NTTテクノクロス Advent Calendar 2025

Yellowfinでコンタクトセンターの応対品質を見える化してみた

Last updated at 2025-12-13Posted at 2025-12-13

はじめに

この記事は、NTTテクノクロス Advent Calendar 2025 シリーズ2 の 14日目の記事になります。

こんにちは、NTTテクノクロスの只野です。
普段の業務ではコンタクトセンター向けシステムの導入支援や活用コンサルティングを担当しています。

私が携わっているシステムでは、オペレーターとお客様の通話をテキスト化し、
応対品質に関わる文言の発話有無を自動でチェックしています。
そのデータをYellowfinで集計・見える化することで、オペレーターごとの応対品質を定量的に評価し、応対品質管理者が直接見て育成に活用できるようにしました。

今回は、この仕組みの中でYellowfinを使って「キーワードの発話率」を見える化するレポートを作成した事例を紹介します。

引用：BIツール Yellowfinより
「Yellowfinは、2003年に誕生した、WebブラウザベースのBIツールです。
データ分析の専門家でなくても使いやすい操作性で、ダッシュボードを素早く作成して社内で共有できるので、全世界50カ国、300万人を超えるエンドユーザーに利用されています。」

NTTテクノクロス社でもYellowfinを扱っておりますので、データの見える化に興味が湧きましたらぜひお問い合わせください。

コンタクトセンターでは、日々膨大な通話データが蓄積されます。
その中には、問い合わせ対応、受注、クレーム対応など多様な内容が含まれています。

また応対品質を維持・向上させるためには、オペレーターとお客様の通話内容を定量的に把握することが重要です。
しかし、膨大な通話データから通話内容を人手で確認するのはとても大変です。

そこでテキスト化した通話内容から、
「気遣いの言葉」「クッション言葉」「セールストーク」などの応対品質に関わるキーワードの発話状況を見える化することにしました。

今回は、「キーワードの発話率」をオペレーター単位で見える化するレポートを作成してみます。

今回はデモデータとして、以下の項目を含むCSVを用意しました。

このデータをYellowfinに取り込みます。

左側のデータ一覧から「オペレーター」、「キーワード」、「発話件数」、「通話件数」を右側のキャンバスにドラック＆ドロップします。

表形式でデータが表示されました。

「発話件数 ÷ 通話件数」で発話割合（発話率）を計算します。
計算フィールド機能を使い、クリックで計算式を入力することで計算されます。

データ一覧に追加された「発話割合」を、またドラック＆ドロップすることで表に表示させます。

グラフ作成画面で以下のように設定します。

Yellowfinが自動でグラフ化してくれます。

完成したレポートを保存し、チーム内で共有できるように公開します。
これで、オペレーターごとの発話率を一目で比較できるようになります。

このレポートを使うことで、応対品質管理者はオペレーター毎の発話率を色の濃淡から直感的に把握できます。
発話率が低いオペレーターに対して、具体的な改善ポイントを提示するなど、オペレーターの育成に活用していただけます。

さらに、レポートをもっと活用してもらうためにはこんな改善も可能です。

データが増えても、Yellowfinで柔軟に見える化できるのが強みです。

今回は、Yellowfinを使ってコンタクトセンターの応対データを見える化し、
「キーワードの発話率」をオペレーターごとに比較できるレポートを作成しました。

今後の展望としては、次のような方向性を考えています。

キーワード以外の品質評価観点も見える化
例：話速、間の取り方、感謝表現など、より多面的な観点で評価できるようにしたい。
もっと使い勝手を改善
管理者が簡単に分析条件を切り替えられるようにしたり、オペレーター自身が自分の結果を確認できる仕組みを整えることで、現場での活用度を高めたい。

Yellowfinは柔軟なデータ分析・見える化が可能なツールなので、
今後も業務現場の課題に合わせて、より実践的なレポートを作っていきたいと思います。