はじめに
”Googleデジタルマーケティング＆Eコマース プロフェッショナル認定証" の受講が完了しました(2022/3/3)。私がこのコースから得られた素晴らしい体験を、テーマごとに分割して、わかりやすくご紹介しています。興味を持たれた方は、是非下記を受講してみてください。
以前、マーケティングファネルを紹介しました。今回、コンバージョン・ステージについて、もう少し詳しく説明します。
ロイヤリティ・ステージ
成功する企業は、顧客獲得と顧客維持のバランスを取っています。なぜなら、一度顧客との関係を築く努力をすれば、その関係を継続させたいと思うからです。
顧客のロイヤリティは、何よりも製品の品質と価値に左右されます。しかし、たとえ購入した製品が気に入ったとしても、再び訪れてくれるとは限りません。
ロイヤリティ・ステージでの戦略
ロイヤリティの構築は、購入時および購入後に、素晴らしい顧客体験を生み出すことです。
多くの企業は、
- フォローアップ・メール
- ポイント・プログラム
- ソーシャルメディアへの参加
などを利用して、顧客との関係を継続的に育んでいます。このようなインタラクションは、常に意図的かつ思慮深いものでなければなりません。
例えば、クーポンはリピート購入を促す効果がありますが、買ったばかりの商品のクーポンを送っても、おそらくお客様はあまり喜ばないでしょう。
購入後の満足度を高めることが、将来の売上につながるのです。そして、ブランドロイヤリティだけでなく、熱心なファンになってくれる顧客を獲得することができるのです。
ロイヤリティの測定
ロイヤリティをどのように測定するかは、ターゲット層や特定の目標によって異なります。
一般的には
- リピート購入率
- 購入間隔
- 顧客一人当たりの注文数
- サインアップ後のアカウント有効化率
- 特典プログラムへの関与の度合い
などを測定します。
ロイヤリティ指標によって、
- 企業は顧客を維持し、売上を向上させ、コストを削減するための戦略を評価し、改善することができます。
- また、顧客との関係をより効果的に管理するためのポイントも明らかになります。
最終的には、顧客ロイヤリティは、ファネル全体がどれだけ顧客にサービスを提供し、顧客のニーズを満たしているかを示す最も真のテストとなります。