はじめに
わたしがGoogle UX Design Certificateで得られた素晴らしい体験を、特に重要だと思われるポイントを小さく分割して、わかりやすく簡潔に紹介していきます。
興味があれば、ぜひ Google UX Design Certificateを受講してみてください。
インタビュー前の準備
インタビューは、対面でもオンラインでも、実際のユーザーと話す前に準備をしておくことが大切です。
質問リストを作成する
インタビューの質問は、ユーザー間でほぼ一貫しているのがベストプラクティスとされていますが、この質問リストはあくまで目安です。必要であれば、用意した質問から逸脱して、ユーザーやその悩みについてより深く知ることができます。
ユーザーについて調べる
インタビューする人について、できる限り時間をかけて勉強してください。
インタビューの前に、インタビューするユーザーが個人情報を提供している場合は、必ずそれをメモしておいてください。この情報には、名前、人口統計情報、設計中の製品に関連する経験、インタビューをどのように知ったかについての詳細が含まれる場合があります。この情報をもとに、インタビュー中の会話を広げ、信頼関係を築くことができます。
また、組織で働く場合は、LinkedInなどのサイトで参加者をスクリーニングして、本人が本人であることを確認することができます。競合他社で働いている人にうっかりインタビューしてしまうのは避けたいものです。
練習をする
実際の面接を行う前に、ユーザーに質問する内容を伝える練習をしておくとよいでしょう。鏡の前で、あるいは信頼できる同僚と一緒に、面接の質問をする練習をするとよいでしょう。
ユーザに会う
第一印象は重要です。
信頼関係を築く
良い信頼関係を築くとは、プロフェッショナルでありながら友好的な交流を築くことです。ユーザーの一日の様子を尋ねるなど、軽い会話をすることで、面接が始まる前に人間関係を築くことができます。簡単な質問と歓迎のジェスチャーでユーザーを安心させ、インタビューが始まったら本音を話してもらうようにします。
来てくれたユーザーに感謝する
インタビューが始まる前に、時間を割いて会ってくれて、自分の見解を話してくれたインタビュー対象者に感謝の意を表しましょう。お礼を言うことで、ユーザーと良好な関係を築くことができ、自分の意見が大切にされていると感じてもらうことができます。
インタビューを行う
ユーザーに心地よく感じてもらうこと、そしてたくさん質問することが大切です。
インタビューのエチケットを守ること
質問するときは、わかりやすく簡潔に話し、ユーザーがどのように回答しても、プロフェッショナルであることを意識しましょう。うなずいたり、適切なアイコンタクトを取ったり、メモを取ったりして、ユーザーの意見に積極的に耳を傾けていることを示しましょう。
自由な質問をする
「イエス」「ノー」という単純な答えにつながるような質問は避けましょう。代わりに、"Why" で始まる質問をする。そうすることで、より詳細な会話が可能になり、設計中の製品に盛り込むべき有益な情報を明らかにすることができるのです。参加者が短い「はい」「いいえ」の答えを出した場合、もっと話してもらうためにフォローアップの質問をする必要があります。
ノートをとる
インタビュー中は、参加者の話を聞きながら、できるだけ多くのことを書き留めておきましょう。それによって、ユーザーのペインポイントを解決するためのアイデアを思いつくときに役立ちます。
興味深い引用をメモする
ユーザーの発言のなかで興味深い（説得力のある）引用は、ユーザーが実際にどう考え、どう感じているかを示す強力な指標となります。エンパシーマップに引用を含めることは、実際のユーザーからの直接の視点を取り上げる素晴らしい方法であり、デザインを始めるときに貴重な洞察を与えてくれます。
参加者についての観察を記録する
ユーザーの発言だけでなく、気分、表情、ボディランゲージ、行動も記録することが重要です。これらの観察はすべて、エンパシーマップを作成する際に考慮すべき重要な要素になります。
インタビューを録音する
インタビューを録音してもよいかどうか、参加者に尋ねてください。参加者が同意した場合、録音されたインタビューは、後で、覚えていないかもしれないインタビューの部分を再検討したり、インタビュー終了後に追加のメモを取ったりするのに非常に役立ちます。
さいごに
インタビューの質問をすべて終えたら、インタビュー中に議論された項目について、最終的な考えを共有する機会をユーザーに与えてください。参加者の中には、自分の意見を打ち明けてくれたり、先ほどは話さなかったことを明らかにしてくれる人もいるかもしれません。
また、参加者にもう一度お礼を言うことを忘れないでください。参加者には、あなたやあなたの製品、そしてあなたが代表するブランドについて、良い印象を持ってインタビューを終えてもらいたいのです。