ヘルプデスク業務にて学んだこと②

こんにちは、水野です。
以前こちら□でヘルプデスク業務にて学んだことを記載させていただいたのですが、
今回はそちらの続編を記載していこうかと思います。

否定をしない話し方

ユーザの方から「プリンター設定がうまくいかない」、「システムが正常に起動しない」などといったお問い合わせをよくいただくのですが、
８割方手順書通りに操作をしていないことがほとんどです。

具体例

突然ですが「何度もプリンター設定しなおしているのですが、印刷ができないのでリモートで画面を見てもらえますか？」という問い合わせが来たとします。

原因は、ユーザが設定作業をする際、
項目Aを選択するべきであるところで、項目Bを選択してしまったため。

案内例

• そちらの欄でAを選択されているのですがBを選択してください

• こちらでAを選択しそうになるのですが、ここはBを選択してください

別に特に違いはないと思う方のほうがほとんどだと思いますが、前者の場合、相手が焦っている・イラついている場合
結構な確率で相手のリアクションが悪くなることが多いです…

後者の方は、対応終わりに「お忙しいところ大変失礼しました～」と言っていただけることが多いんです。

結論

例で挙げた２通りの伝え方の違いは、【相手を否定したか】にあると思います。

単純に考えて自分の実施したこと、正しいと思ったことを否定されたら、少なくともいい気分はしないと思います。
むしろ共感的理解を示すことの重要性は、カウンセリングの勉強をする際必ず目にするくらい、相手の話を聞くうえで大切なことみたいです。

最後に

今回は自分がヘルプデスク業務の中で学んだこととして、相手を否定しない話し方について記載させていただきました。

あくまで一例であり、時と場合を選ぶかとは思うのですが
エンジニアの方も会議等で使えると思うので、ぜひ試していただけたらと思います。

以上、水野でした。