基本情報技術者試験
こちらより

まとめた内容を載せます。

①ITサービスマネジメントの基礎

ITIL (IT Infrastructure Library):体系的にまとめた物として有名

SLA (Servise Level Agreement)

顧客(受け手)とプロバイダ(提供側)で合意したサービスの内容とレベルについて
詳細を記した文書です。

ITILの概要

PDCAサイクルの考え方を取り入れており
サービスライフサイクルという概念で実践することにしています。

下記の五つの冊子で構成されています。

サービスストラテジ(サービス戦略)
サービスデザイン(サービス設計)
サービストランジション(サービス移行)
サービスオペレーション(サービス運営)
継続サービス改善

サービスストラテジ(サービス戦略)

財務管理
需要管理
サービスポートフォリオ管理

サービスデザイン(サービス設計)

サービスレベル管理
キャパシティ管理
ITサービス継続性管理
可用性管理
サプライヤ管理

サービストランジション(サービス移行)

サービス資産及び構成管理
変更管理
リリース及び展開管理

サービスオペレーション(サービス運営)

サービスデスク
インシデント管理
問題管理

継続サービス改善(SLAより)

サービスレベル管理
サービス測定
サービス報告

②サービスストラテジ、サービスデザイン

サービスストラデジ: サービス提供方針を戦略的に定義
サービスデザイン: サービス提供計画作成、インフラ整備

財務管理

下記の役割があります。

予算管理
会計
課金: 顧客ごとにコストを配分し、料金を設定する
報告

サービスレベル管理

SLAの管理です。
下記の作業があります。

識別
定義
契約
監視
報告
レビュー

SLR (Service Level Requirement)

顧客の要求をまとめた文書

サービスカタログ

サービス提供について、わかりやすく顧客に説明した物

キャパシティ管理

システム全体のサービス提供能力

監視
分析
チューニング
実装

ITサービス継続性管理 (ITSCM)

災害時の事業継続能力(BCM)の一環のことです.

下記の作業があります。

開始
要件と戦略
導入
運用管理

ITサービスの復旧

下記の復旧オプションがあります。

何もしない
手作業に戻る
相互協定の合意
段階的復旧(コールドスタンバイ)
中間的復旧(ウォームスタンバイ)
即時的復旧(ホットスタンバイ)

RTO

Recovery Time Objective: 復旧目標時間
システムが停止してから何時間で復旧させるかという目標時間

RPO

Recovery Point Objective: 復旧時点目標
いつの時点のデータにまで復旧できるか

バックアップ方式

RTO,RPOの短時間化には定期的なバックアップが重要です。

上から順に復旧時間が長くなり
バックアップ取得時間が短くなります。

フルバックアップ
差分バックアップ
増分バックアップ

可用性管理

継続的サービス利用管理

UPS(無停電電源装置)

予備電源装置、5~10分程度行えます。

ミラーリング

ディスク装置の二重化です。
代表的なのにRAID-1があります。

デュプレシング

システムの二重化です。

③サービストランジション、サービスオペレーション

サービス資産及び構成管理

これの役割はITインフラを構成する要素について最新情報を管理することです。
下記の管理があります。

計画立案
識別
状態の監視
コントロール
検証と監査

CMDB

Configuration Management DataBase: 構成管理データベース
サービス資産及び構成管理の情報の記録をしています。

CI

ConfigurationItem
サービス資産及び構成管理の対象となる要素

変更管理

変更手続きを定めることです。
RFCの検討から主に進めます。

下記の作業があります。

記録
受入
分類
計画立案
調整
評価

RFC

Request For Change
ITインフラに変更を加える場合に提出する文書

リリース及び展開管理

本番環境に投入すること

主な作業は以下です。

計画立案
設計、構築、設定
切り戻し計画
テスト、リリースの受入
導入計画
コミュニケーションと準備
配布とインストール

メジャーリリース

新機能など大規模改修の場合

マイナーリリース

バグ修正など小規模の場合

緊急リリース

セキュリティなど緊急の場合

サービスデスク

最初の窓口

主な作業はこちらです。

質問、問合せ対応
情報提供
サプライヤへの連絡
運用管理
ITインフラの管理

サービスデスクの形態

中央サービスデスク: 一箇所集中
ローカルサービスデスク: 拠点ごと
バーチャルサービスデスク: 複数拠点に設置し通信回線で相互に接続した形式

インシデント管理

インシデント: 障害や事象

管理とはインシデント発生時に応急策を迅速に指示することです。

根本原因究明は後回しです。

下記の作業があります。

受付と記録
分類
照合
調査と判断
解決と復旧
終結
進捗の追跡を監視

問題管理

インシデントの根本原因解決

いきなりは修正はせず、一度提案してから
余計な悪影響が出ないか確認してから行います。

下記の作業があります。

問題の識別と記録
問題の分類を割当
問題の調査と診断
応急修正
解決と復旧
終結
進捗の追跡と監視

プロアクティブ問題管理

予防的に問題管理を行う

既知のエラー

解決と復旧に至ってるエラー

未知のエラー

問題そのものがわかってない