最低限の列

response_id
submitted_at
nps_score
nps_segment
reason_text
follow_up_consent
contact_email
owner
status
notified_at

nps_score は0-10の素点、nps_segment はそこから導出する区分列です。

nps_score >= 9  -> promoter
nps_score >= 7  -> passive
nps_score <= 6  -> detractor

区分を都度計算するのではなく、集計列として持たせておくと、ダッシュボードやSQLの条件がシンプルになります。

NPSスコアを集計する

select
  count(*) filter (where nps_segment = 'promoter')  as promoters,
  count(*) filter (where nps_segment = 'detractor') as detractors,
  count(*) as total,
  round(
    100.0 * count(*) filter (where nps_segment = 'promoter')  / count(*)
    - 100.0 * count(*) filter (where nps_segment = 'detractor') / count(*)
  , 1) as nps
from nps_responses
where submitted_at >= now() - interval '30 days';

中立者（passive）は分子の引き算には入りませんが、total の母数には含めます。ここを間違えると、NPSの数値がずれます。

Sheetsで同じことをするなら、COUNTIF で promoter と detractor の件数を数え、割合の差を取るだけです。

低評価者への通知条件

批判者を見つけて終わりにしないために、通知条件を分けます。

条件	通知先	目的
nps_segment = detractor かつ follow_up_consent = true	担当者	フォロー対象を逃さない
nps_segment = detractor かつ follow_up_consent = false	記録のみ	同意なき連絡を避ける
同じreason_textの傾向が複数件	改善担当	個別対応より仕組みの改善を優先する

同意がない批判者には連絡しません。記録して、次回の改善テーマとして扱います。

自動フォローの最短実装

1. nps_score <= 6 を検知する
2. follow_up_consent = true のときだけ担当者へ通知する
3. status を "未対応" にする
4. 最初のメールは短く、次の連絡の入口だけ作る
5. owner が対応したら status と notified_at を更新する

自動返信を凝った文面にする必要はありません。最初の1通は、内容を確認したことと、詳しく聞かせてほしいという意思表示で十分です。

ご回答ありがとうございます。
いただいた内容を確認しました。
もし差し支えなければ、改善のために詳しくお話を伺えれば幸いです。

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この記事では集計列と通知条件に絞りました。

設問構成、CSATとの使い分け、NPSスコアの考え方、自由記述分析まではFORMLOVA側の正本にまとめています。

NPSフォームの作り方