はじめに
わたしがGoogle UX Design Crtificateで得られた素晴らしい体験を、特に重要だと思われるポイントを小さく分割して、わかりやすく簡潔に紹介していきます。
興味があれば、ぜひ Google UX Design Certificateを受講してみてください。
これまでの振り返り
欺瞞的パターン(Deceptive patterns)
偏見はしばしば無意識のうちに生じるため、デザイナーが意図せずしてユーザーを排除したり、軽蔑したり、誤解させたりするような経験を作ってしまうことがあります。しかし、誤解を招くデザインは、必ずしも偏見の結果であるとは限りません。
デザイナーや彼らが所属するチームは、意図的に人を欺くことができます。
『欺瞞的パターンとは、ユーザーを騙すUX手法のこと』
欺瞞的なパターンは倫理的に間違っており、良いビジネス慣習ではありません。ユーザーは、意図的に騙されていることに気づけば、その企業のブランドに対する尊敬と信頼を失います。そして、公の場で不満を漏らし、別の場所でビジネスを展開する可能性さえあります。
これから説明する６つの欺瞞的なパターンは、すべての可能な欺瞞的なパターンを含んでいるわけではありません。しかし、どのようなパターンが一般的であるかを理解するための出発点としては最適です。
1.強制的継続（Forced Continuity）
『警告や注意喚起をすることなく、ユーザーにメンバーシップの料金を請求』
例えば、ユーザーは無条件で無料トライアルを受けられると思ってアプリのボックスをクリックしたところ、後でクレジットカードに課金され、メンバーシップを簡単にキャンセルする方法がない。
【対応策】
- 無料トライアルが終了する前、そして課金される前にユーザーに通知する。
- ユーザーがメンバーシップを簡単にキャンセルできるようにする。解約のための手順をユーザーに探させないこと。
- 解約手続きを行うためのリンクを提供する。
- ボタンなどの視覚的要素には、明確なラベルを付ける。
2.スニーク・イン・バスケット（Sneak into basket）
『ユーザーが商品を購入しない場合、カートから商品を削除しなければならず、見落としがちな余分なステップがある』
例えば、チェックアウトの際にショッピングカートに余計な商品を入れたり、チェックアウトの際に「カートに入れる」として余計なプランやサービスがあらかじめ選択されている。
【対応策】
- ユーザーのカートにアイテムを追加するボックスが事前に選択されていないことを確認すること。ユーザーが何を購入することになるのか、驚かせるようなことがあってはなりません。
3.隠れたコスト（Hidden costs)
『チェックアウトの最後まで明らかにされない、ユーザーのカート内の隠れた、あるいは予期せぬ料金のこと』
例えば、ユーザーが製品やサービスに対して特定の金額を支払っていると思っていたのに、チェックアウトの最後で追加料金があることが判明した。
アプリやウェブサイトは、ユーザーがより安い商品を扱う別のサイトを見つけるのに疲れ、また別の場所でもう一度すべてのチェックアウトのプロセスを行うことを望まないことを期待しているのです。
【対応策】
- 価格に関するすべての情報を前もってユーザーに提供する。
- ショッピング中に電卓を利用できるようにし、ユーザーがチェックアウトする前に送料や税金などの追加コストを計算できるようにする。
4.コンファームシャイミング（Confirmsharing）
『ユーザーが何かを選択する際に、罪悪感を抱くように仕向ける』
多くのウェブサイトで、ニュースレターの購読や割引コードの入手のためにメールアドレスを入力するよう求めるポップアップが表示されることがあります。コンファームシェイミングでは、「はい、登録します」「いいえ、結構です」といったわかりやすい選択肢ではなく、「いいえ、定価で買いたいです」「いいえ、このニュースレターを購読するほど環境には関心がありません」といった選択肢を提示することがあります。
【対応策】
- ユーザーの感情を操作しないよう、ボタンや確認画面で使用する言葉をよく考えてデザインする。
5.緊急性を煽る詐欺的なパターン（Urgency)
『今日の "驚きの価格 "を見逃す前に、ユーザーに商品を購入するよう説得する』
例えば、Webサイトにポップアップが表示され、今後1時間限定のセールや、30分以内に有効期限が切れるクーポンを宣伝するような場合です。緊急性の目的は、限られた時間の中でユーザーに購入を急がせることです。そうしないと、ユーザーは驚くような取引を見逃し、正規の価格を支払わなければならなくなります。
緊急性は、限られた時間の中で提供されるオファーや取引だけでなく、ユーザーがすぐに購入を決意できるようなプレッシャーを与えることでもあります。
【対応策】
- 緊急性をどのように利用しているか考え、この欺瞞的なパターンを使ってユーザーを操作し、早く販売するように仕向けていないか確認する。
6.希少性を煽る詐欺的なパターン（Scarcity)
『在庫数が限られていることをユーザーに強く意識させるこ』
オンラインストアで商品を見ていると、「このランプをカートに入れている人は26人です」「このようなシリアルはあと1箱しか残っていません」と書かれているのに気づいたことはありませんか？すぐに買わなければなくなってしまうような商品であれば、それは希少性のパターンが働いているのです。
この不当な希少性はあなたを操作するためのもので、その数字は偽物であることが多いのです。
【対応策】
- ユーザーが購入しようとする商品について、何を知る必要があるのか、また、希少性が衝動買いを促すために使われているのか、それとも商品の入手可能性を知らせるためのものなのかを考えてデザインする。
- デザイナーは常に、ユーザーに情報を提供し、欺くことのないようにすることを目指さなければなりません。
UXデザイナーとして
なぜこれらのパターンが使われるのでしょうか？
第一の理由は、お金だと思うかもしれません。人々を騙して製品を使わせたり、サービスに加入させたり、個人情報を共有させたりするために、騙しのパターンを使うことは、企業にとってより多くのマネーを得るための簡単な方法です。
しかし、このような行為は 『非倫理』 です。
ここまで、ユーザーへの共感について学んできました。ユーザーへの共感とは、ユーザーの製品ニーズを理解し、問題を解決することです。欺瞞的なパターンは、それとは正反対です。 『悪いユーザーエクスペリエンス』 を生み出すのです。
UXデザイナーとして、あなたはこのような非倫理的な手法を使うことをプレッシャーに感じるかもしれません。しかし、良いUXはユーザーとビジネスの両方に利益をもたらすものであり、どちらか一方に利益をもたらすものではないことを常に念頭に置いてください。
倫理的なデザインを目指す
UXデザイナーとして、あなたには倫理的に仕事に取り組み、ユーザーの利益を最優先する責任があります。
下記は倫理に反します。
- ユーザーを消費したり、コントロールしたりする。
- 中毒的な行動を促進する。
- ユーザーとデバイスやアプリの間の不健康な関係を促進する。
- ユーザーを利用する。
その代わりに、あなたがデザインする製品は、
『ユーザーが製品を使用中に取りたい行動を選択できる』
ようにする必要があります。
アプリはユーザーを引きつけるものであるべきですが、アプリはその意図と目標に対して誠実であるべきだということを忘れないでください。