◆この記事を読むのにかかる時間：約5分程度
◆この記事の主な対象者：CS業務に携わる方でオペレーション工数を削減したい方。手動でのオペレーションに限界を感じている方。
はじめに
12月に入った途端、オフィスの空気がひそかに加速した気がしませんか。
年賀状より先に片づけたいのは、実は“オペレーションの棚卸し”かもしれません。
どうも kumamon3150 と申します。
年末は振り返りや成果まとめを行うことが多い季節かなと思いますし、私自身もまさに「今」追われている状況です(笑)
そんな中、今年は多くの工数削減や効率化に挑戦させていただき、失敗も成功も含めたくさん学ぶ機会を得ることができました！
今回は、私自身の経験を紹介することで、皆様の“オペレーションの棚卸し”に少しでも繋がればと思い、筆を執ってみました。
ゲームCS業界における業務のオペレーションにおいて、作業工数を削減させるために実施した施策の一部(失敗談/成功談)を、本記事ではご紹介いたします♪
ゲームCSに関わる方や工数削減に興味がある方は、ぜひご一読いただけると幸いです！
問い合わせチケットの分類作業の削減について(失敗談)
背景
ゲームCS業界に限らず、問い合わせチケットの精査や切り分けを行う際に、チケット毎にタグや表題(以降「タグ」に統一)などを付けて、「分類する作業」を行っている応対拠点/チームなどは多いかと思います。
このタグ付けによって、問い合わせの全体像が一目で可視化され、
・対応優先度の判断
・VOC分析（傾向把握・要因分析）
・レポート作成や振り返りの精度向上
など、CS運営全体の判断材料となる基礎データを整備することができ、私自身も大いに助けられております！
しかしながら、実際にタグを付けていく作業は大変で、細かい切り分けや分析を行いやすくするためには、タグ付けのルールなども細かく設定する必要があり、そうすることで分類ミスの発生率増加やタグを考える時間が取られるなどのデメリットも考えられます。
タグのイメージ例
問い合わせ内容
・○○のガチャを回したけど、途中で強制終了が発生しアプリが落ちガチャ結果がわからなかったので教えてほしい
チケットのタグ例
・ガチャ / ○○ / 強制終了でガチャ結果不明
そこで、考えて実施した方法がこちらです。
タグ自動判定ツールの実装
タグ自動判定ツールとは？
・タグ一覧の中から、問い合わせ内容に適したタグを自動判定して教えてくれるツール
もう少し詳細を書くと、
・様々なケースのタグ一覧を作成する
・過去の問い合わせ内容とそのチケットに設定したタグの情報を生成AIに学習させる
・学習結果をもとに新規の問い合わせ内容を生成AIが分析し、タグ一覧の中から最適なタグを自動判定してくれる
※分類(大/中小カテゴリ)毎に自動判定された結果が表示されるイメージ画像
ここまで聞くと、「すごく便利そう♪」と思っていただけるCS関係者も多いと思うのですが、こちらは「失敗談」の話です...
ではなぜうまくいかなかったのかも少しお話いたします。
失敗内容
その①：生成AIの精度不足
当時利用した生成AIの精度では、判定してほしいタグがHitしにくく、手動での記載対応が多く発生
その②：「タグ一覧」の管理
取り扱うサービスによるとは思いますが、本ツールを実装した際に利用したサービスでは、頻繁に新しいタグの追加が必要となったり、期間限定で今後用途がないタグが残っていたりなど、タグ一覧の保守管理に時間を要した
※不要なタグが一覧に含まれていると、生成AIが誤って選択し、精度低下に繋がる
以上のことより、本施策については、いったんPENDとなりました。
ゲームデータ復旧対応における工数削減について（成功談）
背景
ゲームデータの復旧対応を行うメリットとしては、スムーズにプレイを再開できることで、離脱を防ぎ、今後も遊び続けてもらいやすいなどが考えられます。
また、コミュニティに参加し続けてもらえることで、イベントの盛り上がりやプレイヤー同士の交流も維持され、タイトル全体の熱量の保持にも繋がる可能性があります。
さらに、売り上げを直接作ることが困難なCS業務においても、ゲーム復帰後に課金いただけるチャンスもあるため、運営側へ売り上げ貢献できる可能性にも繋がります。
そのような可能性を秘めた作業にはなるのですが、ゲームCS業界のオペレーションの中では、工数がかかる上位の作業にあげられることが多いのが悩みの種です。
復旧判断作業のイメージ例
①お客さまから専用の問い合わせフォームを介して利用時のデータや情報をヒアリング
②取得した情報をもとに、復旧希望のアカウントが申請者本人によるものかを照合する
※不正取得（他人のデータ乗っ取り）を防ぐため
③復旧アカウントに対して本人確認の完了後、復旧手続きをご案内
主に「②」の作業においては、ヒアリング情報や照合するためのツール内の情報が煩雑になっていたり、照合する情報が多かったりした場合、復旧対応担当者の頭を抱えていることでしょう。。。
こちらの作業を減らすために実施した方法がこちらです。
データ復旧判定の自動化ツールの実装
データ復旧判定の自動化ツールとは？
・お客さまからのヒアリング済みチケットから問い合わせ対応ツール((以降「CRMツール」に統一))内で判定ツールを実行することで、復旧希望のアカウントと本人確認判断を自動で実施してくれるツール
もう少し詳細を書くと、
・ヒアリング内容からアカウント特定の判断に必要な情報を自動抽出し、ゲームサポートツールからデータを取得する
・自動抽出した情報とゲームサポートツールからの取得データとを照合し、アカウントの正当性を自動で判定する
・各ヒアリング項目に対する判定と、最終的な復旧可否の結果を表示する
※イメージ画像
しかも、こちらの作業をCRMツール内で、判定ツールのボタンを「ワンクリック」するだけで、判定できる状況まで作り上げました。
成功内容
その①：復旧対応担当者の作業工数削減
ゲームサポートツールを利用した検索、データの照らし合わせなどの作業工数を減少
合わせて、復旧を希望するお客さまに対してのTTR（Time To Resolution）も減少
その②：復旧率の増加
本施策の導入にあたり「本人確認判断条件」も一部見直すきっかけにもなり、復旧率の増加にも寄与
以上の成果から、本施策は成功と言える結果となりました。
まとめ
「CS業務におけるオペレーションをいくつか自動化してみた件」について、いかがでしたでしょうか。
恐らく、自動化(生成AI利用含む)の仕組み(設計など)についても教えてよ～というお声もあるかと思いますが、そちらを記載すると気軽な記事にならなくなってしまいますので、別の機会または別途コンタクトいただければ、可能な範囲で共有できることがあるかもしれません(笑)
また、今回「失敗談」として1つ書きましたが、生成AIは日々成長し精度が向上しているので、当時のAI精度では十分な成果が得られなかっただけで、現在(近い未来含め)では同方法でも期待した効果がでる可能性も大いにあると思っています。
※生成AIの精度にあわせた設計の見直しも必要かもですが...
生成AIの登場もあり、工数削減や効率化がより多く求められる時代になっていると思いますが、今回の私の経験が皆様の次のきっかけの一つになれば嬉しいです♪
冒頭にて“オペレーションの棚卸し”とは言いましたが、年末年始であっても始めるのに遅すぎることはないと思いますので、一緒に励んでいきましょう～
なお、本記事で感じたことや皆様の取り組みなどをコメントでいただけたら喜びますので、ぜひよろしくお願いします！(笑)
最後までご覧いただき、ありがとうございました♬