はじめに
Waka です！
CRE エンジニアとして働いています。
最近、組織のなかで「CRE とは何か」を定義し直す機会がありました。
その過程で気づいた 「CRE 定義は組織ごとに違うのが当たり前。自組織での再定義こそが出発点」 という学びを書いておきます。
1. 私が最初にイメージしていた CRE 像
私が CRE（Customer Reliability Engineering）という言葉を最初に知ったとき、思い浮かべたのは 「エンジニアが顧客対応も担う」 スタイルでした。
CS チームとエンジニアリングチームの境界を融合させ、エンジニアが直接サポート対応をするモデルです。
このモデルは、技術的な課題解決とサポート対応が地続きになる組織で力を発揮しそうだと感じました。
2. 私たちの組織では、再定義が必要だった
ただ、CS の動き方は組織によってかなり違います。
私たちの場合は、CS が顧客対応だけでなく、業務設計や改善提案まで担う比重が大きい体制でした。
この前提だと、「エンジニアが直接 CS をやる」モデルはそのままでは合いません。
CS の専門性を活かす形のほうが、自然だったからです。
そこで、CRE と並走する役割として UXW（UX ライティング） を置き、以下のような枠組みに定義し直しました。
| 軸 | 役割 | アウトカム |
|---|---|---|
| 技術で支える（CRE） | 届ける（納品・実行）を技術で支える | 対応を確実にする |
| 情報で支える（UXW） | 伝える（説明・案内）を言葉で支える | お客様が迷わない状態をつくる |
CRE と UXW を組み合わせることで、対応の精度と発生量の両方をコントロールできると思っています。
3. 「定義し直す」プロセスで向き合った問い
定義を書き直すなかで、いくつかの問いに向き合いました。
- 自組織の CS が、どんな強みで動いているのか？
- その強みを、技術と情報でどう支援できるのか？
- 「エンジニアが CS をやる」以外のモデルは何があるか？
これらの問いを通して、自組織の動き方にフィットする CRE 定義を、自分たちで言語化する という発想に切り替わりました。
学び
CRE という言葉を使うときは、まず「自組織でどう定義するか」
から始める必要がある。
自組織の動き方にフィットする定義を、自分たちで言語化すること。
これが、後のミッション設計の土台になる。
おわりに
CRE という職種は、まだ世の中での定義が固まりきっていないと感じます。
だからこそ、「自組織でどう定義するか」 から始められる自由度があります。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。