はじめに
私は24365体制の運用保守案件に2年ほど参画していたので、そこで身に付けた「検索力」について共有できれば思います。
「検索力」と聞くとGoogleなどの検索エンジンでいかに最適なページを探せるか。などを想像する方も多いと思いますし、現在はチャットAIに質問すれば即座に欲しい回答が得られる時代。
勿論チャットAIで解決でき、セキュリティ面でも問題ない内容でしたら遠慮なく利用すればいいと思います。
ただ、1人体制で24365勤務をしていると、チャットAIやGoogle検索などでは解決できないことに度々直面します。
1人体制で試される検索力
例えば、障害発生時に、対応に必要な情報が記載されている資料の格納場所など。現場独自の階層は、現場の人間にしか分からず、深夜の1人体制時には聞ける人もいません。そんな時にはまずTeams等のコミュニケーションツールで関連するワードをひたすら検索します。あるサーバーからアラートが出た場合、サーバー名でヒットしなければ、サーバー名を抜いた部分で引っ掛かりそうな単語をひたすら検索し、他のサーバーの資料を更新した人のコメントに辿り着きます。そこからファイルの格納場所にアクセスして、階層を1つずつ辿って目的の資料まで辿り着きます。
初見のアラートを検知した時も同じです。アラートのメッセージが、構築メンバーが独自に考えた構造ならチャットAIに聞いても求めている回答が得られないことが多いです。
この場合もメッセージを細分化して、手掛かりになりそうな単語と、そうでないものに分けます。
例えば、発生・復旧時間、深刻度などを表す単語はその時によって変わる為、検索の邪魔になるので除きます。残った単語の中でサーバー名を①とし、それ以外を②③とすると、それらの単語を組み合わせて、
①+②+③
②+③
①+②
①+③
のような順番で検索します。
すると①+②+③でヒットしなかった場合でも、②+③がヒットし、別のサーバーで過去に同様のエラーが出ていて構築チームに問い合わせていた履歴が見つかったりします。
その後はその時の対応を今回のサーバーに置き換えて対応すれば何とかなります。
後輩にも一流の検索力を
私自身がこの検索力に何度も助けられたため、
後輩の業務を教える際にも、手順書の場所1つ聞かれてもすぐには共有しません。
本当にその手順書が必要な時に、1人体制だった場合には自力で探し出さなければいけないのです。
その時に本当の検索力が試されます。
すぐに教えてくれる相手がいる時こそ検索力を磨くチャンスだと思います。
現場異動後にも活躍する検索力
最近異動した現在の現場は24365ではなくなり、1人体制になることは無くなりました。
つまり、常に誰かにすぐに聞ける状態です。
例えば休暇を取得する時のルール。現場によってルールは異なるし、入ったばかりのメンバーは知らないのが当たり前なので、聞けば快く教えてくれます。
しかし人の時間は有限です。チームとして効率を上げる為には人の無駄な時間は取らないことがキーになります。
そんな時に生きてくるのが検索力です。
「休暇」「申請」「有給」「体調不良」「遅延」
思いつくワードでひたすら検索をかけます。
するとチームのメンバーが休暇を報告しているスレッドや申請しているExcelファイルなどに辿り着くので、その上で、
「休暇を取得する際には、事前に分かっているものはこちらのExcelファイルに記載し、月初にこちらのスレッドに◯◯さんメンションで報告する形で認識合っていますか？急遽休暇が必要になった際には◯◯さんにメッセージを送る形になりますか？」
という聞き方ができます。
「休暇を取得するにはどうすれば良いですか。」と聞いた場合と、相手が返事にかけなくてはいけない時間と手間は雲泥の差です。
そうすれば本当に聞きたい業務の内容についてかけてもらえる時間が増えます。
確かに、聞いた方が早いこともありますし、先ほどの休暇の取り方も実際にはそうです。
ただ、まだ業務で成果を出せない段階でチームの為にできることは、こういうことなのではないかと思います。
最後に
業務で1人体制が発生する方、24365勤務の方、業種未経験の方などは、まずはこの検索力を鍛えてみてはいかがでしょうか。何か聞く際にも事前に自分の頭の中で一度整理する癖が付きますし、現場や業種が変わったとしても後にいろんな場面で助けてくれるはずです。