はじめに
わたしがGoogle UX Design Certificateで得られた素晴らしい体験を、特に重要だと思われるポイントを小さく分割して、わかりやすく簡潔に紹介していきます。
興味があれば、ぜひ Google UX Design Certificateを受講してみてください。
これまでの振り返り
ユーザビリティ・スタディには、モデレート型と非モデレート型があることは前回紹介しました。今回、モデレートする際にベストプラクティスを紹介します。
モデレート型ユーザビリティ・スタディのステップごとの留意点
1
リサーチを始める前に一般的な質問（アイスブレイク）をしてみましょう。参加者が心地よく感じるようになります。
以下は、会話を始めるのに適した質問です。
- 今日はどうお過ごしですか？
- ここに来る（またはサインオンする）のは簡単でしたか？
- あなたのことを少し教えてください。
- 何か好きなことはありますか？
2
次に、来てくれた参加者に感謝します。このステップをスキップしてはいけません。参加者が時間を割いてリサーチに参加してくれていることに、あなたがどれほど感謝しているかを参加者に伝えるようにしましょう。リサーチ実施後も、参加者への感謝の気持ちを伝えることが重要です。
3
また、参加者の製品へのフィードバックが、何百万人ものユーザーを助ける可能性があることを思い出させるのも効果的です。デザインチームが改善できるように、参加者の経験についてオープンで正直であることが重要です。参加者がデザインチームの機嫌を損ねることを心配していたら、あなたが求めている有益なフィードバックは得られないでしょう。参加者の発言は、あなたを怒らせたり、あなたの感情を害するものではないこと、そして、あなたのデザインを操作する際に発生する問題は、おそらく他の多くの参加者からも出てくるものであることを強調してください。参加者には、あなたがデザインを改善する方法を見つけるためにここにいることを伝え、建設的な批判は大歓迎であることを伝えてください。
4
次に、参加者に書類に記入してもらいます。参加者には、先に説明した秘密保持契約書（NDA）に記入してもらうことになるでしょう。これは気難しく聞こえるかもしれませんが、研究の司会者であるあなたの仕事は、これをカジュアルで親しみやすい方法で説明することです。参加者がフィードバックを提供するデザインはまだ発売されていないかもしれないので、参加者がデザインに関する詳細を外部に漏らさないようにしたいものです。しかし、それは私たちだけの問題ではありません。NDAが正しく設定されていれば、参加者との信頼関係を築き、親密度を高めることができます。これは、歴史的に疎外されたコミュニティからの参加者や、研究においてしばしば利用されてきたリスクのある人々にとって特に重要です。
5
NDAに署名したら、リサーチの焦点と参加者がフィードバックする内容について説明しましょう。参加者に、これから起こることのロードマップやプレビューを与えてください。何を期待するかを知らせた上で、"これは良さそうですか？"と尋ねるのは、常に良いアイデアです。参加者があなたの計画したことに納得しているかどうか、確認する習慣をつけましょう。
6
さて、リサーチの基本的なルールを確立するときが来ました。例えば、参加者にシンク・オウド・メソッド（声に出して考える方法）を使ってもらい、その間に考えていることを説明してもらいたいと思うかもしれません。このとき、参加者に何をしてほしいかを伝え、その方法を具体的に示すのです。
7
また、参加者はテストを受けているのではないことを思い出してください。どのような質問にも正解や不正解はありません。参加者がタスクを完了できない場合、それは参加者個人の能力を反映しているのではなく、デザインのユーザビリティを反映しているのです。あなたは、この研究がプレッシャーの少ない経験になることを望んでいます。参加者が失敗したと思って帰ってはいけません。目的は、ユーザーが製品をどのように体験しているかを理解することであり、正しい答えも間違った答えもありません。
8
自分の感情をニュートラルに保ってください。あなたの気分があなたの判断に影響を与えたり、参加者のフィードバックに影響を与えたりしてはいけません。ユーザビリティ・テストを開始する前に、自分の感情の状態を振り返る時間を作ってください。こうすることで、自分の感情と調査中に起こることを切り離すことができます。何らかの理由で調査中に感情をニュートラルに保つことが難しい場合、この振り返りによって、自分の感情が調査に影響を与えた可能性のある場所を特定することができます。
UXデザインでは、すべての作業においてユーザーを中心に考え、UXリサーチでは、各ステップにおいて参加者を中心に考える必要があります。
その他テクニック
- 自由形式の質問をすることです。自由形式の質問とは、単純なイエスかノーで答えることができない質問です。これにより、参加者は、フィードバックを提供する機会を増やすことができます。
- 「それについてもっと教えてください」、「それについてもっと詳しく説明してください」のような質問をします。これらの質問は、参加者が何を言いたかったのかを推測することを避けるのに役立ちます。
- 参加者のフィードバックが何を意味しているのか、まだわからない場合は、確認のために参加者の答えを要約してみてください。参加者が言っていると思われることを繰り返し、参加者に訂正や確認をしてもらいましょう。ただし、すぐフィードバックを要約してしまうと、参加者が特定の答えに誘導されてしまう危険性があるので注意してください。必ず最初に参加者に自由形式の質問とフォローアップの質問をしてください。それでもまだ不明な点がある場合は、このテクニックを使ってください。
- 同じ質問をさまざまな角度から聞いてみましょう。インタビューは気まずいものなので、参加者の本音を聞き出すまでにしばらく時間がかかるかもしれません。この遅れに備えるために、同じ質問を複数の角度から投げかけるとよいでしょう。たとえば、インタビューの最初に「どのくらいの頻度でスーパーに行きますか」と尋ね、インタビューの途中で「週に何回くらいスーパーに行きますか」と尋ねるとよいでしょう。参加者は、2回目にはより詳細な回答をするかもしれません。そうすれば、より正確な洞察と有用なデータを得ることができます。
- 他の参加者について触れないようにしましょう。他の参加者のことを話すと、プライバシー侵害につながり、一緒にいる参加者の回答が歪んでしまい、不正確なデータになる可能性があります。
- 通訳を使用している参加者に関わる場合、コメントや質問は、通訳にではなく、常に参加者に直接投げかけてください。参加者の顔を見て直接話すことは、参加者が製品をどのように体験しているかを理解する最善の方法です。
- 各参加者に同じ質問すること。ユーザビリティ・スタディでは、通常、一度に1人のユーザーに焦点を当てます。したがって、各ユーザーとの会話は、同じデザイン機能に関して行う必要があります。調査の一貫性を保つようにしてください。