応用情報技術者平成30年秋期午前問56

ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。

１、サービスレベル管理(Service Level Management)は、
顧客とサービス提供者の間でSLA(Service Level Agreement)を締結し、サービスレベルを定義，合意及び管理するプロセスです。SLAの締結後は、PDCAマネジメントサイクルによってサービスの維持、及び向上を図る活動を行います。

２、サービスの予算及び会計業務の活動
ITサービスの提供に必要な予算に対して，適切な資金を確保する。

３、キャパシティ管理の活動（Capacity Management）
現在の資源の調整と最適化，及び将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。

４、サービス継続及び可用性管理の活動（Service Continuity Management）
災害や障害などで事業が中断しても，要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように，事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。

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補足

ITIL 2011 editionの可用性管理プロセスにおいて，ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わるKPIとして用いるものはどれか。

１、可用性管理は、
ITサービスが必要な時に必要なだけ提供できるように管理を行うプロセスです。

・KPI(Key Performance Indicator，重要業績評価指標)は、企業目標やビジネス戦略の実現に向けて行われるビジネスプロセスについて、その実施状況をモニタリングするために設定する指標のことなので「サービスの中断回数」の増減がKPIとして適切となります。

２、
・災害を想定した復旧テストの回数
⇒ITサービス継続性管理のKPIとして用いられる指標です。

・処理能力不足に起因するインシデント数の削減率
⇒キャパシティ管理のKPIとして用いられる指標です。

・目標を達成できなかったSLAの項目数
⇒サービスレベル管理のKPIとして用いられる指標です。

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補足

ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

１、サービスレベル管理(Service Level Management)は、
顧客とサービス提供者の間でSLA(Service Level Agreement)を締結し、サービスレベルを定義，合意及び管理するプロセスです。SLAの締結後は、PDCAマネジメントサイクルによってサービスの維持、及び向上を図る活動を行います。

２、
・あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
　→○。サービスレベル管理の説明です。

・計画が発動された場合の可用性の目標，平常業務の状態に復帰するための取組みなどを含めた計画を作成し，導入し，維持する。
　→○。可用性管理の説明です。

・サービスの品質を阻害する事象に対して，合意したサービス目標及び時間枠内に回復させる。
　→○。インシデント管理の説明です。

・予算に照らして，費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。
　→○。サービスの予算及び会計業務の活動です。

参照：