションとしてお客さまからのお問い合わせ対応を行うもので内容としては下記です。

不具合やシステムエラーの調査・対応
仕様の確認

もうひとつは本来的なCREで、顧客が抱く自社サービスへの技術的な不安や不満を解消してカスタマーサクセスを実現し、自社への信頼を保つことです。マイナスの顧客体験を解消するだけではなく、「顧客の信頼性向上」にフォーカスした活動となります。

カスタマーサポート・カスタマーサクセスの問題をテクノロジーで解決
「顧客体験向上」「効率化」「最適化」が主な内容

実はここ数年は組織としてCREよりもシステムエスカレーション寄りの対応となっていました。
今年の4月から私がシステムエスカレーション業務にアサインされたタイミングで、より一層お客さまに信頼されるべくCREとしてもチャレンジすることになりました。

やったこと

システムエスカレーションのリードタイム短縮

システムエスカレーションされてから事実回答までのリードタイム短縮を目的とし、○時間以内の事実回答率○○%を目標にしました。
制限時間を設ける前と比べて、対応者の意識も大きく変わった実感があります。
また、対応に時間がかかっているお問い合わせの可視化により、オペレーション見直しをはかり改善につなげることができています。
調査系の時間短縮は後述するdatadog活用なども一因になっていると思います。

お問い合わせを発生させない

お問い合わせをするだけでも信頼性を下げうることがあると考えると、お問い合わせが必要な状況を作らないことも重要です。
そもそもお問い合わせを発生させない状況をつくるべく、機能改善をおこないました。

カスタマーサポートの生産性向上

カスタマーサポートに協力してもらい、生産性向上をはかりました。
カスタマーサポートの業務において効率化がのぞめるものをいくつか、何分改善できるかも算出しissue化してもらい、優先順位をつけて対応しました。主にプロダクトや管理画面の改善を行い、月間17時間ほどの生産性向上をすることができました。

datadogを活用したモニタリング

APM(Application Peformance Monitoring)とログ、そしてアプリケーションアラートを利用しています。
SREチームや今年発足したProductivityチームのおかげで原因把握までのリードタイムを短縮することができるようになりました。感謝

不具合のモニタリング開始

不具合発生から復旧までの時間や、障害対応にかけた時間などの計測を開始しました。
どのような原因で不具合が発生しやすいかの傾向も少しずつ見えてきています。
また、再発防止しないようナレッジシェアも実施しています。

現状の課題

お客さまの解像度をあげる

CREとしてやりたいことが出来たかというとくやしいけど全然ダメだな…というのがいまの正直な気持ちです。
解像度をあげて、何に困っていらっしゃるのか、それに対してどうあるべきかをもっと考えられるようにしていかなければ。

ストックしている顧客の声やお問い合わせ、N1インタビューのレポートをしっかり時間をとって整理してみようと思っています。
ほかに良い方法があったら教えてほしいです！

重要issueリストを常に可視化・整理して対応

恥ずかしながらストックしてあるissueが増えすぎて管理しきれておらず、日々調査が発生するなかで、正しい優先順位がつけられていない状態です。
常に重要なissueがすぐわかる状態まで棚卸しが必要です。

アラートやログの最適化

datadogの活用により以前よりモニタリングしやすくなりましたが、まだまだ不要なアラートやログが多く、重要なアラートに気づけない・遅れてしまうことがあります。不要なものはなくす、適切なエラーレベルにするなど改善をしてアラートを健全化していきたいです。

さいごに

まだまだこれから改善余地も多く、やりたいこともたくさんありますがいかんせん仲間が足りません！
そこで、ランサーズではCREのメンバーを絶賛大募集中です！
お客さまに向き合うことにやりがいを感じる方、興味を持っていただけたら気軽にご連絡いただけると嬉しいです。

明日のアドベントカレンダーは @kosuke284 さん担当です！おたのしみに！！