はじめに

本記事では、ServiceNowでCustomer Service Managementを有効化する方法を記載します

Customer Service Managementとは

公式サイトでは下記の通り、特徴が記載されています

顧客が容易に取り組めるようにする

タスクを企業全体でアサイン

問題を監視してケースを自動で作成

今後の呼び出しを防止

ケースのボリュームをセルフサービスで削減

引用：https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/utah-customer-service-management/page/product/customer-service-management/concept/customer-service-bus-unit-overview.html

簡単にまとめると、組織と顧客間でのコミュニケーションツール・管理ツールといったところです

顧客とのコミュニケーションをとるための窓口の機能
顧客からの問い合わせ（ケース）のアサイン自動化、履歴管理、ステータス管理
ナレッジベース機能　etc...

導入手順

Customer Service Managementはデフォルトではインストールされていない機能です
そのため、プラグインをインストールする必要があります

①検索バーより、Pluginsを検索します

②Search your licensed applications and pluginsにて、【com.sn_customerservice】を検索します

③Family plugins欄にある【Customer Service】を押下します

④【Install】を押下します
※下部には依存関係にあるプラグインが表示されており、同時にインストールされます

⑤【Install now】を選択して、【Install】を押下します

⑥インストールが完了するまで待機します

※インストールが完了すると下記画面になります

⑦ログアウト・ログインしてから、Allを確認すると、Customer Serviceという項目が増えています

以上でCustomer service Managementの有効化は完了です

おわりに

今回はCustomer Service Managementの有効化の仕方を記載しました
他のServiceNowの機能についても同様の方法でインストールが可能です
また、今回の方法はCustomer Service Managementの基礎の機能だけ入っているため、オプション機能を有効化する場合はまたプラグインの導入が必要になります

参考