■Amazon Connectとは？

コンタクトセンターに必要なソリューションをALL in Oneで提供します。

■コンタウトセンターの課題

PBX IVRなど専用機器の導入で初期費用が高額になる。
導入までのリードタイムが長くなる。
複雑なシステム構造のため、自社でメンテナンスや柔軟な機能拡張が困難。
キャンペーン対応時などの一時的な伸縮性のシステムにかける。

Amazon Connectと連携する主なAWSサービス**

サービス名	内容
AWS Lamba	サーバをプロビジョニングしたり管理しなくても、コードを実行できるコンピューティングサービス
Amazon Polly	文章を音声に変換するサービス
Amazon Lex	自動音声応答などとして利用できる

■特徴

1.セルフサービスの設定と管理
これまで数ヶ月かかっていた構築をわずか数分で行うことができます。
↓のGUIのように容易に作成することができます。

Amazon Connect ハンズオンもぜひご覧ください。

2.ダイナミックなコンタクトフロー
個人を特定する、個人を特定したフローを実現していく。
↓CRM（過去の履歴など）を参照して、Amazon Pollyに文章を読ませる例です。

3.オープンプラットフォーム
前に述べているAmazon Connectと連携する主なAWSサービス、AWS Lambaと連携したり、音声データをS3に保存したりすることができます。
↓Amazon Lexと連携して無人応答ができる例です。

4.AWSのエコシステム
外部ツールと連携することができます。
↓SalesforceのCTI Adaptorとの連携の例です。

Amazon Connect ハンズオンもご覧ください。

■利用料金

初期投資は不要、利用した分だけの従量課金制
無料利用枠有り

■アップデート情報

[Feb 22, 2021]
CTRストリーム機能で、音声通話とタスクの切断理由が含まれるようになりました。
CTRには、お客様の状態や通話時間の情報が含まれます。
通話を切断したのはエージェントなのか顧客なのか、通話が切断されたのはテレコムまたはネットワークの問題なのか確認できるようになります。

[Mar 1, 2021]
Amazon Connect は履歴メトリクスを 15 分間隔で表示できるようになりました。
今までは、30分間隔でした。

[Mar 1, 2021]
Customer Profiles では外部アプリケーションで管理している顧客情報をAmazon Connect に取り込むことができるという機能になります。
今まで、Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketoなどのサードパーティアプリケーションには対応していましたが、AmazonS3 をサポートしたということになります。

[Mar 17, 2021]
service level メトリクスを解析できるようになり、コンタクトセンターのパフォーマンスが、SLA通りか確認するのに役立ちます。