この記事には何が書いてあるのか

同じカスタマーサクセスでも、B2BとB2Cだとだいぶ趣が異なります。
その点について、当社で経験したカスタマーサクセス事例も交えて、違いを記載してみようと思います。

この記事を書いた人のプロフィール

旅行・ご飯・夏フェス・ゲームが好きな話の長い陽キャ属性エンジニア

職歴
大手IT企業2社と某商社が立ち上げたIT企業に新卒入社、インフラ屋さん2年→アプリ屋さん1年
アプリ屋さんで働いてみたくなり、ビジネスエンジニアリング株式会社（当時は東洋ビジネスエンジニアリング株式会社）に転職
商品開発2年→プロジェクト16年→カスタマーサクセス2年

そもそもカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスそのものについては別記事に書いてありますので、そちらをご覧ください。

B2Bカスタマーサクセスの難しさ

先行した事例がB2Cカスタマーサクセスが多いので（当時は）事例が見つけづらかった

私が上司からカスタマーサクセスに関する書籍を渡されて勉強していた時は、B2Cの事例ばかりでした。
ヤッホーブルーイング、スターバックス、アットコスメなど、書籍に出てくる事例はB2Cばかり。B2Bはどうしたらいいのさ、というところがわからずに苦慮したものでした。
SNSを活用してファンを増やすのだ、みたいなことが書いてありますが、B2BでSNSってどうなの？ちょっと難しくない？みたいな感覚もありました。吸収できるところとできないところがある。そんなところが悩ましかったです。

※最近はB2Bの事例もネットにちらほら出ているみたいなので、今だともっと楽なのかも

人ではなく組織をファンにしなくてはならない

その時の担当の方が気に入ってくれたからといって、その人が未来永劫そのポジションにいるわけではありません。
昇進、異動、退職、転籍、出向など、様々な理由で企業内の担当者は入れ替わります。
担当の方や上司の方が変わり、利用するソフトウェアの好みやパーソナリティが変われば、その製品がいつまでも選ばれるとは限りません。
幸い、私が担当している自社開発商品はERPパッケージという特性もあり、ソフトウェアの刷新にも多大なコストやリソースが必要となります。よって、仮にそういう事態になっても、お客様の中ですぐに変更するという動きにはなりにくいです。とはいえ、ソフトウェアのリプレースなどしかるべき時期が来れば、別なソフトウェアに変わってしまう可能性が高まりますので、次の担当の方とも信頼関係を構築していく必要があります。
カスタマーサクセス活動を通じて「個人」ではなく「組織」にアプローチし、「組織」の中で製品の良さを認知いただき、それを脈々と引き継いでいただくこと。ただ、言うは易く行うは難し。難しいんですよね、これ。個人で気に入ってくれているキーマンを見つけることはできても、その方が昇進などで関与度が低くなると、引き継がれた担当者の方のパーソナリティ次第になってしまいます。個人個人と都度関係構築していくのではなく、組織に対してのコミットメントを獲得したいのですが、そこがすごく難しいと感じています。
（SNSもB2Cとは相性がいいのですが、B2Bだとちょっと難しいなと思います）

当社で行っているカスタマーサクセス活動

活動のお品書き

当社では以下のようなカスタマーサクセス活動を行っています。

ERPパッケージのライセンサーとしての情報提供
お客様同士の情報交換（ユーザ会）
リスキリングを狙った各種トレーニング
ERPパッケージの活用度を診断するサービス
ERPパッケージのパフォーマンス改善診断サービス
アンケートによるお客様の声の収集、関係各所へのフィードバック
製品要望の受付

この中で、特筆すべきはユーザ会かなと思うので、深掘りしてみたいと思います。

ユーザ会概要

ユーザ様主導で運営されているユーザ会です。
年間25回程度の研究会・分科会・セミナー・ワークショップを行っています。
当社が事務局として携わっていますが、あくまで事務局でありユーザ様主体の運営となります。
研究会にはそれぞれユーザ企業様のリーダーがおり、リーダーが方向性を立案、事務局がそれを実現するよう動く、という体制になっています。

参加されているユーザ様は比較的意識の高い方が多く、闊達な議論が繰り広げられます。
本当に包み隠さずいろいろなことを教えてくださるので、すごいなあといつも思っています。
いちエンジニアとしても、お客様がこういうことに悩んでいるという生の声を聞くことができ、有意義です。

