はじめに
今回、re:Inventに初参加の @r_miz です。普段はECサイト等のシステム運用を担当しています。re:Invent Day2の今日は、ユナイテッド航空が基幹システムで生成AIを活用しているお話が聞けるとのことで、いま使われている我々社内の利用者が多いシステムに、生成AIを活用できるようなヒントになったら・・・と思い参加しました。
セッション概要
セッション名：United Airlines GenAI powered Mainframe Emulator on AWS (sponsored by Deloitte) (AIM216-S)
ユナイテッド航空とアプリケーション構築を支援したデロイトによるセッション
＜現行のシステム＞
・コード入力やたくさんのトレーニングが必要なレガシーな基幹システムはインターネット以前のプラットフォーム
・暗号のようなコマンド言語での入力が必要で、システムの新人ユーザの研修には6週間の初期研修＋6ヶ月の実地研修が必要
・システムへの入力は暗号的なエントリーシステムで第二言語を学ぶような難しさ
・拡張が難しい
・ひとつの機能が停止すると、全体の運行が停止してしまう
＜基幹システム最新化プロジェクトのゴール＞
・2029年までにすべての機能をメインフレームから移行
・2030年に現行システムを完全停止
・AIを中核に据えた“顧客中心”のプラットフォームへ進化させる
◎最重要目標◎
メインフレームを完全にリタイアすること
・そのために、座席管理・手荷物管理・予約・料金などをクラウドネイティブの個別サービスに分割
・そうすることで、どれか1つの機能が落ちてしまっても航空会社全体が止まるという事態を防ぐ
＜生成AIを活用したメインフレーム・エミュレータ＞
・レガシーな基幹システムに生成AIを搭載したインターフェースを開発
・それにより自然言語による直感的な質問・コマンド入力ができるように
・たとえば「ヒューストンからシカゴの今日の便を教えて」「この便は払い戻し可能？」のようなプロンプトで、AIが暗号的コマンドを解釈して結果を返してくれる
・座席数、経路、顧客ステータスなどを分かりやすく統合表示
・複雑な手順もすべてのスタッフが使えるようにすることで、業務効率、システムの強靭性、そして顧客サービスの質を向上へ。顧客対応を「画面とにらめっこ」から「顧客との対話」へ転換
▼画面のbefore/afterの一例▼
before
これは、使いこなすにはかなり訓練が必要そうですね
after
一目でパッとわかる！わかりやすい！！
ユナイテッド航空のIT部門
ユナイテッド航空は常に“Tech-first”で、IT部門のみなさんは「飛行機も飛ばすテクノロジー企業」と考えているとのこと。
直近では、政府機関の一時閉鎖の際、保有していたテクノロジーを活用して、顧客への影響を最小限に抑えるため迅速に行動したそうです。具体的には、迅速な払い戻し、代替旅行手段の提供のほか、キャンセル便を3～5日以上前に通知して、影響を受ける可能性のある人たちに十分な時間を確保することができたそう。AIを活用して、顧客への影響が最も少なくなる便を選んでキャンセルすることも行なったそうです！
最新の生成AIを基幹システムに取り入れていくのは、このようなマインドが大切ですね。
さいごに
システム利用者の業務効率が大きく向上することで、時間やリソースをより価値の高い業務に振り向けられるようになるのだろうなと思いました。教育コストもかなりの削減になりますね。
さらに、ここまでの変革を主導しているIT部門の皆さんのマインドに感銘を受けました。技術によって航空会社そのものをアップデートしていく姿勢がとにかくかっこよかったです！
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