基本情報技術者試験
こちらより
まとめた内容を載せます。
①ITサービスマネジメントの基礎
ITIL (IT Infrastructure Library):体系的にまとめた物として有名
SLA (Servise Level Agreement)
顧客(受け手)とプロバイダ(提供側)で合意したサービスの内容とレベルについて
詳細を記した文書です。
ITILの概要
PDCAサイクルの考え方を取り入れており
サービスライフサイクルという概念で実践することにしています。
下記の五つの冊子で構成されています。
- サービスストラテジ(サービス戦略)
- サービスデザイン(サービス設計)
- サービストランジション(サービス移行)
- サービスオペレーション(サービス運営)
- 継続サービス改善
サービスストラテジ(サービス戦略)
- 財務管理
- 需要管理
- サービスポートフォリオ管理
サービスデザイン(サービス設計)
- サービスレベル管理
- キャパシティ管理
- ITサービス継続性管理
- 可用性管理
- サプライヤ管理
サービストランジション(サービス移行)
- サービス資産及び構成管理
- 変更管理
- リリース及び展開管理
サービスオペレーション(サービス運営)
- サービスデスク
- インシデント管理
- 問題管理
継続サービス改善(SLAより)
- サービスレベル管理
- サービス測定
- サービス報告
②サービスストラテジ、サービスデザイン
- サービスストラデジ: サービス提供方針を戦略的に定義
- サービスデザイン: サービス提供計画作成、インフラ整備
財務管理
下記の役割があります。
- 予算管理
- 会計
- 課金: 顧客ごとにコストを配分し、料金を設定する
- 報告
サービスレベル管理
SLAの管理です。
下記の作業があります。
- 識別
- 定義
- 契約
- 監視
- 報告
- レビュー
SLR (Service Level Requirement)
顧客の要求をまとめた文書
サービスカタログ
サービス提供について、わかりやすく顧客に説明した物
キャパシティ管理
システム全体のサービス提供能力
- 監視
- 分析
- チューニング
- 実装
ITサービス継続性管理 (ITSCM)
災害時の事業継続能力(BCM)の一環のことです.
下記の作業があります。
- 開始
- 要件と戦略
- 導入
- 運用管理
ITサービスの復旧
下記の復旧オプションがあります。
- 何もしない
- 手作業に戻る
- 相互協定の合意
- 段階的復旧(コールドスタンバイ)
- 中間的復旧(ウォームスタンバイ)
- 即時的復旧(ホットスタンバイ)
RTO
Recovery Time Objective: 復旧目標時間
システムが停止してから何時間で復旧させるかという目標時間
RPO
Recovery Point Objective: 復旧時点目標
いつの時点のデータにまで復旧できるか
バックアップ方式
RTO,RPOの短時間化には定期的なバックアップが重要です。
上から順に復旧時間が長くなり
バックアップ取得時間が短くなります。
- フルバックアップ
- 差分バックアップ
- 増分バックアップ
可用性管理
継続的サービス利用管理
UPS(無停電電源装置)
予備電源装置、5~10分程度行えます。
ミラーリング
ディスク装置の二重化です。
代表的なのにRAID-1があります。
デュプレシング
システムの二重化です。
③サービストランジション、サービスオペレーション
サービス資産及び構成管理
これの役割はITインフラを構成する要素について最新情報を管理することです。
下記の管理があります。
- 計画立案
- 識別
- 状態の監視
- コントロール
- 検証と監査
CMDB
Configuration Management DataBase: 構成管理データベース
サービス資産及び構成管理の情報の記録をしています。
CI
ConfigurationItem
サービス資産及び構成管理の対象となる要素
変更管理
変更手続きを定めることです。
RFCの検討から主に進めます。
下記の作業があります。
- 記録
- 受入
- 分類
- 計画立案
- 調整
- 評価
RFC
Request For Change
ITインフラに変更を加える場合に提出する文書
リリース及び展開管理
本番環境に投入すること
主な作業は以下です。
- 計画立案
- 設計、構築、設定
- 切り戻し計画
- テスト、リリースの受入
- 導入計画
- コミュニケーションと準備
- 配布とインストール
メジャーリリース
新機能など大規模改修の場合
マイナーリリース
バグ修正など小規模の場合
緊急リリース
セキュリティなど緊急の場合
サービスデスク
最初の窓口
主な作業はこちらです。
- 質問、問合せ対応
- 情報提供
- サプライヤへの連絡
- 運用管理
- ITインフラの管理
サービスデスクの形態
- 中央サービスデスク: 一箇所集中
- ローカルサービスデスク: 拠点ごと
- バーチャルサービスデスク: 複数拠点に設置し通信回線で相互に接続した形式
インシデント管理
インシデント: 障害や事象
管理とはインシデント発生時に応急策を迅速に指示することです。
根本原因究明は後回しです。
下記の作業があります。
- 受付と記録
- 分類
- 照合
- 調査と判断
- 解決と復旧
- 終結
- 進捗の追跡を監視
問題管理
インシデントの根本原因解決
いきなりは修正はせず、一度提案してから
余計な悪影響が出ないか確認してから行います。
下記の作業があります。
- 問題の識別と記録
- 問題の分類を割当
- 問題の調査と診断
- 応急修正
- 解決と復旧
- 終結
- 進捗の追跡と監視
プロアクティブ問題管理
予防的に問題管理を行う
既知のエラー
解決と復旧に至ってるエラー
未知のエラー
問題そのものがわかってない