マズローの欲求階層説をご存知でしょうか？これは、人間の欲求をピラミッドで表現したもので、最も基本的な生理的欲求が底辺にあり、その上に安全の欲求、愛・所属の欲求、承認の欲求、そして頂点に自己実現の欲求が位置しています。
興味深いことに、UXデザインのコミュニティでは、これに似た独自の階層構造「UXピラミッド」が考案されています。このピラミッドは、デジタルプロダクトとユーザーが関わる際のユーザーのニーズの階層を表しており、マズローのモデルと密接に対応しています。
本ブログでは、UXピラミッドの6つのレベルを詳しく見ていき、それぞれのレベルに対して企業がどのように戦略的に対応することで、意義あるユーザー体験を提供できるかを考察します。さあ、始めましょう！
UXピラミッドとは
UXピラミッドとは、製品やサービス、システムとのやり取りにおけるユーザーの多様なニーズや体験のレベルを示した概念的なフレームワークです。これは、デザイナーや開発者がポジティブなユーザー体験を高める要素の優先順位をつける際に役立つ重要なメンタルモデルとして機能します。一般的に：
- UXピラミッドの下位3つのレベル（機能的である、信頼できる、使いやすい）は、主にユーザーが製品を効果的に活用して目標を達成する能力に焦点を当てています.
- それに対して、上位3つのレベル（便利である、楽しい・心地よい、価値がある）は、ユーザーのインタラクションにおける主観的な側面に注目しています。これらの高次のレベルでは、ユーザーのより深い個人的価値観やニーズに沿った、シームレスで楽しい体験の提供が重視されます。
UXピラミッドのレベル
レベル1：機能的である
機能レベルはUXピラミッドの基盤であり、この段階では、製品が意図した目的を果たし、ユーザーがエラーやクラッシュなくタスクを完了できることが求められます。
機能的な製品に関する質問：
- ユーザーはこの製品やサービスを使って、主要なタスクを完了できますか？
- 機能は分かりやすく、理解しやすいですか？
- ユーザーの目標達成を妨げるエラーメッセージやバグはありますか？
レベル 2: 信頼できる
信頼性レベルは、一貫性と信頼性を保証します。製品はさまざまな状況で安定して動作し、正確でクリーンなデータを提供する必要があります。また、異なるデバイスでも問題なく機能することが求められます。
信頼できる製品のための質問：
- この製品やサービスは一貫して安定して動作しますか？
- 情報は正確で最新のものですか？
- ユーザーはこの製品やサービスが約束どおりの成果を提供すると信頼できますか？
レベル 3: 使いやすい
使いやすさのレベルでは、インターフェースが明確で直感的、かつ操作しやすいことが保証されます。そのため、ユーザーは特別なトレーニングを受けなくても自分で操作方法を理解し、タスクを完了できるはずです。
使いやすい製品に関する質問：
- インターフェースは分かりやすくて、シンプルですか？
- ユーザーは探しているものを簡単に見つけられますか？
- ユーザーは自分でタスクを完了できますか？
レベル 4: 便利である
便利さのレベルは、ユーザー体験を効率的で負担のないものにすることを目的としています。製品はユーザーの既存のワークフローにシームレスに統合され、タスクを達成するために必要な時間と労力を最小限に抑える必要があります。
便利な製品に関する質問：
- この製品は異なるデバイスやプラットフォームで利用できますか？
- ユーザーはこの製品やサービスに簡単かつ迅速にアクセスできますか？
- この製品やサービスはユーザーの時間と労力を節約できますか？
レベル 5: 楽しい・心地よい
楽しい・心地よい レベルでは、製品はポジティブで魅力的なユーザー体験を創出しなければなりません。美的に好ましく、操作して楽しく、さらにはユーザーにポジティブな感情を呼び起こすものであるべきです。
ニールセン・ノーマングループのシニアUXスペシャリスト、テレーズ・フェッセンデンによると、ユーザーが製品とやり取りする際に経験する「喜び」には2種類あります
- 表面的な喜び（Surface delight）：これは局所的かつ文脈依存で、アニメーション、マイクロコピー、音のインタラクションなどのインターフェース機能から得られます。時折「WOW」と感じさせることはありますが、必ずしも一貫したポジティブなユーザー体験につながるわけではありません。
- 深い喜び（Deep delight）：これは、製品が機能的で信頼性が高く、使いやすく、便利で快適なユーザーのあらゆるニーズをシームレスに満たすことで得られる全体的な満足の状態です。製品は知識豊富なアシスタントのようになり、ユーザーのニーズを先読みして、適切なタイミングで適切なツールを提供します。
楽しい・心地よい 製品のための質問：
- 視覚デザインはユーザーにとって美的に心地よいですか？
- 製品はユーザーにポジティブな感情的反応を引き起こしますか？
- 製品は使うのに努力や摩擦を感じさせませんか？
レベル 6: 価値がある
これは「良い製品が優れた製品になる」レベルです。
UXピラミッドの最上位にある「価値のあるレベル」は、ユーザーに目的や価値、さらには個人的なつながりの感覚を生み出すことを重視します。
Zuiderlichtの戦略的UXコンサルタント、デニス・ハンビューケルスは自身のブログで、この最上位レベルのUXデザインの可能性について語っています。
記事によると、このレベルのUXデザインは、ユーザー自身も気づいていなかった最も深いニーズを明らかにし、それを解決する優れたソリューションを生み出すことで、デジタル世界全体の仕組みを変えることができると述べています。具体的な例として、Netflix、Uber、Airbnb、Amazon、Spotifyのような破壊的イノベーションを起こした企業が、それぞれの業界をどのように変革したかを考えることができます。
ハンビューケルスによれば、核心的な問題を探るプロセスは、従来のユーザー調査や市場調査を超えています。UXデザイナーは前提を絶えず疑い、積極的にプロトタイプを作成し、失敗を学習の機会として受け入れ、常識にとらわれない発想でUXの洞察を見つけ出す必要があると言います。最終的に、このアプローチによってデザイナーは本当に答えを必要とする正しい問いを発見し、より影響力があり意味のあるソリューションに繋げることができます。
価値のある製品に対する質問：
- 製品はユーザーのより深い個人的な価値観や目標と一致していますか？
- 製品はユーザーに意味や目的の感覚を提供していますか？
- 製品はユーザーに帰属意識やコミュニティ意識を促していますか？
最後に
このブログを通して、UXピラミッドの6つのレベルを探り、それぞれのレベルに企業がどのように戦略的に取り組むことで価値のあるユーザー体験を提供できるかについて考察してきました。最上位を目指すことは、ユーザーの最も深いニーズを真に解決するインパクトのある製品づくりに繋がりますが、そのためにはトレードオフ（時間とお金） が発生することも理解しておく必要があります。
もしご自身のアプリやウェブサイトがUXピラミッドのどのレベルに位置しているのか気になり、UXに関する問題が存在するかどうかを調べたい場合は、ぜひLollypopにご相談ください。UX専門チームが包括的なUX監査を実施し、UXパフォーマンス向上のための最適なソリューションをご提供いたします。詳細についてのご相談はお気軽にお問い合わせください。