狩野モデルとは：エンジニアのための顧客満足設計入門

はじめに

プロダクト開発において、どの機能を優先的に実装すべきか悩んだ経験はありませんか？狩野モデル（Kano Model）は、顧客満足の観点から機能の優先順位を明確にするための有効なフレームワークです。この記事では、狩野モデルの基本とエンジニアが実務で活用するための方法について解説します。

狩野モデルは、1980年代に東京理科大学の狩野紀昭教授が提唱した理論です。このモデルは、プロダクトやサービスにおける各機能が、顧客満足にどのような影響を与えるかを5つのカテゴリに分類して理解します。

カテゴリ	説明	顧客満足への影響
基本品質	あって当然の機能。欠けると不満になるが、満たしても感動はない。	無いと不満、大きな満足にはつながらない
一元的品質	あればあるほど満足度が上がり、なければ不満が増す性能やコストなどの要素。	あれば満足、なければ不満
魅力品質	想定していなかったが、あると非常に嬉しい機能。	無くてもOK、あれば大満足
無関心品質	あってもなくても顧客にとってどうでもいい機能。	満足にも不満にもつながらない
逆品質	あればかえって不満を生む機能。顧客の価値観や期待と合致しない。	あれば不満を招く

このように分類することで、機能実装の判断基準が明確になり、限られたリソースをより効果的に活用できます。

開発チームやプロダクトオーナーと連携し、ユーザーのニーズや要望、アイデアをもとに機能候補をリストアップします。

各機能に対して、以下の2つの質問をユーザーに行います：

それぞれに対して以下の5段階で回答してもらいます：

このペアの回答から機能のカテゴリを分類できます。

アンケート結果をもとに、各機能がどのカテゴリに属するかを分類します。分析結果を表やグラフ（Kano plot）で可視化することで、チーム内の意思決定がしやすくなります。

市場や顧客の期待は時間とともに変化します。定期的に狩野モデルを再評価することで、常にユーザー中心の開発が可能になります。

狩野モデルは「顧客満足」という視点から、エンジニアがより戦略的に機能設計・優先順位づけを行うための強力なツールです。プロダクト開発の現場で、「ユーザーの本当の期待」に応えるために、ぜひチームで取り入れてみてください。