はじめに

はじめまして！ランサーズ株式会社でデザイナーをしているすずめです🐦

現在は新規事業のSaasのUI/UXを担当していて、ベータ版のローンチから1ヶ月が経ったので実際に使っているユーザーの方の声を聴きながらよりサービスが使いやすくなるように日々チームの仲間と体験向上に取り組んでいます。
そのためにチームで行っているのがユーザーインタビューです。リサーチャーの方と共に実際に利用してくれているユーザーが課題に感じていることに加え、実際の使い方を観察することで、ユーザー自身も気づいていない課題も深掘りしていきます。
今回はそのプロセスと実施して学んだことを振り返りたいと思います！

インタビュー準備

まず最初に、利用する各ユーザータイプの役割とその接点をつなげて俯瞰して見るためのマップを作成しました。このマップ自体はローンチ前に一度作成していましたが、そこからさらに実際のユーザーの利用状況を見ながらアップデートしていきました。
書き出してみると実際の体験がSaas上でスムーズに行われていなさそうな点や自分たちで行動を理解できていない点が何箇所か見つかりました。
そして今回はこの気になる点を深掘ってインタビューしていくことになりました。

プロトタイプの作成

中には、話を聞いてみないと改善案を作成するのが難しいような曖昧な課題と、課題と解決策がある程度わかっているようなものがあったので、前者はインタビューを通して深掘りをしていき、後者はプロトタイプを実際に作成して改善案を見てもらい、さらにフィードバックをもらう方針で進めていきました。

結果の振り返りと課題発見

インタビューはリサーチャーの方が作成してくれるインタビューガイドをもとに行います。
今回は4名の方にインタビューをして、リサーチャーの方が話を聞き、私が会話内容をメモにとっていく形で進めていきました。

リサーチャーの方から学んだ、インタビューをする上で重要な以下2点のポイントを念頭に置いて参加しました。 ・ユーザーの発言をそのまま鵜呑みではなく、行動観察をしていること ・表層的な課題ではなく、踏み込んで本質的な課題を捉えるようにしていること

インタビューで実際に聞いた内容をインタビュー直後に振り返り、課題だと思う点はピンクのマーカーで、新たな発見だと思うものは黄色のマーカーで印をつけることで
見つかった課題やペインポイントから「本質的なニーズ」が何なのかを一緒に議論して、要件にまとめていきました。
画像はインタビュー内のごく一部なのですが、ご覧の通り課題や発見したところは山のようにありました笑

実際にUI作成してリリースまで

振り返りと課題から得た知見を基に、チーム内でリリースまでのissueの優先順位とスケジュール決めを行い、開発に入っていきました。
今回は実際に使ってくれている方により早く届けるために、ここはデザインなしで要件だけ決めれば改善できる、バックエンドがなくてもフロントエンジニアの方と相談してリリースまでできる、など細かく役割分担をして早くリリースできる方法を探りながら進めていきました。(←まだ模索中です😅)

学んだこと

インタビューしないと気づかない根本の課題が見つかった

今回のインタビューで課題だと思っていた点が、実際の使い方を深掘りしていく中でそもそも他の理由で使いづらく感じていることがわかりました。

見当がついている改善も＋αの改善案が見つかった

改善案のプロトタイプを見てもらった結果、さらに使いやすくするためのフィードバックやその理由を聞き出すことができました

実際に操作をしてもらうことで使いづらい点が見つかった

インタビュー中に画面を共有していただき、目の前で実際の操作の手順を見せてもらったところ、意図した使い方がされていないところや、入力に手間取っているところがいくつか見つかりました。

まとめ

今回のインタビューを通してよりユーザーの理解度が上がり、結果的に改善案に自信を持てたことで開発のスピードが速くなったと思います。
また、インタビューをするための準備でユーザーのフローをチームで振り返ることで、曖昧だったユーザーのフローがより明確になった状態でさらにユーザーの声を聞くことができました。
今後もインタビューを通じてより使いやすいサービスになることを目指していきます。

最後まで読んでいただきありがとうございました！！