ユーザ会の狙い

顧客満足度の向上
事務局とはいえ、ライセンサーであり開発元である当社が積極的に参加し、お客様に情報提供や他のお客様との交流の場を用意すること。これは結構喜んでいただけます。それだけでも顧客満足度の向上が見込めます。
例えばお客様から「自社に情報システム部の部長は1人しかいないが、ここに来れば何人もの情報システム部の部長に会える、壁打ちではない生の意見交換ができることはとても有意義である」という感謝のお言葉を頂戴したことがあります。場を作っただけでも感謝して貰えるのはありがたいですね。
保守で賄いきれない部分のサポート
アプリケーション保守はあくまでソフトウェアの動作に対しての保守です。業務課題の解決窓口ではありません。
SIerは業務のヒアリングを通じてシステムフローに具現化する能力はありますが、業務を実際に行っているわけではありません。やはり回答できる内容には限界があります。
業種や職種などの違いはあれど、同じように業務を遂行する立場の人に相談することで、自社業務に対してのブレイクスルーが生まれる可能性はあります。
また、他のお客様のシステム構成や使っているソフトウェアなどにヒントを得て、自社でも導入する動きを取るなどの変化があるかもしれません。
ユーザ会に参加いただくことで、アプリケーション保守を頼らずに自律的にシステム活用度を上げていただけるチャンスがあるのではないかと考えております。ひいては、保守を担当するSIerも仕事が楽になるという好循環。
当社製品のファン化促進
こういった活動を通じて、当社のERPパッケージを使うと業務が効率化されていくということになれば、次も是非当社のソフトウェアを採用したいという流れが生まれます。それが進化すれば、パッケージの採用のみならず関連ソフトウェアの導入によるアップセル・クロスセル機会の増大、さらには当社とお客様のコラボレーションによるソリューション開発なども視野に入ります。こういった形でお客様と良い関係を築くことで、お客様のファン化が進むと思います。

B2Bカスタマーサクセスとユーザ会

B2Bカスタマーサクセスとユーザ会は相性が良いのではないかと思っています。
前述の通り、組織としてコミットメントしていただかないと、上席が変わったとたんに立場が変わってしまう可能性はあります。また、組織の中にはファンとそうでない方がまばらに混在するので、それを組織としてファンに持っていくことが必要ではないかと思います。

ユーザ会を気に入っていただいた責任者の方が部下を連れてくる。
部下がユーザ会を気に入ってくれてファンになる。
それを繰り返していくことで、最終的に組織としてファンになっていただける。

そんな流れがあるのではないかなと考えています。

B2Cであれば、一人一人がファンなので、とにかくファンを増やすことだけを考えれば良いです。
B2Bの場合は、組織の中に少数のファンを作ったところで、それが大きなうねりになるわけではありません。
組織をファンに染め上げる突破口がユーザ会なのではないかな、と考えています。

エンジニアとユーザ会

エンジニアの目線でユーザ会に参加することはどうなのか。
要件定義や基本設計といった打ち合わせでは聞こえてこない、お客様の生の声が聞けること。それを活用して自身の知見とすることができる。それが大きいのではないでしょうか。
お客様が領域問わず自分の悩みを自分の言葉で語る場って、あまり見当たらないと思うんです。そういう場に同席できること自体が財産。そしてそこで得たことは直接的・間接的にエンジニアの役に立つと思います。

私自身、エンジニア自体はとにかく今のシステムをどう仕上げるかというところに腐心しておりました。
でも、カスタマーサクセスの活動をしていると、自分の扱っているシステムはお客様にとってはほんの一部しかなく、その周りにも様々な領域が広がっているのだなということを認識するようになりました。
広い森を俯瞰的に見ているエンジニアと、目の前の木しか見えていないエンジニア。どちらの方がいい仕事をできるでしょうか？

若手エンジニアがユーザ会に参加した時の感想も以下に記しておきます。

SI担当エンジニアの感想

担当製品以外の話題について考えるきっかけになった
お客様の関心事や課題、業界動向など幅広に知ることができた
他社の同世代との交流が刺激になった、意見交換を通じて勉強になったと感じる
担当製品の評価など生の声が聞ける
社外のみならず、普段業務で関わらない社内の人とも知り合うことができた

商品開発担当エンジニアの感想

対面でお客様と話すことがない開発業務担当なので、直接会話したこと自体が貴重な経験になった
普段サポートで言われていることだが、お客様に対面で直接伺うことにより重みが増した
自分が作った製品を使ってくださる方々のお話を伺えるのが嬉しい、そのフィードバックを作る仕事に活かせる

まとめ

B2BカスタマーサクセスとB2Cカスタマーサクセスは「組織」「個人」の差があるため、アプローチが少し異なる
B2Bカスタマーサクセスのために当社はユーザ会活動に取り組んでいる
ユーザ会活動に参加することはエンジニアの成長にもつながる

皆様のカスタマーサクセスライフおよびエンジニアライフの一助となれば幸いです。

最後に

実は今、当社カスタマーサクセスチームでは一緒にお客様の成功を目指して活動する仲間を大募集しております。
もしご興味がありましたら是非仲間に加わっていただけると嬉しいです！

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