Microsoft Teams Phone の Call Queue とは？代表電話・問い合わせ窓口向けに仕組みと設計ポイントを整理

2026年8月時点の Microsoft 公式情報ベースで整理します。Teams Phone の Call Queue は、いわゆる「代表電話・部署電話・問い合わせ窓口」への着信を、複数の担当者に順番または条件に応じて振り分ける機能です。

Call Queue とは
Call Queue は、外線または内線からの着信をいったんキューに入れ、空いている担当者（representative / agent）に接続する仕組みです。営業窓口、サポート窓口、受付、社内ヘルプデスクなどで使います。

Auto Attendant が「メニューで振り分ける受付」だとすると、Call Queue は「担当者が出るまで待つ待合室」です。Microsoft も Call Queue を、建物内の待合室になぞらえて説明しています。

主な機能

• ウェルカムメッセージ
• 保留音
• 担当者への自動着信分配
• プレゼンス連動ルーティング
• 担当者の opt-in / opt-out
• キューあふれ時の転送
• 一定時間応答なし時の転送
• 担当者不在時の転送
• 共有ボイスメールへの転送
• Auto Attendant との連携
• Callback
• Queues app による管理・レポート・一部監視機能

着信分配方式
代表的なルーティング方式は次の4つです。

方式	内容	向いているケース
Attendant routing	全担当者を同時に鳴らし、最初に取った人へ接続	小規模受付、早く誰かが取ればよい窓口
Serial routing	指定順に1人ずつ鳴らす	優先担当者や受付順がある場合
Round robin	担当者間で着信数が均等になるよう分配	営業、問い合わせ対応
Longest idle	最も長く空いている担当者へ分配	サポート、ヘルプデスク

Microsoft の推奨は Conference mode On、ルーティングは Round robin または Longest idle、Presence-based routing On、agent alert time は最低20秒です。

Presence-based routing
Presence-based routing を有効にすると、Teams の状態が Available の担当者だけに着信します。会議中、取り込み中、応答不可、オフラインなどの人には回りません。

特に Longest idle を使う場合は、Presence-based routing が必須となり、自動的に有効化されます。

例外処理
Call Queue では、次のような場合に別の宛先へ逃がせます。

• Overflow: キュー内の待ち呼が上限を超えた
• Timeout: 発信者が一定時間待っても応答されない
• No agents: ログイン中、または opt-in 中の担当者がいない

転送先には、ユーザー、別の Call Queue、Auto Attendant、Teams Phone Agent、外部電話番号、個人ボイスメール、共有ボイスメールなどを指定できます。

ライセンスと前提
基本的には以下が必要です。

• 組織に少なくとも1つの Teams Phone ライセンス
• 直接着信を受ける Call Queue 用の Microsoft Teams Phone Resource Account license
• 外線番号を受ける場合は、サービス番号、Operator Connect 番号、Direct Routing 番号などの PSTN 接続
• Call Queue の担当者は Teams Phone を利用でき、Enterprise Voice enabled である必要あり
• Teams クライアントで Call Queue を受ける担当者は TeamsOnly mode が必要

※ Enterprise Voice enabled とは、Teams Phone のユーザーを音声通話機能の対象として有効化する設定です。Teams Phone ライセンスを割り当てるだけでは不十分な場合があり、Teams 管理センターまたは PowerShell で Enterprise Voice を On にします。ユーザーに電話番号を割り当てる場合は通常この設定も自動的に有効化されますが、Call Queue の担当者や Shared Calling など、番号を持たないユーザーでも音声機能を使う場合は明示的に有効化が必要です。

ネストされた Auto Attendant / Call Queue、つまりすでに別の Auto Attendant や Call Queue が応答した後に転送される構成では、Resource Account が不要な場合があります。

Queues app を利用するユーザーには、Teams Phone と Teams Premium のライセンスが必要です。

外部番号へ転送する、Callback を使う、リソースアカウントの発信者番号を使う、といった outbound PSTN 系のシナリオでは、追加の通話課金や通信設定が必要になることがあります。特に Calling Plan 番号を使う場合、2025年11月1日以降は、対象の Resource Account に funded pay-as-you-go license または Communications Credits が必要です。

設計上の注意

• Call Queue 単体では、Auto Attendant のような営業時間外・休日用の独立したルーティングを提供しないため、通常は Auto Attendant → Call Queue の構成にするのが無難です。
• 24時間常時受付でないなら、サービス番号を Call Queue に直結するより、Auto Attendant を前段に置く方が管理しやすいです。
• Auto Attendant / Call Queue 間の転送は最大25遷移までです。ループ構成に注意が必要です。
• Queues app では1ユーザーあたり100キュー以下が推奨され、上限は200キューです。
• 1 Call Queue あたりの担当者は最大200人です。
• 個別ユーザーとして追加できる担当者は最大20人です。多数の担当者を扱う場合は、グループ、Teams チャネル、Shifts などを使う設計が現実的です。

実務でのおすすめ構成
たとえば代表電話なら、こういう構成が扱いやすいです。

代表番号
  ↓
Auto Attendant
  ├─ 営業 → Sales Call Queue
  ├─ サポート → Support Call Queue
  ├─ 経理 → Finance Call Queue
  └─ 時間外 → 共有ボイスメール / 案内メッセージ

Call Queue 側では、営業なら Round robin、サポートなら Longest idle、受付なら Attendant routing が選びやすいです。

参照元:
Microsoft Learn: Overview of Teams Phone Agent, Auto Attendant, and Call Queue
Microsoft Learn: Design call flows
Microsoft Learn: Setup Call Queue
Microsoft Learn: Voice applications prerequisites and licensing
Microsoft Learn: Teams Phone licensing
Microsoft Learn: Manage Queues app