こんにちは、お疲れ様です。
普段ヘルプデスク業務をしている水野と申します。
以前電話対応・ユーザ対応をするにあたって大切にしていることを
記載させていただいたのですが、その時とは別の内容について記載していこうと思います。
相手の目線に立つ
相手の目線に立つというのは、当たり前のことではあるのですが、
実践すると難しいことの内の１つだと思います。
「iPhoneの音量を上げるボタンってどれですか」なんて会話が生まれる相手に対して
「手順書の〇〇ページに記載があるのでそちらをご確認ください」では、まず解消に至りません。
相手の目線に立った回答をするには
会話をする中で相手がどこまでなら理解できるかを推し量りつつ、
何をしたくて、何が分からないかを聞き取り、回答をの伝え方まで考える必要があります。
上記の内容を「相手の目線に立つ」という言葉１つで分かった気になっていたので、
着任当初は痛い目をいたのを覚えています…
優先順位をつける
先の項目に続いて、記載することが恥ずかしいくらい当たり前なことですね。
ただし着任当初、自分は受け付けた順に対応を進めてしまう、もしくは、
問い合わせ受付時のユーザーの温度感に振り回されていました。
しかし問い合わせの内容によっては、
別部署を照会先として案内すべきケース、対応しないとユーザが仕事すらできないケース、困ってはいないが興味本位での照会してきたケース等様々な問い合わせがあり、
上記の例でいうと最後のケースは朝一に来た問い合わせであったとしても、
当日の夕方に回答しても問題無いような内容です。
しかし優先順位を考えないと焦っている人を待たせることになり、
最悪の場合クレームや、当たり散らかされることになりかねません。
自分のメンタルを守るためにも、仕事の優先順位はよく考える必要があります。
おわりに
今回記載したことは一般的に見ても当たり前な内容だと思います。
自分も学生の頃からわかっていたことではあったのですが
実際に業務にあたって身をもって理解したことで、
今まで「分かっていたつもりになっていた」ことに気付くことができました。
技術的な内容ではありませんでしたが、エンジニアの方も業務を遂行する中で
自分の中で認識の変化等がないか、ふと自分の業務を振り返ってみていただけたらと思います。
以上、水野でした。