最近、Amazon Connectについてお話を聞くことがあったので、どんなサービスなのだろうと思い、調べてみました。主にリンク集です。
#Amazon Connectとは
マルチチャネルのクラウドコンタクトセンターが、簡単に、コストをかけず、さらに業務フローの変更に容易に対応しながら、構築できる仕組みです。東京リージョンでの利用が2018.12より始りました。また他のAmazonとのサービスと組み合わせることで、チャットとの連携や顧客情報との連携も可能です。
詳しくは下のサーバーワークスさんの資料をご覧下さい。
#US事例
###事例一覧
リンク先を参照。印象では、金融・保険が多く、コールセンター事業者、飲食業、旅行業、自治体・鉄道会社などで導入されています。飲食業(Subway, ピザオンライン注文プラットフォーム、クッキー製造販売)、自治体などは日本でもニーズがありそうです。
IVR(Interactive Voice Response, 電話自動応答)だけのシンプルなソリューションだけでなく、下記のようなカスタマイズもありました。
- ブラックリスト対応
- 対応待ち電話件数のビジュアル化
- 電話転送(対応部署に直接転送)
###Rackspace
Rackspaceはホスティング業。上の事例集の中で1番複雑なフローでAmazon Connectを使用しており、個別のケーススタディとして下記に紹介されています。
Rackspaceコンタクトセンター構築事例
#日本事例
日本での事例も増えてきているようです。
###サーバーワークスさんのAmazon Connect事例紹介
2018.07.02の記事。Amazon Connectの基本機能紹介が最初から最後まで詳しく紹介されています。全体像が分かります。
https://www.serverworks.co.jp/news/20180702_amazonconnect_document.html
###一休さんでのAmazon Connect導入事例紹介
2018.12.05の記事。サーバーワークスさんの資料より技術的な部分が多いです。コードも一部あり。