③サービストランジション、サービスオペレーション
サービス資産及び構成管理
これの役割はITインフラを構成する要素について最新情報を管理することです。
下記の管理があります。
- 計画立案
- 識別
- 状態の監視
- コントロール
- 検証と監査
CMDB
Configuration Management DataBase: 構成管理データベース
サービス資産及び構成管理の情報の記録をしています。
CI
ConfigurationItem
サービス資産及び構成管理の対象となる要素
変更管理
変更手続きを定めることです。
RFCの検討から主に進めます。
下記の作業があります。
- 記録
- 受入
- 分類
- 計画立案
- 調整
- 評価
RFC
Request For Change
ITインフラに変更を加える場合に提出する文書
リリース及び展開管理
本番環境に投入すること
主な作業は以下です。
- 計画立案
- 設計、構築、設定
- 切り戻し計画
- テスト、リリースの受入
- 導入計画
- コミュニケーションと準備
- 配布とインストール
メジャーリリース
新機能など大規模改修の場合
マイナーリリース
バグ修正など小規模の場合
緊急リリース
セキュリティなど緊急の場合
サービスデスク
最初の窓口
主な作業はこちらです。
- 質問、問合せ対応
- 情報提供
- サプライヤへの連絡
- 運用管理
- ITインフラの管理
サービスデスクの形態
- 中央サービスデスク: 一箇所集中
- ローカルサービスデスク: 拠点ごと
- バーチャルサービスデスク: 複数拠点に設置し通信回線で相互に接続した形式
インシデント管理
インシデント: 障害や事象
管理とはインシデント発生時に応急策を迅速に指示することです。
根本原因究明は後回しです。
下記の作業があります。
- 受付と記録
- 分類
- 照合
- 調査と判断
- 解決と復旧
- 終結
- 進捗の追跡を監視
問題管理
インシデントの根本原因解決
いきなりは修正はせず、一度提案してから
余計な悪影響が出ないか確認してから行います。
下記の作業があります。
- 問題の識別と記録
- 問題の分類を割当
- 問題の調査と診断
- 応急修正
- 解決と復旧
- 終結
- 進捗の追跡と監視
プロアクティブ問題管理
予防的に問題管理を行う
既知のエラー
解決と復旧に至ってるエラー
未知のエラー
問題そのものがわかってない